顾客服务推广方案

1/9顾客服务推广方案2/91概述1.1引言武汉一动体育用品销售有限公司从1997年建立至今，不断发展壮大，到2003年初销售网点已近三十家，公司员工近两百人，在武汉体育用品销售市场占领着较大的份额，销售业绩逐年增长。但近两年来随着其它国内、外大小体育品牌的纷纷涌进和崛起，保住领跑地位已渐渐不是容易的事，每年销售增长水平也在逐步降低，细究其原因，在以往武汉体育品牌销售市场还不完善，品牌数量少，且品类较为单一，依靠李宁自身的品牌效应，即可吸引大量的顾客，但近几年随着商业竞争的愈演愈烈，光凭产品本身已不足以迎合顾客的购买需要。如果说产品本身是顾客购买的“硬件商品”，那么服务作为一种“软件商品”也越来越被顾客及商家所看重，服务的好坏在很大程度上直接影响到了产品的价值，而顾客只会购买他们认为有价值的东西，因而商业界也由以往的“产品竞争”时代而跨入了“服务竞争”的时代！如何发挥现有资源的最大效用，作为零售公司，相较于产品本身，更容易掌控的就是其顾客服务，所以，在2003年，武汉一动公司提出了“2003——顾客服务年”的工作主题。1.2什么是顾客一个较为狭义的说法是：顾客是愿意为你的服务付钱的人。但我们所作的所有服务并非都是为了直接得到金钱上的酬劳，我们的顾客说不定就是与我们同在一个办公室工作的人，或是在另一个办公室等候我们的报告的那位上司。这顾客就是我们工作中每天打交道的人，顾客可以是内部的，也可能是外部的，外部顾客包括我们所服务的所有客户，对于一线销售点的员工来说是前来购物的顾客；对于业务人员来说是来往的客户。而内部顾客指的就是与我们一同工作的同事，对于企业来说，两者同等重要。从相互利益关系来看，顾客是掌握我们需求资源的人。1.3顾客买的是什么顾客买的不是产品或服务本身，而是它们的效用。这种效用有四种不同形式：形式／功能效用、地理效用、时间效用、购买效用，而这四种效用决定了产品的价值。这四种效用有三种都与顾客服务有关，而与物化的产品无太大联系。许多企3/9业只注重产品的物化特征，而忽视了在顾客看重的价值中有许多被包含在其它三种效用中。这往往就是为什么一些著名品牌的产品会惨遭夭折的原因。1.4什么是服务如果说顾客是掌握我们需求资源的人，那么服务就是我们为取得资源而采取的手段。如果说服务是一套程序，我们所需要做的就是如何用这套程序来打动顾客。众所周知，人们认为专门满足个人需求的那些商品是最有价值的，而作为今日我们视为商品价值中不可或缺之部分的顾客服务，也应针对不同顾客的需求来变化。当我们设法满足不同顾客的要求时，我们正朝着吸引顾客的方向迈进。这也正是我们应遵循的商业信条。我们的工作就是让销售的产品便于使用和购买。1.5服务的程序划分从服务的程序阶段来分服务包括：售前服务、售中服务、售后服务针对以上不同阶段，我们设立了不同的推广方案，以使全公司所有岗位员工都能参与到顾客服务年这一活动中来。2活动推广方案2.1针对售前、中服务进行的活动推广方案2.1.1针对门店员工及门店负责人推行1.员工培训（每月进行）开展以顾客&.服务为主题的专题培训2.进行“缤纷大使”等员工评选（分期进行）3.对每位进店顾客推行“一个眼神交流、一个微笑、一句礼貌用语、一份亲切关怀…”活动（7、8月进行）4.在门店中提倡人性化服务、顾客满意服务，每位员工要主动关注顾客需要的细节，提倡优质细致的服务（7、8月进行）2.1.2针对门店负责人公司现场管理人员推行1.提高门店负责人顾客服务意识（每月进行）4/91）各门店负责人加强对员工服务意识的管培训与监控2）现场组及销售部相关负责人加强巡店力度3）巡店考评中加入顾客随机性满意度调查2.2针对售后服务进行的活动推广方案2.2.1针对门店推行1.建立完善的售后服务体系2.2.2针对门店及公司相关部门推行2.建立完善的顾客投诉档案1）案反映销售中的问题2）对承诺的顾客及时反馈并解决3）对已解决问题的顾客电话回访3.增加门店人员处理抱怨的技巧培训2.3针对如何抓住老顾客进行的活动推广方案2.3.1针对门店及公司相关部门推行1.整合已汇集的贵宾资料，并继续实行贵宾卡制2.对于所有登记在案的贵宾卡会员以信件方式邮寄新品上市宣传DM单及大型促销、打折活动咨讯等3.邀请部分会员参与公司组织的大型活动，年终员工联欢晚会、公司大型宣传活动、球类赛事等4.为每位会员寄生日卡（或发电子邮件）传递生日祝福5.将公司内业务新资讯（如代理新品牌、新开店面）以信件方式邮寄给会员，邀请其光临选购（或发送电子邮件）6.形成LINING、KAPPA固定的顾客群，建立其品牌忠诚度，加深其对品牌的了解，使其在得到新资讯的同时也能掌握新知识7.组办会员活动2.4备注5/9由于以上内容涵盖面较广，需要我公司全市各网点级别人员全员有计划参与，且时间跨度较大（4月——12月），在下面拟出这九个月的分月推广方案，以使大家更明确活动步骤及方法。3活动宣传方案3.1公司内部宣传3.1.1公司文化墙公司现有两块文化墙可加以利用（分别是样板间及财务室与销售部之间的间隔墙），将每月所推广内容刊登在文化墙上，使每位到公司的员工、客户都能深切感受到“顾客服务年”的活动气氛。3.1.2公司月刊专版宣传在每期公司月刊上将每月推广活动做专版宣传，及时公布活动开展进程讨论，并将每月推广内容作为员工投稿主题。3.2门店宣传3.2.1门店资料宣传每周一公司与门店间电脑传输时，由公司下传一篇顾客&.服务相关文章及经典案例，增加员工耳濡目染的机会。3.2.2门店班会宣传要求各门店负责人每日早会必须以5分钟时间向员工做“2003——顾客服务年”及当月推广活动的宣传，给员工以熏陶，使之能够“习惯成自然”，时刻感受到活动的气氛。3.3对顾客宣传3.3.1卖场POP宣传将每月推广活动制成POP张贴于卖场内，设立顾客留言本，员工适时加以宣传，使每位到卖场的顾客都能参与或感受到我公司的活动。6/93.3.2顾客通讯宣传将部分推广活动以电话、信件或电邮方式通知给部分顾客（如售后服务月时对投诉档案中部分顾客进行电访；会员活动月抽取部分贵宾会员参与公司大型活动等）。4分月活动方案4.1四月活动方案——“2003——顾客服务年”主题宣传方案4.1.1公司内宣传1.4月18日前人力资源完成公司第一期文化墙制作；2.4月21日公司与门店电脑传输下传第一批顾客&.服务相关文章（附相关案例）；3.从4月21日起至5月26日每周一下传一篇顾客&.服务相关文章，强化宣传力度，6月起为每两周一次；4.4月16日至4月30日征集4月月刊顾客&.服务专题员工投稿（主题为：《顾客服务我们能做什么？》）4.1.2门店推广1.4月24日店长会议上向各门店负责人详细讲解“2003——顾客服务年”主题方案；（现场组、人力资源）2.4月25日前各门店负责人在店内召开员工会议，向所有员工作详细宣传；（现场组）3.4月30日前各门店在店内制作出一块文化墙，划出一块区域作为“2003——顾客服务年”主题宣传专区，张贴内容由公司统一下发，与公司文化墙保持一致，另可加上各店自行创新内容；（现场组、人力资源）4.4月30日前各门店必须建立起一本顾客投诉手册，详细记载门店顾客投诉档案，并将此列入巡店考核内容；（格式如下：）投诉事件投诉日期解决日期解决方法事件处理人顾客姓名联系电话联系地址是否需回访备注4.1.3贵宾卡会员活动7/91.4月30日前确定待取贵宾卡数量并确定制作贵宾卡数量；（姚）2.4月30日前统计到目前为止所有贵宾卡资料（杨霞、张弓），并交杨霞汇总；3.通知各门店登记贵宾会员资料时记下详细电话（最好座机、手机号码都留）、通信地址、电子邮箱等；（杨霞）4.4月30日前清点各门店贵宾卡POP，确保每个门店都有贵宾卡推广海报并于“五一”前张贴；（推广）5.新贵宾卡制成后，制作海报或电话通知待取卡会员到公司指定地点（汉口——江汉一店；武昌——解放路旗舰店；青山——青山专卖店；汉阳区顾客可根据其需要到汉口或武昌取卡）换取贵宾卡；（杨霞）4.25—6月推广活动——“缤纷大使”员工评选活动4.2.1评选方案（见《“缤纷大使”员工评选活动方案》）4.2.2推广宣传1.公司文化墙宣传：5月10日前完成一次布置，6月5日前完成第二次布置；（人力资源、推广）2.“缤纷大使”专项宣传：1）在4月份月刊上刊登专项名称、名称简叙、号牌图样等；（人力资源）2）在店面传输过程中每周两次（周一、周四）向门店传送各专项大使的详细入选要求；无电脑的门店由现场组或门店管理人员下发相关资料，周一传“亲善大使”、周四传“销售大使”等；（杨霞、人力资源）3.门店宣传：1）要求各门店负责人在每日班会中带领员工喊宣传口号（口号内容为当月文化墙主题内容）；（现场组、人力资源）2）5、6月共计八周的时间，每周一公司会下传一篇顾客&.服务相关文章及案例，各店负责人每周必须根据该文章及案例对员工作一次为时一个小时的主题培训，课程前半段为案例讲解，后半段作员工讨论。课后每位员工各作一份短小的总结，由店长收集后每周一交公司汇总；（杨霞、人力资源）3）各店文化墙由人力资源每月下店进行拍照评选，优秀店面将在当月月刊上做专题宣传，并在其巡店考核中加分（5分）；8/94）为使每位员工都能参与到顾客服务推广活动中来，江汉路区目前已开展多种形式的员工活动，为提高员工士气及工作积极性，各门店负责人应考虑在不影响正常工作的前提下在店内开展适当活动，并在5月16日前开始第一轮活动，活动方案必须于5月10日前上交公司审核，同时公司也将尽量予以协助；（现场组、人力资源）5）5月10日前制作“缤纷大使”评选宣传POP并下发各店张贴于卖场内；（推广）6）5月16日前在部分条件允许的门店设立评选箱、评选券，鼓励顾客参与评选活动；（此项适用于个别专项，如“亲善大使”的评选）（人力资源）7）5、6月月刊征稿专题《缤纷大使万花筒》；（人力资源）8）5月12日下传“缤纷大使”评选细则；（杨霞）9）5月第一次店长会议上向各门店负责人详细讲解评选方案；（现场组、人力资源）10）5月16日前各门店负责人在店内召开员工会议将评选方案作详宣传；11）5月月刊上进一步做“缤纷大使”评选活动进程介绍；（人力资源）12）6月5日前将各门店评选箱结果作初步统计；（现场组、人力资源）13）6月20日前收回各店评选箱作各专项大使总评；（现场组、人力资源、销售部经理）14）6月30日前公布评选结果，将各店获奖员工所获奖项、个人照片制成光荣榜张贴于卖场内醒目处，提升员工荣誉感，并可使曾参与评选的顾客了解评选结果；15）“缤纷大使”评选揭晓后，由销售部专人及全市各门店各派一名代表至江汉路专卖店进行颁奖仪式。4.公司推广：1）5月9日开始对每一位过生日的贵宾会员发送生日祝福，形式有：手机短信、电子贺卡、生日卡等；（杨霞）2）5月23日前（以手机短信、电子邮件、信件等形式）邀请贵宾会员参与门店“缤纷大使”评选活动；3）6月20日前向贵宾会员邮寄第一批活动DM单；（杨霞）4）“缤纷大使”评选结束后从参与获奖员工评选的顾客中抽取一名参与颁奖活动，对该名顾客赠送我公司产品一件（价值100元左右）；（现场组、人力资源）5）对曾参与获奖员工评选的顾客赠送优惠券一张，请顾客凭有效证件或电话号码到指定门店领取，持优惠券购物可享受七折折扣，限购产品一件；9/9（优惠券制作——姚珊，联络顾客——杨霞）4.37—8月推广活动——“顾客&.服务”主题月；（7月各选取一周为顾客调查周）4.49—10月推广活动——售后服务推广月；（10月选取一周为顾客调查周）4.511—12月推广活动——贵宾会员回馈月。4.6备注每一轮推广活动开始前两个月必须确定活动方案细则，并提前一个月开始推广宣传。