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沟通与人际风格为什么要学习沟通商场上的成功85%取决于沟通成功企业经理94%的时间花在沟通美国联邦质量保证机构已将沟通能力列入质量保证成功的先决条件全球7500位经理人最欣赏的领导：※激励人心的能力※理解他人的观点※热情暢谈的能力沟通能力是决定管理者是否有潜力更上层楼的关键因素之一这是一种以评议和文字简明有效的提出构想与传递信息的能力-----------------美孚石油公司董事長华纳COMMUNICATION的字源（根）源于拉丁文「COMMUNIS」,原意是『彼此分享』、『建立共同看法』。所以，沟通的主体在于互动双方建立彼此相互了解、相互回应，并且期待能经由沟通的行为与历程建立接纳及共识。COMMUNICATION人与人之间的相互接触；表达情感的方式；信息传递的途径；是一种能力，而不是一种本能沟通是什么？心理学家佛洛姆(FROMM)---人类与生俱来具有「关系需求」，强调每个人都会期待与他人产生情感上的关联，并藉此确定自己的角色、地位、与存在的价值。沟通的真缔人类的困扰来自沟通，沟通困难的关键往往来自无法在适当的时机，用适当的沟通技巧，表达自己真正的感觉和想法。人际沟通的特性目的性连续性关系性相互影响性差异性历程谨慎角色态度风格沟通不只是学会说话更重要的是学会听话听懂彼此的声音3VVISUAL视觉VOCAL声调VERBAL信息信赖合作高低低高集思广益（利人利已）相互尊重（妥协）自我防卫（损人利己或损己利人）沟通的层次心理功能尊重接納同理肯定鼓励视觉嗅觉听觉身体语言超语言触觉55%38%7%預期偏好需求內容社会功能建立关系社会支持社会地位维持改变人际沟通的功能決策功能获得资讯收集意见交换意见观念互动影响他人的看法意见子：“上学真是无聊透了！”父：“怎么回事？”子：“学的都是些不实用的东西。”父：“现在的确看不出好处来，我当年也有同样的想法，可是现在觉得那些知识还满有用的，你就忍耐一下吧！”子：“我已经耗了十年了，难道那些X和Y能让我学会修车吗？”父：“修车，别开玩笑了？”子：“我不是开玩笑，我的同学王明辍学学修车，现在月入不少，这才有用啊！”父：“现在或许如此，以后他后悔就来不及了。你不会喜欢修车的。好好念书，将来不怕找不到更好的工作。子：“我不知道，但王明现在很成功。”父：“你已尽全力了吗？这所高中是名校，应该差不到哪儿去。”子：可是同学们都有同感。父：“你知不知道，把你养这么大，妈妈和我牺牲了多少？已经读到高二了，不许你半途而废。子：“我知道你们牺牲很大，可是不值得。父：“你应该多读书，少看电视-----”子：“爸，唉----算了，多说也没用。”子：“上学真是无聊透了！”父：“你对上学有很深的挫折感。”子：“学的都是些不实用的东西。”父：“你觉得读书对你没用。”子：“对，学校教的东西对我不一定有用。你看王明，现在修车技术一流，这才实用。”父：“你认为他的选择正确。”（嗯…….）子：“嗯，从某个角度看确实如此。可是几年后，他或许会后悔。”父：“你认为他将来会觉得多年做错了决定。”子：“现在这社会，教育程度低，可能会吃亏。”父：“我也认为教育很重要。”子：“对，高中没毕业，工作会很难找，也上不了大学。有件事-----我很担心，你不会告诉妈妈吧？”父：“你不想让妈妈知道？”子：“不是啦，你跟她说也无妨，反正她迟早会知道的。今天进行阅读能力测验，结果我只有小学程度，可是我已经高二了！”行为表现问题表面内在意图內在期待与需求-----专心聆听对方的陈述表示愿意理解与认同-----专注：大脑对话语的处理速度约是一般说话者的四倍，只要你用心听就能听清楚完整：不仅要倾听内容，也要倾听感觉接纳：人们在听到不同意见时往往会屏蔽信息，开放的心胸是做基础同理心：站在对方的立场，而非自己立场去理解倾听的原则倾听的步骤复述：重复对方使用过的字眼澄清：适当地提出问题，了解对方的标准。必要的时候还可从讲话者的角度进行设想摘要：用自己的词汇解释讲话者所讲的内容，从而检查你的理解并概括要点，表明：你“听”的诚意，而且表示邀请对方补充漏听的内容确认：问对方，以确保双方看法一致-----说出对方当下的情绪、陈述事实以及背后的期待-----注意对方的立场和难处；体查到对方的需求与不便；注意到对方的痛苦与问题沟通的原理——同理心（关心）-----善用表情、手势及姿态使沟通更顺畅。-----善用音量、音频、音质、速度和停顿的语调使沟通更有魅力。-----善用具体明确的文字表达，让信息传递更明确深刻------※※※-----客观分析问题,理解他人观点,尊重最后決定-----对待人的态度看事情的态度态度影响态度态度创造效益双方对事情的理解知识的表达与传递专业术语与白话文化差异的客观存在对不同文化的理解与尊重不同文化背景下的交流方式容忍偏见欢欣鼓舞重视接受您是如何看待差异的？沟通行为习惯生活环境学习环境社会经验工作技能风格沟通行为想法＋角色＋行为＋价值观=以事为主以人为主亲和型理想型分析型实践型果断內敛理想型优点缺点•非常为人著想•容易谦虚•重视承诺•重品味与质量•喜欢帮助人•喜欢分享•强调合作•常定高目标•讲忠诚•喜欢赞美•追求完美•勉强自己•感觉虚假•过度要求•常乱花钱•容易干涉•容易教诲•过度依赖•不切实际•牺牲奉献•耳根太软•容易记恨与理想型沟通强调对他的信任与尊重意见理解并肯定他的存在价值与付出给与真诚及强烈的赞美注意形象与态度专注倾听并给予认同协助他将看法转为作法适时适所的应对实践型优点缺点•反应快速•立即指示•快人快语•展现自信•喜欢挑战•乐于争论•强调能力•求新求变•讲速度•喜欢发问•追求成功•很有主见•容易冲动•命令式•容易伤人•表现傲漫•赌性太强•不肯认错•不讲人情•朝令夕改•粗心大意•咄咄逼人•功利主义•霸道自以为是与实践型沟通•了解对事不对人•绝对肯定他的能力与看法•有自信与明确的表达•把握事情完成的时效与正确性•掌握要点沟通不拐弯抹角•相信他的建议是善意的•不重复提问不出错分析型优点缺点•非常理性•喜欢思考•要求实用性•重价格•喜欢研究•坚守原则•依赖资料•不擅言辞•情绪稳定•沉稳踏实•讲求安全性•不通人情•陷入长考•缺乏创新•斤斤计较•过度分析•没有弹性•容易受限•没有反应•太过冷漠•失去浪漫•没有变化与分析型沟通•掌握系统完整的信息•不必牵扯太多情绪•提供成功经验与作法•给他足够的时间思考•理解他的反应平淡•不强迫立即性的决定•不谈风花雪月不实际的话题亲和型优点缺点•善解人意•热心体贴•讲人情味•弹性大•喜欢帮助人•擅长言辞•兴趣广泛•讲和谐•适应性强•幽默亲切•容易迁就•太过多情•没有原则•变数多•多头马车•阿諛奉承•漫无目标•忽略场合•缺乏己见•容易随便与亲和型沟通关心他的心情比关心事情更重要协助他记录要点并对信息重复验证让他觉得倍受欢迎与重视欣赏他的善解人意与热情接受他的幽默喜欢非正式的交谈避免让他介入冲突的情境沟通上的“黃金定律”“你们希望别人怎样对待你们，你们也要怎样对待别人”“用别人喜欢被对待的方式来对待他们”人格魅力人格魅力≠魅力人格魅力＝自信与负责道德与操守牺牲与贡献品格诚信：忠于自己的感受、价值观和承诺成熟：既体谅他人，又敢于表达自己豁达相信资源足够，人人得以分享心智培养嗜好持续进修读书、记日记倾听令人振奋的音乐心灵观察自然世界阅读文学巨著不断陶冶性情建立正直人格社交/情感�培养家庭关系�建立新的友谊�珍惜人际差异