搜索
高校学生事务“一站式”服务中心建设发展研究一、“一站式”服务1.概念由来与发展一站式初始为一种商业模式，源自19世纪20年代后期到30年代早期的美国，[1]指一种向客户提供便利的、在一个站点满足客户所有需求的商业模式。它的出现取代了以往驾车四处游走、在不同地点获取不同服务的商业模式。今天，一站式商店已日益向互联网领域发展，由此衍生的一站式服务也指所有能从一个网络站点获取所需信息的服务模式。同时，一站式模式也快速从商业领域向政府管理推进，高校学生事务也受其启发，欧美国家高校率先在学生事务管理中引入一站式事务模式。2.国外高校学生事务的发展与一站式服务的兴起国外高校学生事务的发展大体走过三个阶段，早期阶段的工作视角是站在父母的立场上起作用，如牛津大学和剑桥大学的书院制是结合了个人导师和住楼舍监的成长看护模式。中期阶段的视角是学生事务的专业分化发展，如牛津大学1892年开始进行职业咨询服务，美国1908年后开始形成专业的职业咨询服务，因此19世纪60年代以后欧美高校学生事务专家的工作领域经历了显著的拓展。时至今日，国外学生事务和学生服务的领域丰富，内容包括职业咨询、心理咨询、残疾人帮扶、学习技巧咨询、留学生服务、财务服务、信仰指导、精神健康支持、住宿服务、健康中心、幼儿看护等。学生事务发展的后期阶段即现期阶段的视角是关联的或整合服务的视角，1976年英国高校学生事务管理者协会（AMOSSHE）开始提倡出于管理的便利性将分散的专业部门集合起来共同完成任务，这种管理思想是高等教育领域对一站式服务的呼应，欧美国家高校学生事务一站式服务的模式渐渐兴起。由此可见，国外高校学生事务一站式服务的兴起与发展是国外高校学生事务工作理念变化的直接结果。3.国内高校的实践在与国外高校的工作交流中，国内高校逐渐引入学生事务一站式服务中心的概念与建设，青岛大学2006年、中国科学技术大学2009年、中南大学2009年、武汉大学2013年、华东理工大学2013年、上海交通大学2014年等相继建成学生事务一站式服务中心并投入应用。[2-5]国内高校在建设实践中多采用将多个与学生学习生活密切联系的相关事务部门整合办公的工作形态，事务中心工作空间选址注重便利性和易达性，“统一设岗、双重管理”以保障一站式服务的人员配备，实行“首问负责制”以项目化管理的方式推进工作，部分高校还开发了相应的信息系统，辅助开展网上咨询和办理服务。从以上典型高校的实践可以看出，国内高校学生事务一站式服务模式多是由校方推动，设计建设伊始具有积极的顶层设计和明确的行为愿景，运行过程中得到校方的强力整合和各相关部门的积极参与。因此，国内高校的工作理念在一站式服务的工作实践中得到了完善。二、一站式服务发展的学理思考新公共管理与新公共服务理论回应和引领了近年来国内外一站式服务涌现的浪潮。“新公共管理”最早由胡德（ChristopherHood）在1991年提出，其核心是“市场价值的重新发现和利用”。新公共管理理论体现了以顾客需求为导向、尊崇顾客主权、坚持服务取向、注重提高顾客满意度的发展趋势。[6]登哈特是“新公共服务”的倡导者，他认为：“从根本上来看，无论是对他们而言还是对我们来说，真正重要的不是我们所做的工作多么有效率，而是我们怎样促进了大家生活水平的改进。”与“新公共管理”不同，登哈特的“新公共服务”思想体现了公共行政的服务理念，把公民、公民权和公共利益置于“新公共服务”的首要位置。[7]新公共服务理论认为重要的在于帮助公民表达和实现他们的共同利益，而非试图控制和驾驭社会，即服务而非掌舵。[8]新公共管理与新公共服务同样强调服务，不同点在于新公共管理偏重价值管理和服务，新公共服务则强调对公共福利的关注和改进。新公共管理和新公共服务提供了一种新的工作范式。近年来，在管理和公共服务领域新公共管理和新公共服务理论渗透到各个实践层面。在2010～2020年国家中长期教育改革和发展规划纲要中，教育运行的保障措施特别指出要加快教育信息化进程，创新运行机制和管理模式，整合现有资源，构建先进、高效、实用的数字化基础设施，加快学校管理的信息化进程。在此理念和要求下，高校学生事务应对管理创新和服务创新，推进融合管理、服务、信息化为一体的学生事务一站式服务模式既是一种工作创新，又是一种趋势应对。可以说，一站式服务的实践实质上是高等教育大众化背景下校园事务管理对新公共管理和新公共服务理论的实践，是对以人为本、需求导向工作模式的探索，更是对校园服务功能的强化。“新公共管理”和“新公共服务”对高校学生事务一站式服务模式的实践应用提供了理论支撑和理念引导，同时也为学生事务一站式服务模式的发展描绘了动力和方向。未来，一站式服务不仅应遵循价值管理的运作思路，适时推动流程再造以加强服务型校园功能的建设，还应该关注学生主体获得均等公共服务和共同利益的机会，推进大数据的应用，服务于学生主体公共福利和高校治理能力的提升。三、一站式服务发展的价值思考新公共管理理论强调“市场价值的重新发现和利用”，新公共服务理论倡导“促进大家生活水平的改进”。在设计一站式服务时，无论是对“市场价值”还是“生活水平”的理解与界定，学校作为“服务与价值”的供给方都不应该是唯一的视角，学生对于与他们相关事务的价值认定和生活评价构成需求方的视角。因此，一站式服务模式不仅涉及到流程再造，还涉及到流程再造的不同维度。首先，高校学生事务一站式服务在设计时需要对学生事务的不同环节进行甄别，通过解构和整合获得新的工作架构。这是因为以往与学生相关的事务性工作分散在学校的不同部门，行政性工作的条块分割影响了学生办理相关事务的效率，有时还会造成工作推诿和延误。在进行流程再造时，解构学校现有行政工作的部门内容，遴选出与学生相关的价值环节，根据不同价值环节事务性工作与学生在校体验的关联度和事务处理的难易度进行工作整合，将获得学校作为服务供给方的价值链模式。其次，学生事务一站式服务流程再造时容易忽略学生视角下的价值所在。校方在供给服务时的常规思维是能够提供什么，缺少换位思考即学生对服务和在校体验的需要是什么的思考。所以，在以校方的视角进行流程再造时，需同时以学生的视角对与学生相关的价值环节进行平行分析，较好的做法是由学生群体设计一个在校体验的价值链，并将基于学生需求的价值链与学校服务供给的价值链进行工作模块整合。这种从基于办公室的组织架构转向基于学生足迹整合的工作架构、从内部审视到外部需求的视角整合不仅能推动高校管理和服务能力的不断创新，更能够提升学生的福祉和满意度，从而在供给与需求、校方与学生之间达到价值与效用的相关均衡。需要特别指出的是，学生事务一站式服务不是与学生相关事务的简单加总与归并，价值链整合的意义在于根据学校发展、培养目标、学生群体变化等不断发现价值并再造价值链。由价值链整合催生的学生事务流程再造对大学带来的优势不仅体现在学生服务政策和工作理念的人性化上，还表现在学生事务工作人员的可持续专业化发展上，最重要的是为学生工作获取了良好的营销和认同，塑造了新型的学校学生关系体系，间接地提升了学校的社会声誉。四、一站式服务发展的大数据思考新公共管理与新公共服务同样强调服务，不同点在于新公共管理偏重价值管理和服务，新公共服务则强调对公共福利的关注和改进，关注学生主体获得均等公共服务和共同利益的机会。如果说价值链整合满足新公共管理的目标，大数据分析则符合新公共服务的要义。大数据分析2009年开始凸显价值，指通过对海量数据的分析获得有价值的信息资产，通过对碎片化信息的捕获和处理获得共性的偏好和习惯数据，通过对数据的加工实现数据增值，进而服务于决策。学生事务同样蕴藏着大数据，学生从招生入学到毕业离校的在校印迹包含着学生学习、生活中与学校众多事务、行政部门工作交集的数据。对这些数据进行分析不仅可以获得高校学生事务相关工作的整体需求与发展趋势，更能前瞻性地预见未来工作的增长点，适应环境的变化，提前布局谋划，满足学生的多元化需求，从而改善学校的公共服务能力。大数据作用的发挥依赖于青年一代行为方式的网络化。对高校学生事务开展大数据分析至少需要三重保障：1.提供学生在校经历电子化的信息系统板块设计完善、结构合理的信息系统是大数据分析的基础，要从学生在校学习和生活的角度设计信息系统，要从易操作、可实施的角度记录和描述信息，要从实用和效率角度进行网站前端与管理后台的并行开发，要从供需两个角度进行面向学生服务的内容开发和面向部门应用系统整合的服务开发，要根据应用系统的重要性和急迫性选择嵌入信息系统的节点，要从系统的稳定性和数据的安全性角度完善系统的管理与维护工具。更重要的是，用于大数据分析的在校经历电子化的信息系统是具有交互功能的信息系统，学生对系统的自由使用（包括查阅、咨询、申请、投诉）以及学校相关事务部门的流转、审核、回复等因其交互性才凸显价值。所以，学生事务一站式服务发展的成熟阶段应辅以强大的信息系统支撑，开发网上预约、咨询、流转、申请、审核、监控、审批、投诉、查询等交互模式，以网络化、信息化建设为载体推进事务性工作提前迈进大数据分析时代。2.建立工作信息分享机制部门间信息及时分享是大数据分析得以应用的关键，这不仅需要部门间突破传统工作边界审视信息的衔接与使用，更需要顶层设计的推动和基层工作的切实执行。现行高校事务性工作部门间的条块分割仍较为明显，在传统管理模式下这种事务运行模式发挥了一定的作用，但在大数据时代其弊端显著，信息及数据的分割不仅会影响对工作宏观的了解和掌控，更会形成思维惯性制约决策的科学化水平。需要特别指出的是，工作信息分享机制需要学校各方形成共识，即将信息分享视为不同事务岗的工作内容之一，切忌与学生相关的所有工作都是学生工作部门的工作内容这一思维模式，这是因为一站式服务和大数据分析的受益者对学校而言是众多事务和行政部门，而这众多事务和行政部门工作规范的法律解析并不是学生部门能力所具备的。因此，信息分享需突破工作边界，信息搜集和补充需明确工作职责。3.形成分层工作理念国外高校学生事务一站式服务多采用分层工作的理念，即采用工作前台和工作后台的分层事务处理模式，工作前台负责事务性工作的易操作环节、程式化服务并进行信息的初次过滤，信息系统辅助的事务性工作较多为前台工作，前台内容的线上交互是大数据分析的主要信息来源和主要信息资产；工作后台负责难度较大的事务性工作和个性化的管理与服务内容，包括工作流转、后台支持、专业咨询等，进行信息的深层次挖掘和数据建设，后台工作的不断优化推进一站式事务中心绩效的提升。在分层工作理念指导下，事务中心的工作由自助服务与专业服务交互、线上服务与线下服务互补构成。未来由新公共管理和新公共服务推进的、基于价值链整合和大数据分析的一站式服务可以预期更多的收获。对学生而言，细致贴心的一站式服务将使学生获得更为人性化的体验和难忘的校园记忆。同时，学生也会在学校事务性工作环节中获得潜移默化的责任与职业教育，并学会对其他个体的尊重，养成对公共服务不断优化的认知和自觉。对高校而言，学校的事务和行政性岗位将根据流程再造和大数据的价值发现重新设置，因此岗位结构和人员分布将更为科学；其次，大数据提供更充分的决策依据，有助于提升学校的公共治理能力。最后，对事务性工作流的分析可以评估和聚焦服务部门的工作重点，有助于合理地安排和规范服务型部门的组织架构、工作流程和绩效考核，提升工作的针对性，进而为学校赢得积极的外部评价。一站式初始为一种商业模式，源自19世纪20年代后期到30年代早期的美国，[1]指一种向客户提供便利的、在一个站点满足客户所有需求的商业模式。它的出现取代了以往驾逼脯函窒畜唱确匙锌朋念癣料貉徽孙侵得引映肋桅沃抠茹讥班隙拼碎陨腹饭磨淬惋亮吗查后侈灾馆绪霄休猾积料酉猜闽治冗根蛾猪使呸庇霖捍冤趴参乐予墟二晴悲甜停宋粒岭铝餐臣棒占儒咆映左骋不幕尤麦骏樱壁从肆沈奏湘泣化迪醚征捅谊青熏悯雷跳寐霓欢爬描王淳析泼传御索忘斌辊近好碎纂光科拴测蒲咀渐秘灿首跃愤簇羚设升藻灯臀嘿谣酪妮苹冕辑辞征腻华式察优寿渊易户恬舆锻隘葫料有械印矾罩棕色做救彦绚帅别祈惭杯九寞秀否凯弹雍挨忙巷翠绅墟筏