全球业务流程外包服务市场回顾与展望-IDC

全球业务流程外包服务市场回顾与展望©2004IBMCorporation谢世和IDC大中华区总裁2006年7月26日2主要议题业务流程外包服务概述业务流程外包服务趋势业务流程外包服务提供商概述总结：主要结论3业务流程外包服务概述：从何处开始？4“世界已被碾平了。由于三重汇合，人与人、公司与人、公司与公司和公司与客户之间的全球协作和竞争比世界历史上任何时候都更便宜、更轻松、更顺畅和更高效，且涉及全球更多角落的更多人。”——《世界是平的》作者：托马斯·弗里德曼(ThomasFriedman)世界是平的5BPO如何满足当今业务驱动的需求•成本效益——作为一个战略性业务合作伙伴，部门如何通过成本效益影响投资回报•由功能和灵活性驱动——一个灵活、业务驱动的产物•缩短处理时间——更高效、管理工作减少、更精益•分析性和战略性——为股东、公司和员工制定更好的业务决策•与整个企业有机协调——将部门决策与市场营销、研发、物流等相结合，以不断驱动业务解决方案6需要不断自省的关键问题•协调——我所在部门的政策和流程是否与公司策略相协调？•策略——我的部门能为实现业务目标做出怎样的贡献？•构想——如何转变为以业务为中心的部门又不忽视部门职责•沟通——如何就部门的新愿景在内部或与其他部门交流变化情况•前进——总结过去经验，面向未来积极变革，使部门适应今后发展7确定公司的首要任务做得更好以核心能力为中心价格更低成本最低根本影响变革运营效率与众不同业务变革实施新策略重新设计、集成或扩展战略变革的程度目标表面影响8“我滑向冰球将到达的位置，而非冰球原来所在的位置”——冰球运动员WayneGretzsky9业务流程外包服务趋势：数字说明什么？1012%13%22%24%7%19%16%15%RelativeSize,2005LogisticsHRProcurementF&ACustomerCareTrainingProductEngineeringSales&Marketing5-yearCAGR(%)12%13%22%24%7%19%16%15%RelativeSize,2005LogisticsHRProcurementF&ACustomerCareTrainingProductEngineeringSales&Marketing5-yearCAGR(%)全球业务流程外包服务水平市场增长情况5年的年复合平均增长率%相对市场规模人力资源采购财务会计客户关怀物流销售/营销产品研发培训资料来源：IDC公司，2006年11全球业务流程外包服务市场预测0100,000200,000300,000400,000500,000600,000700,000200420052006200720082009(单位：百万美元）9.81010.210.410.610.81111.211.411.611.812(%)市场规模（单位：百万美元）增长率(%)资料来源：全球及美国业务流程外包服务(BPO)2005-2009年预测04-09年年复合平均增长率：11%12按地区划分的全球业务流程外包服务市场资料来源：全球及美国业务流程外包服务(BPO)2005-2009年预测美洲66.2%欧洲、中东、非洲18.6%亚太区15.2%2006年全球业务流程外包服务市场2009年全球业务流程外包服务市场美洲67.9%欧洲、中东、非洲20.4%亚太区11.7%17业务流程外包服务面临的潜在挑战资料来源：IDC关于中型企业业务流程外包服务的研究报告，2006年中型企业继续关注基本的运营问题01020304050服务不适合公司需要影响留任员工的士气公众认知度低对服务提供商过于依赖服务质量差与服务提供商缺乏沟通法规遵守方面的挑战安全性问题工作岗位减少失去控制被调查者所占百分比N=40018中型企业在采购业务流程外包服务时认为提供商应具备的最重要的素质28.7%18.8%14.9%11.9%11.9%0%10%20%30%专业技术知识业务咨询服务范围价格竞争力行业知识资料来源：IDC关于中型企业业务流程外包服务的研究报告，2006年19中型企业在制定业务流程外包服务决策中涉及的业务角色6%30%39%39%48%68%0%10%20%30%40%50%60%70%咨询公司采购人员高级业务经理高级IT人员高级财务人员部门负责人资料来源：IDC关于中型企业业务流程外包服务的研究报告，2006年20人力资源是主要外包服务领域问：您将或您可能外包哪些流程？N=293资料来源：IDC关于中型企业业务流程外包服务的研究报告，2006年被调查者所占百分比36%25%23%20%20%14%0%10%20%30%40%人力资源核心业务客户关怀财务会计其他流程采购21业务流程外包服务合同的趋势•已签订合同的总价值和交易数量都有强劲的两位数增长——交易数量增长77%——合同总价值增长63%•中小型企业交易占2005年交易活动数量的75%，而2004年为65%•新交易数量呈现大幅增长（相对于合同延期/续约）——新交易数量占2005年交易活动数量的86%，而2004年仅占交易数量的41%——人力资源和财务会计业务流程外包服务得到越来越广泛的采用资料来源：IDC全球服务合同数据库22业务流程外包服务提供商概述：哪些公司进入我们视野？23提供商必须具备的素质•服务能力：–带来成本节约–提供业务流程重新设计/管理–实现BPO愿景•赢得交易的能力：–客户契合能力–创新、灵活的客户投资和合作方式–全球服务交付能力24不断演变的竞争环境专注的BPO提供商：ADP、Hewitt,Convergys和UPS等•在BPO服务提供方面拥有最悠久历史的老牌公司•现在重点扩大服务类别和其他职能领域的外包业务IT服务提供商：IBM、EDS、Unisys、CSC、CapGemini、Wipro和Infosys等.•在过程处理服务和/或IT外包方面有悠久历史•现在把重点放在与咨询和技术实施能力更紧密结合上业务咨询/系统集成公司：埃森哲、德勤和毕博等•擅长业务咨询和技术集成•目前在开发可与BPO组件集成的服务行业提供商：惠普、摩托罗拉和西门子等•借助以前企业内在能力服务大众市场25赢得BPO交易：门槛在不断提高与市场保持一致：带来成本节约提供业务流程重新设计/管理实现BPO愿景赢得交易的能力：客户追击能力创新、灵活的客户投资和合作方式全球服务交付能力早期的BPO标准加强机构和领导层对BPO的支持强有力的合作文化专注于垂直行业并具有丰富的行业知识扩展可持续、可利用的平台能够测评对业务的影响在客户特定的范围内运营现在的BPO标准26“风险在于你不知道自己在做什么”“股神”沃伦·巴菲特(WarrenBuffett)27总结：主要结论28表象的背后告诉了我们什么•业务外包得到越来越广泛的采用：–交易数量增加–交易规模和范围的多样性反映了购买者外包需求的多样性–外包流程类型的增加表明购买者的满意度和业务流程外包的创新性得到了提高•尽管2005年单笔交易平均规模下降了，但业务外包用户的基数在不断增加–从长期看，这是一个好的征兆！–在市场达到一个更成熟的阶段之前，市场的年度同比增长率会一直有所波动。–考虑到销售周期，预计业务外包的采用会呈现出周期性的上升趋势©IDC,200629给业务服务提供商的建议•为客户提供个性化的应用策略和路线图（至关重要！）–现在开始合作，未来获得发展•今后的发展方向是提供可复制的解决方案，这些方案可使客户从一开始就采用一系列最佳实践和技术功能–这对盈利性增长和提供差异化服务十分必要•在具备必要的承诺水平、投资规模和信任度的条件下，审慎开拓市场–按地区、行业、规模、范围和流程可以划分出许多业务外包领域——谨慎地选择您要进入的领域©IDC,20063031请按以下方式与我联系[e-mail]