运维SOP编制指南

中国人民银行清算总中心运行部1/8支付系统维护工作标准化作业程序（SOP）编制指南文件状态：[√]草稿[]正式发布[]正在修改文件编号：当前版本：作者：审核人：完成日期：中国人民银行清算总中心运行部中国人民银行清算总中心运行部2/8目录一、前言.................................................................................................................................3二、生产系统维护工作分类.......................................................................................................31.被动维护...................................................................................................................................42.预防性维护...............................................................................................................................33.主动维护...................................................................................................................................3三、标准化作业程序..................................................................................................................41.定义...........................................................................................................................................42.作用...........................................................................................................................................5四、支付系统维护工作的SOP编制方法...................................................................................51.角色及职责...............................................................................................................................52.SOP编制及管理流程................................................................................................................63.SOP清单编制............................................................................................................................74.SOP编制....................................................................................................................................7五、支付系统维护工作SOP的实施策略...................................................................................8中国人民银行清算总中心运行部3/8一、前言为加强中国人民银行清算总中心支付系统运行维护工作的管理，实现运行保障工作的规范化和标准化，特制定本指南。二、支付系统维护工作分类支付系统维护工作可以分为日常职守检查、预防性维护、主动维护和被动维护等四大类。1.日常职守检查日常职守检查是日常运行维护工作中最基本的、每日进行的巡视、检查等动作。2.预防性维护预防性维护是一种时间为基础的维修制度，主要指以特定的时间周期（季/月/周/日）定期进行的有计划的事前检修方式，其停机时间、停机时点是有计划的。预防性维护依赖的是一种经验积累，无法预知设备或系统的实际运行状况，一定程度造成了停机时间的增加和设备服役期的缩短。常见的预防性维护包括中间件定期重启、数据库的定期备份和维护（runstats&reorg）、主机系统周期性的打PTF，上下电操作也可以归为此类操作。3.主动维护主动维护是预防性维护一种精细化管理改进，其主要特征是通中国人民银行清算总中心运行部4/8过状态监测来跟踪了解设备/系统的实际运行状况，通过主动采取维护措施使设备/系统始终工作在健康状态。主动维护依赖于监测功能，具有一定的预知能力，可以最大限度降低停机时间并延长设备的使用寿命。主动维护的一些示例包括：通过监测发现表空间迅速增长而扩充表空间、扩充文件系统、增加队列深度、采用DLPAR技术情况下动态调整CPU/内存资源等；支付系统为新增参与者新建队列等维护动作也可以归为此类。4.被动维护指在设备出现故障或系统失效后，通过拆除/更换/修复部件的事后维修方式，其特征是一种无计划的、完全被动的应急措施，由此造成的损失和停机时间、停机时点都无法预估。常见的被动维护包括：服务器的板卡损坏更换、存储磁盘故障更换、错误队列处置和主机整机宕机后人工启动冷备机等操作。三、标准化作业程序1.定义标准化作业程序（StandardOperationProcedure，简称SOP）就是将某一事件的标准操作步骤和要求以统一的格式描述出来，用来指导和规范日常的工作。因此SOP是对一个可操作的、具体过程的描述，不是一个结果中国人民银行清算总中心运行部5/8的描述。同时，标准化意味着一定是经过不断实践总结出来的、在当前条件下可以实现的、最优化的操作程序设计。2.作用SOP的好处是可以将操作流程规范化和标准化，同时可作为培训新员工的文档，是一个组织最基本﹑最有效的管理工具和技术资料。具体而言：（1）将日常工作中积累下来的技术﹑经验，按照规定格式加以整理和记录；（2）整理形成的SOP即成为整个组织的共同财富，有助于知识共享，也避免因技术人员的流动而使技术流失；（3）规范的、可操作的SOP，使新入职员工经过短期培训即可快速掌握较为先进合理的操作技术；（4）根据作业标准和相应的操作记录，有助于事后检查和分析；四、支付系统维护工作的SOP编制方法SOP编制是一个比较繁锁、细致，甚至有些枯燥的工作，因此做好SOP编制，需要遵循一定的管理流程，防止失控。1.角色及职责可以考虑设立如下角色：（1）SOP编写人：根据实际工作需要，对提炼出来的各维护工中国人民银行清算总中心运行部6/8作按照相应的模板编写/修订相应的SOP。（2）SOP审核员：对本岗位的SOP进行审核，确保操作准确性，描述无歧义，文字规范，要素齐全；对收到的SOP修订申请和SOP新增建议进行识别并予以落实。必要情况下，可组成SOP审核小组开展工作。（3）SOP签发人：签署生效审核通过的SOP，并确保各岗位对于SOP的理解和编写基本一致。（4）SOP执行人：根据具体任务，按照相应SOP进行规范操作，并记录操作情况；同时根据实际操作情况，对发现不符合实际情况的SOP提出修订申请；如不存在适用的SOP，则提出新增申请。2.SOP编制及管理流程结合部门实际工作情况，可采取如下的SOP编制管理流程：（1）分析工作流程，整理提炼SOP清单（2）讨论确定每个流程的SOP执行步骤（3）按照模板逐个流程编写相应的SOP（4）岗位内部进行SOP审核（5）SOP签发生效，正式用于生产系统维护操作（6）在实际工作中根据具体情况，选择相应的SOP进行操作；对于新出现的维护操作，组织编写新的SOP，对于发现已不适用的中国人民银行清算总中心运行部7/8SOP，组织进行修订。3.SOP清单编制根据支付系统日常维护的实际情况，一个相对全面的SOP清单至少应包括以下要素：支付系统节点：NPC（细分为BJNPC/WXNPC/SHNPC）、CCPC维护工作性质：可分为A日常职守检查、B预防性、C主动、D被动四大类所属岗位：NPC可分为场地、网络、主机、开放、操作CCPC可分为场地、网络、计算机所属业务系统：目前分为大额/小额/网银/CIS/CFXPS/ECDS/PMIS技术专题：分为网络设备、存储设备、服务器设备、安全设备、操作系统、中间件、数据库、应用触发条件：即执行频度SOP编号：节点--岗位---维护动作分类---3位编码，比如BJNPC-主机-A001、BJNPC-开放-C002…..SOP名称：简要描述SOP的工作内容详见附件1：支付系统维护工作SOP清单模板4.SOP编制SOP的标准格式包括如下要素，其中以操作内容和执行记录为主。SOP的基本信息：包括编号、名称、对应的节点、岗位、系统等；也包括当前版本号、页数，以及编写人、审核人、签发人的相关信息。目的和适用性：用于陈述SOP的作用（Why&What）范围：确定SOP的用范围（Where）职责：确定由谁来执行该SOP（Who）操作间隔：确定SOP执行的时间间隔（When）中国人民银行清算总中心运行部8/8参考：包括已写过的直接可参考的SOP。如果没有参考物，就写“无”定义：名词解释，说明SOP中写到的相关术语。操作步骤：描述实际的过程。每一个需要执行的内容都必须一步一步记录。此说明必须足够具体到确定每一个内容，具有足够确定性，不使执行人因看不明白而失去效率。（How）曾用件：指出本SOP编号的已失效版本。操作检查清单（Checklist）：记录实际操作情况，确认操作完整无误。详见附件2：支付系统维护工作SOP模板五、支付系统维护工作SOP的实施策略考虑到SOP编制的工作量和繁琐程度，实施策略可以按照“先易后难”的思路循序推进，重点梳理各岗位现有的“B类—预防性维护”的维护动作并编制其SOP，并在实际工作中切实加以运用和维护；在取得一定经验和成效的基础上，配合运维监测手段的多样化和监测能力的提升，再逐步探寻、积累丰富“C类—主动维护”的SOP。