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目录一．超市概况二．出入口设计三．超市店面设备布局四．超市管理有方法营运流程不可乱1超市经营管理对策2市场调研流程3.订货流程：4退货的流程：5商品的变价流程：6服务台退换货流程：7.验收的流程：8报损流程：9.领用流程：10.理货员的工作及流程五．总结一、超市概况：超市占地面积约为18000平方米，分为一楼和地下两层。共有60个收银台，进有600个停车位。涉及商品繁多，一层主营：电器、文化用品、图书、服饰等，二层主要是食品区以及日常生活用品。食品区约占总面积的50%，可以为超市带来大量客流，以及稳定客流。而50%的非食品区在满足顾客的日常生活用具需要的同时可以提升超市利润。以“服务大众”为经营理念，以“超生鲜、更便利、最亲切、最齐全”为经营宗旨的食品加强型大型连锁零售企业，为顾客提供一站试服务。引导消费文化、提高生活品质。并且本超市考虑到零售业同行可以竞争的条件是越来越少，在商品价格相差无几的环境和消费者生活水品的提高，使商品价格已不能再成为消费者选择购物场所的条件，所以适当的超市装修、购物环境设计已经在超市运营中占有很大的地位了，也成为未来超市发展的一个方向。所以本超市秉承温馨服务的原则，将超市内的装修作为一大特色和亮点，做到使顾客开心购物。二、出入口设计：超市的入口在大楼一层的正中偏东，超市的出口是从地下一层直接由电梯将顾客送达大楼外部。而存包处在顾客的入口与出口之间。使顾客在进入超市或离开超市都能方便的存取自己的物品。超市内部上下楼流通的电梯在整个超市的中心区域。满足顾客根据自己的购物意愿，可以尽可能的减少在超市内逗留的时间，减少需走的路程。在超市的北面有专为员工和货物出入的专用出入口。并且在仓库区有运货专用的升降电梯。达到管理上的方便，快捷。营业厅人口通常设在顾客流量大的一边，人口较宽，而出口相应窄一些，根据出入口的位置，设计顾客流动线，以保持通道的畅通。为保证顾客单向通行，营业厅出口必须与人口分开。示意图如下：仓库入口出口存包处(咨询台)购物筐购物车办公区仓库员工货物出入口仓库电梯电梯电梯办公区仓库电梯仓库电梯收银台服务台卫生间三．超市店面设备布局无论是大型超级市场还是小型超级市场，商品布局的合理性与一个超市的运营是否成功息息相关。然而对于超市商品的大体布局早已成为人民的常识或者说是潜意识，各个超市的布局在追求自己的特色的同时遵守一些基本的布局成列方案.我们超市是以长方形整体方式展开布局。货物的陈列方式都是以条形的货架为主。而在冷藏食品与生鲜食品上都采用了科学的冷藏柜的形式。我们超市商品比较全面。包括了消费者在进行购物时所有可能的选择。都立足于把消费者日常可能会在超市采购的商品配置齐全，且种类比较丰富，属于大型超市的定位。超级市场的卖场是消费者用“货币选票”表现其偏好的舞台，它应该是怎样一个舞台才能使消费者舒适地购物，并产生一定店堂忠诚感，进而产生重复购买行为，为超级市场带来丰厚的利润回报呢?日本零售专家就这一问题对一个具有5.2万名顾客的商圈进行了随机调查，并发放了2000份调查问卷，在回收的1600份有效问卷中，顾客对超级市场有关项目的关心程度为：商品容易拿到占15%，开放式容易进入占25%，商品丰富占15%，购物环境清洁明亮占14%，商品标价清楚占13%，服务人员的态度占8%，商品价格便宜占5%。其中“开放式，容易进入”占25%;“购物环境清洁明亮”占14%，而这两项正是超级市场卖场设计的具体内容。科学合理地设计超级市场卖场环境，对顾客、对企业自身都是十分重要的。它不仅有利于提高超市的营业效率和营业设施的使用率，还有利于为顾客提供舒适的购物环境，满足顾客精神上的需求，使顾客乐于光顾本店购物、消遣，从而达到提高超市企业经济与社会效益的目的。在设计超级市场卖场环境时，应遵循以下原则：1．充分利用商场空间，合理组织顾客流动与商品配置；2．顾客从入口进入在商场内步行一圈后离店之前必须通过收银台；3．避免出现顾客只能止步往回折的死角；4．尽可能地拉长顾客的回游时间、在商场内滞留时间，以创造销售机会；5．采取适当的通道宽度，以便顾客环顾商场，观察商品；6．尽量避免与商品配置流动线交叉。营业厅的内部布置也很有讲究，首先要根据商品的类别进行区划设计，应使整个一层商场的商品均匀分布，避免东挤西稀或南轻北重。在以食品为主的超级市场，一般在人口处布置日常生活必需的食品以吸引顾客，方便采购，出口处常布置一些口香糖，香烟，杂志等商品，留待顾客排队付款时选购；非食品超级市场则突出主要商品。货架的具体布置和商品陈列要能使顾客均等地接近全部商品。营业厅的内部布置多采取直线型布置，旨在充分利用商场空间和合理组织顾客流动线。根据心理学研究成果，人的纵向视野宽于横向视野，视线上下垂直移动比横向移动方便，在商品陈列上改传统的横向陈列法为纵向陈列法，让陈列的艺术产生艺术的销售。其布局方法大多为格子式，当然这种格子式布局方法也有另种型式可供选择。可以看出，这种方法的优点是：商品敞开陈列，易于保持清洁，简化安全保卫；顾客熟悉陈列，方便自行选购。它的缺点也非常明显，布置单调缺乏创造力，测览场所有限难以留住顾客。同时，营业厅的内部布置还应考虑自选用手推车大小和商场内通道宽度，通道宽度包括通行区和活动区，它们受到货架的长短与布置方式，陈列商品的销售情况以及营业厅的顾客人数等因素的影响。活动区划分在货架旁边，使购买者可以或蹲或站选购商品，还可以在此装车；通行区要能够使两位推车者并行。此外，超级市场平面布置的其它方面如橱窗布置、节日装饰、pop广告等等，总的来说应布局合理，消费流向畅通，光线明亮，色调柔和，这样将会吸引更多的顾客。我们超市分为上下两层，一层位于地下，二层位于地上，商品摆放：一层：食品区，饮料区，糖果区，烟酒区，面包区，熟食区，鲜肉区，鲜鱼区，调料区，粮油区，日用品区，化妆品，洗浴用品区，保鲜食品区，水果区，蔬菜区。二层：女装，妇用品，内衣区，男装，童装，鞋区，床用区，皮具，玩具，药店，书城，文化用品，乐器，家电，厨具，灯具，箱包区，促销品。我们把连接一层的楼梯安放在超市中间，由于我们超市面积很大，这样安排可以让顾客在想要进入地下时可以同时深入到二层超市内部，将商品看全。而且我们把楼梯设计成上下形式的，方便顾客可以在一，二层自由穿行。在超市西南角有供顾客上下的直梯。方便顾客。存包处与咨询台位于超市外面，从入口进入后首先是位于两侧的购物筐和购物车，进入过道后右侧是箱包区，灯具，厨具，左侧是女装，妇用，内衣，男装，童装，鞋区，床上用品，前面安放了促销品展区，中间一排是皮具，玩具，楼梯，促销品，药店，接着一排由里到外是书城，文化用品，乐器，家电区。最里面一排是办公室以及仓库。由二层楼梯进入一层，首先看到的是保鲜食品区，糖果区，接着左侧是水果区，蔬菜区，烟酒区，鲜鱼，鲜肉，熟食区，面包区，楼梯右侧是饮料区，食品区，食品区前面是收银台，收银台前面是服务台，赠品处，游戏机等，食品区前一排是化妆品，洗浴用品区，日用品，粮油，调料。最前一排是一层的办公室和仓库。示意图如下：一层和地下平面设计图：鞋区男装童装妇用内衣女装床上用品皮具书城文化用品乐器区家电厨具箱包仓库办公区玩具药店仓库办公室厕所服务台电梯收银台饮料区食品区洗浴用品日用品粮油调料肉类糖果烟酒茶熟食面包保鲜冷冻食品蔬菜水果促销区促销区促销区四．超市管理有方法营运流程不可乱1超市经营管理对策：（1）产品尽可能多、尽可能醒目的明码标价；（2）特价促销；（3）加强陈列效果，规划传播策略，提升品牌形象，增加产品附加值，使消费者觉得物有所值；（4）合理降低经营费用，强化成本优势。特点1：自选式购物，场地大、陈列面大。对策：（1）许多消费者是冲动性消费，因此生动化（陈列、店头广宣）是业务要点；（2）尽可能大、尽可能多、尽可能美观而且风格一致做堆头、端架、货架陈列；（3）陈列模范店；（4）生动化比赛（业务员之间、超市之间）。特点2：超市管理正规，仓储、财务、店面营运、产品定价均为分部门、分权执行。且绝大多数超市对供应商实行月结政策，大卖场霸气十足，随时可找个理由（如节日、店庆等）要求供应商赞助。对策：（1）仓储经理、营业经理、财务经理、柜组长、库管、财务出纳是超市运作的关键人物，跑超市的业务代表应具备相当的公关、人际协调能力，受过专门业务知识训练，技能良好；（2）多与超市搞联合SP，增进双方合作关系（促销应注意考虑双方利益）；（3）在连锁超市评选销量最大或销量超额率最高的冠军店，给予该店经理及员工奖励；（4）特殊节日（圣诞节、复活节、情人节）为超市提供带本公司标志的圣诞树、灯塔、拱门等饰物；（5）消费者在该超市购物满′′元送本公司礼品一份；（6）超市庆典（如店庆）提供特价、免费产品等；（7）尽供应商本分，做好售后服务；（8）合同签订要专业、严谨；（9）吸纳超市运作的专业人才，进行现有业务人员专题培训；（10）教育并要求超市业务人员（包括理货员、促销员、业代）工作过程中须考虑超市的利益，避免给店方制造麻烦，如：A、促销、理货人员须统一着装、注意仪表、规范行为举止；B、产品、促销品码放整齐有序、手绘POP整洁美观；C、较大量的生动化任务（如打堆头）避免在超市高峰期进行，如有需要可执行夜间生动化工作。（11）在不影响本职工作的前提下，尽可能帮店方员工做力所能及的事。特点3：超市多有相对较大的库存面积，存货品种多、数量大，容易混乱，超市送货接货的时效性很强，入库手续较正规、较复杂。对策：（1）与库管、仓储经理保持良好的合作关系，把自己的产品摆在仓库最外边——最容易拿到的地方，请仓储人员多加关照；（2）高频率回访、做库存管理，防止断货，促成超市仓储人员对本公司产品库存量投入更多关注；（3）与柜组长保持良好关系，促使他们及时向超市总配部门调货并上货，保证货架的安全库存；（4）了解、掌握超市的收货习惯，如有需要，提供夜间送货服务特点4：到超市购物时消费者90%以上是准备买回去作家庭消费（或店外；未来消费），多为定期采购生活用品。对策：（1）既然是家庭消费——我们就要力推大包装，方便消费者全家共享；（2）既然是计划性定期购买——我们就要力推多支产品包装（如：半打包装、三联包、捆扎销售、礼品包等），以方便他们携带，又可以促成他们的扩张性消费（家里放的产品越多，就消费得越多）；（3）制订多包装的促销价——鼓励消费者一次性购买多一点。特点5：采购者多以女性、主妇、家属为主。对策：POP、告知牌的宣传风格应和这一部分消费者的心理特点相符（如卡通式POP、生动有趣的摇摇牌、醒目抢眼的促销价与原价的对比等）。特点6：超市对产品期望的不仅是利润，更重要的是对店内客流量的带动，以及本超市低价形象的树立。超市周末人流量是平时的1.7—2.5倍，周五—周日是超市的“促销期”。对策：与超市谈判的利器——本厂在贵店的促销活动排期表。促销主题与促销费用控制（1）、新品推广——作为广告、市场费用的一种投入方式，A&P比在15%—30%之间；（2）、成熟品牌推广——依据预估销量列支促销费用（以5%—15%为界）。（3）、例：预估在′′超市作促销期间可销售1000箱饮料（每箱45元）。特点7：每个超市都有他自己或多或少的特点。对策：对重点超市投入更多关注，设立具体的营销策略，包括内容如下：（1）配送体制：根据该超市的仓储、流速、收货习惯等决定该超市的个案配送方式，如：一周三次、夜间送货；让经销商送货（经销商与该超市采购经里有良好关系，无帐款风险）（2）设备计划：根据该超市具体情况决定设备投入计划。如：某超市地处大学区，且店内快餐区较大，则应重点投入立式展柜、现调机等设备。（3）产品与包装计划：如：某超市地处闹市，60%以上的购买者是步行的，我们供的包装就应该方便他们步行携带。（4）其他：包括定价、促销品、广宣品投入计划。2市场调研流程员工招聘流程资财、设备购置／申领流内部领用／调拨流程员工出／入场流程员工卫生标准大型活动策划／执行流程卖场停电应急流程防火应急流程营运管理处长日工作流程分店店长日工作流程营