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公共关系管理程序（暂行）一、目的提高学校内外协同能力，构建良好的企业公众形象。二、范围学校各部门、各员工。三、公关管理（一）学校建立新闻发言人制度，确定一名高管为学校新闻发言人，同时主管学校公关工作。新闻发言人在校长领导下开展相关工作。（二）学校校长有公关处理自主权。（三）学校公关工作实行“全员公关”和“立体公关”的管理思路。（四）学校公关工作要求有预见性、有组织性，讲求报告即时性、处理完美性。（五）学校公关工作基本原则1、立足学校利益：热情接待、即时上报、不卑不亢、讲求原则、注重技巧、灵活处理、本级解决、切莫越级、追求时效、不留后患。2、遵守工作纪律：下级服从上级、不该说的不说、不该做的不做、不自作主张、不越权处理、不随意表态。3、恪守工作宗旨：多交朋友、少结冤家，费用小、收效大，解决眼前、放眼未来。四、学校公关工作主要内容学校是以教育培训为主营业务的单位，校区繁多、地域广泛，公关工作对象杂、任务重，主要有以下五个方面。（一）学员投诉受理：主要指解决学员接受学校教育培训服务过程中，与学校发生的争议。（二）新闻媒体接待：主要指接待报纸、杂志、广播、电视、网络等媒体的记者或有关工作人员。（三）企业信息披露：主要指将学校财务状况、重大经济活动、经营结果等向学校以外的组织或个人披露（四）接受执法检查：主要指接受政府职能部门对学校实施的各项检查。（五）企业危机处理：主要指学校商誉或利益可能、即将、正在受到损失时，所应当采取的各种措施。五、公关工作权限（一）学员投诉处理部门：学校授权教务管理部门，或与其他部门一起，在一定权限内解决学员投诉；超过授权，每一次都必须重新获得授权。（二）新闻媒体接待1、学校授权新闻发言人分管媒体接待工作。学校任何部门和个人不得未经批准接受采访；访谈中不得泄露学校商业秘密（如商品信息、近期工作动态、有关工作安排、各类经济数据、未经学校定论的人或事件等不为公众所知悉的、能够为学校带来商誉或者经济利益的各类技术信息和经营信息）。（三）企业信息披露学校授权新闻发言人、财务负责人负责对外的信息披露工作。（四）接受执法检查1、部门：学校授权行政中心接待来自工商行政等行政执法职能部门检查；授权财务负责人接待来自税务、财政等相关执法部门检查；授权行政部总监接待来自各级政府机关的相关检查。检查过程中需要相关部门支持的，有关部门经理应当积极配合。2、非授权人员应礼貌回绝，拒绝生硬性言语。例如：实在对不起，我没有这个权限查询您要的数据。我马上联系我们学校领导。（五）企业危机处理1、学校授权新闻发言人全权处理学校危机。2、部门：无论危机发生在学校的哪一级、哪一个环节，所涉及的人员应当全力以赴解决危机；同时将危机具体情况报告上一级主管部门和主管高管。主管部门视危机情节轻重上报新闻发言人。六、学员投诉受理管理（一）处理流程1、用心聆听：发现学员的真正需求，获得处理投诉的重要信息。2、表示道歉：切忌漠不关心、据理力争、寻找借口、拒绝。3、仔细询问：引导学员说出问题重点，有的放矢。4、表示同情：听取意见时，应对学员适时地表示理解和关心；避免敌视情绪或与学员争论。5、记录问题：记录学员不愉快发生的时间、地点、经过、涉及人员等重要问题记录下来。6、解决问题：探询学员希望解决的办法，一旦找出方法，就征求学员同意。如果学员不接受，可征询学员有何提议或希望解决的方法；如果无法解决，可推荐其他合适的人，但要主动地代为联络。7、礼貌结束：投诉解决后，可以礼貌地问：“您觉得这样处理可以了吗？”“您还有别的问题吗？”同时对学员关心学校的行为表示感谢。（二）注意事项1、不随意表态：在听取投诉时，要头脑冷静，在没有查明事件原因及经过的情况下，不可随便代表学校承担责任；对超过权限或解决不了的问题，要及时与上级联系以得到指令，不能无把握、无根据地向学员提出任何保证，以免妨碍事务的进一步处理。2、不推诿怠慢：不推卸责任，注意受理、处理投诉时效性。对超过权限或解决不了的问题，及时通知有关部门，使问题得到及时、妥善地解决。3、不伤害自尊：维护学员自尊心，恰到好处地回答学员的疑问。4、不与人争辩：始终保持微笑，通过倒茶等物质手段向学员致歉，缓和气氛。5、对一些无理取闹的学员，在处理过程中要做到不卑不亢，坚持原则，但应注意态度、语言、举止要有礼貌，并根据情况采取有效措施。学校其他部门接到学员投诉，应先做好学员安抚工作后，再立即转至学校授权部门接待、处理，切忌有态度生硬、拖拉推诿、不闻不问等怠慢学员行为发生。七、新闻媒体接待管理（一）学校任何部门和个人不得未经批准学校总经理或新闻发言人批准接受采访。（二）接受采访1、树立态度正确。让学校的重要讯息透过媒体，接触到社会大众。2、事前准备充分。接受访问前，应该深入思考，列出关键讯息，最好能够突显自己的差异化，以及单位的佳绩。3、了解采访目的。接受采访前询问“报导主题是什么？”“还会访问哪些人？”等。4、充分沟通交流。在接受媒体采访时，先和媒体记者进行深入沟通，选好媒体对新闻的判断点，掌握媒体报道的新闻规律。有的放矢，防止不良信息传播。。5、选择采访地点。设法挑选自己有掌控权的地方，让自己在心理上占有优势。6、掌握语言技巧。遇到记者询问负面问题时，可以使用阻隔和转折用辞。使用阻隔和转折用辞时要很真诚，不要被视为是在逃避问题。（1）如“这样说并不完全正确，事实上……”，“在这个问题上，很重要的一点是……”，等等。为自己争取思考时间，然后继续传达关键讯息。（2）回答时不要重复记者的负面陈述，否则自己会变成说出那句话的人。（3）即使不知道答案，也要有所响应。永远不要回答“没意见”或“没看法”。建议回答“我真的没有足够的信息能立刻给你一个圆满的答案”，或者回答“我真的不了解这个部分，但是我所知道的是……”，把访问拉回自己想要的方向。7、礼貌结束采访。接受访问的专业态度，自始至终都应该一样。即使访问结束后，和记者一起走出采访场所，也是访问的一部分。八、企业信息披露管理（一）信息披露权利人应当真实、准确、完整地披露信息，不得有虚假记载、误导性陈述或者重大遗漏。（二）所披露的信息应当经学校校长签署意见，或经学校办公会议讨论通过。九、接受执法检查管理（一）热情接待：检查人员都是相关法律法规或部门规章的专家，在接受检查的过程中应当始终保持热情谦逊态度，虚心听取各种意见，严禁争辩反驳、固执己见。（二）及时报告：部门首个接待人，应及时报告直接上级，并由有接待经验的同事负责全程接待。直接上级应根据执法检查内容向学校有关部门报告。（三）了解目的：在接待过程中，应询问执法检查目的，并向各部门通报。（四）全程陪同：接待人要负责全程接待工作，努力向检查人员展现企业做得良好的一面；交谈过程应注意交流技巧，避免谈及企业缺憾。（五）友好送别：结束检查后，接待人员应将检查人员送出门口，并对其的检查表示感谢。如果检查人员欲出具《行政处罚预先告知书》等处罚文书，接待人员应见机行事，并好言、巧言请求免于处罚、减免处罚。若确已收到处罚文书，应立即将有关内容报告学校职能管理的有关部门。十、企业危机处理管理（一）积极预防学校不希望发生危机，有时危机事件突如其来，难以预料。学校各部门都要建立危机预防机制，防止危机事件的进一步扩散。即使危机事件发生，也要让“坏事变好事，好事传千里。”（二）承担责任危机发生后，公众会关心两方面的问题：一方面是利益的问题。因此无论谁是谁非，危机发生后应该承担责任。否则各执已见会加深矛盾，引起公众的反感，不利于问题的解决。另一方面是感情问题，公众很在意学校是否在意自已的感受，因此危机发生后应该站在受害者的立场上表示同情和安慰，并通过新闻媒体向公众致歉，解决深层次的心理、情感问题，赢得公众理解和信任。（三）真诚沟通1、在事件发生后的第一时间，应向公众说明情况，并致以歉意，体现企业勇于承担责任、对学员负责的企业文化，赢得学员同情和理解。2、一切以学员利益为重，不回避问题和错误，及时与媒体和公众沟通，向学员说明处理的进展情况，重拾学员信任和尊重。3、诚实是危机处理最关键也最有效的解决办法。人们容易原谅一个人的错误，但不会原谅一个人说谎。（四）速度第一在危机出现的最初12-24小时内，充斥着谣言和猜测。学校的一举一动将是外界评判学校如何处理这次危机的主要根据。因此必须当机立断，快速反应，果决行动，与媒体和公众进行沟通，迅速控制事态。（五）系统运行1、以冷对热、以静制动：危机会使人处于焦燥或恐惧之中。所以应以“冷”对“热”、以“静”制“动”，镇定自若，以减轻学校员工的心理压力。2、统一观点，稳住阵脚：应在企业内部迅速统一观点，对危机有清醒认识，稳住阵脚，万众一心。3、组建班子，专项负责：一方面是高效率的保证，另一方面是对外口径一致的保证，使公众对学校处理危机的诚意感到可以信赖。4、果断决策，迅速实施：由于危机瞬息万变，任何模糊的决策都会产生严重的后果。所以必须最大限度地集中决策使用资源，迅速做出决策，系统部署，付诸实施。5、合纵连横，借助外力。当危机来临，应充分和政府部门、同行及新闻媒体充分配合，联手对付危机，增强公信力、影响力。6、循序渐进，标本兼治：要真正彻底地消除危机，需要在控制事态后，及时准确地找到危机的症结，对症下药，谋求治“本”。（六）权威证实在危机发生后，可请重量级的第三者在前台说话，使学员解除警戒心理，重获他们的信任。分发单位：各部门本规定由行政中心起草并负责解释本规定起草人：本规定审核人：本规定批准人：