投诉处理技巧

1投诉处理技巧主讲人：毛婷2课程概要正确认识投诉投诉处理原则投诉处理的语言技巧投诉处理中的沟通技巧不同层次投诉的处理技巧3正确认识投诉•投诉客户就是刁蛮客户？？？YES!!!NO！！！4567☆客户希望他们的问题能得到重视☆能得到相关人员的热情接待☆能获得优质服务，最终能使他们所遇到的问题得到圆满的解决☆犯错误的人受到惩罚☆澄清问题使其不再发生☆希望得到补偿或赔偿客户投诉的目的8蝴蝶效应从“蝴蝶效应”看客户投诉结论：在工作中，减少客户投诉，降低由小变大的客户投诉产生的比例，避免“蝴蝶效应”的出现9投诉中的蝴蝶效应客户投诉三大定律（6—12—24）定律一：客户投诉杠杆比（24倍）一个企业只能听到4%的客户投诉的声音，其他96%是不会投诉的。所以当你听到有一声投诉时，实际上代表了背后还有24声投诉。定律二：客户投诉扩散比（12倍）一个不满意的客户会把自己不满意的感受向周围至少12个人诉说。定律三：客户投诉成本比（6倍）吸引一个新客户的成本是维持老客户成本的6倍。10重新认识客户投诉•客户投诉是客观存在的•客户投诉即是信任——证明客户对我们还有信心•客户投诉是机会——投诉是客户给我们一个改善的机会，是第二次机会•客户投诉是宝贵资源——感谢客户为我们找出问题•客户投诉是维系客户关系的良机——投诉处理得宜是创建口碑的好机会11传统的观念新的观念顾客投诉＝麻烦对顾客不耐烦顾客投诉＝机会对顾客心存感激投诉者是麻烦制造者必须尽快打发投诉者是顾客必须使顾客满意处理投诉是解决麻烦消极对待处理投诉是一种服务需积极主动重新认识客户投诉12投诉处理原则首问负责制原则态度诚恳，耐心倾听，避免争辩，关注客户。情绪稳定原则控制自身情绪，理解客户心情。积极配合原则对投诉处理中的求助，应予积极配合。中立原则将心比心，实事求是，不得加入个人情绪的好恶。13处理投诉的方法1、平抑怒气法：先生或小姐：我非常理解您现在的感受，我们会尽快将您反映的问题处理好，给您带来的不便我们感到非常抱歉。14处理投诉的方法2、转移法：先生或小姐：我非常理解您的想法，那么您看除了这个问题，您对我们的服务有什么意见或要求吗？15处理投诉的方法3、承认错误法：真抱歉，由于我们的某种原因，造成了…的确给您带来了麻烦，不过我们现在已经安排相关人员在处理了，一定会尽快为您解决修复的。16先关注“人”，后关注“事”！处理投诉的要点关键不在于客户是对还是错，关键在于解决现有问题的态度！有效处理投诉两大要点：17处理客户投诉步骤1发挥同理心，仔细聆听抱怨内容不但专心聆听，并且发挥同理心，切记不要打断对方的谈话。在倾听的过程中不妨多运用提问的技巧，从中发现客户的真正需求，从而获得处理投诉的重要信息。不要插话或事先说出客户要说的话。•聆听是一门艺术，从中你可以发现客户的真正需求，从而获得处理投诉的重要信息。18处理客户投诉步骤2•万一有错或者错不在己，我们都应第一时间为客户的心情损失致歉：很抱歉，给您带来不愉快/造成不便了……•你和客户之间，永远是客户赢•永远不能与客户对立诚心诚意表示道歉如果你没有错，就没有理由惊慌，如果你真的出错，就得勇于面对，请记住客户之所以动气是因遇上问题，你漠不关心或据理力争，找借口或拒绝，只会使对方火上加油，适时的表示歉意会起到意想不到的效果。19•促使客户理智，不要逼迫客户成疯子表示同情和理解处理客户投诉步骤3如果对方知道你的确关心他的问题，也了解他的心情，怒气便会消减一半，找出双方一致同意的观点，表明你是理解他的。20探询客户希望解决的方法，可让用户参与解决方案，但方案不宜多，提出两个方案让用户选择解决：您是否同意我们这样做……这么一来，同意权在对方手上，他会感觉受到尊重而怒气消减，不论你是否有权决定，让客户随时清楚地了解你的进程，如果你无法解决，可推荐其他合适的人，但要主动地代为联络。处理客户投诉步骤4探询解决问题的方法21在结束和用户的通话前，必须问：请问您觉得这样处理可以了吗？您还有别的问题吗？……。如果没有，就多谢对方提出的问题。处理客户投诉步骤5礼貌的结束22及时的答复处理客户投诉步骤6准确表述答复意见使用征询方式，不要使用终审语气不要忘了再次听取客户意见需要说“不”时的“三明治法”为客户指出下一步指引不要忘了说“感谢”23处理客户投诉步骤7处理后确认满意度处理过后再跟客户联系，确认对方是否满意此次的服务。一方面了解我们的补救措施是否有效，另一方面也能加深客户受尊重的感觉，有利于将投诉客户转化为忠实客户。24最后，当然应该学到改进的方法，以防患于未然。客户的抱怨不是麻烦，是机会。处理客户投诉步骤8检讨作业流程，避免重蹈覆辙25小心语言地雷总是、从不——这种情况我们从来没有发生过。必须、应该——你必须再等三天。不、不能、不会——我们不能帮你免费维修。规定、原则——我们也只能按规定来办。投诉处理的语言技巧26道歉的技巧•第一，道歉语应当文明而规范。•有愧对他人之处，宜说：“深感歉疚”，“非常抱歉”。•渴望见谅，需说：“多多包涵”，“请您原谅”。•有劳别人，可说：“打扰了”，“麻烦了”。•一般场合，则可以讲：“对不起”，“很抱歉”。27道歉的技巧•第二，道歉应当及时。知道自己错了，马上就要说“对不起”，否则越拖得久，就越会让人家“窝火”，越容易使人误解。道歉及时，还有助于当事人“退一步海阔天宽”，避免因小失大。28道歉的技巧•第三，道歉应当大方。道歉绝非耻辱，故而应当大大方方，堂堂正正，完全彻底。不要遮遮掩掩，“欲说还休，却道天凉好个秋”。不要过分贬低自己，说什么“我就是笨”，“我真不是个东西”，这可能让人看不起，也有可能被人得寸进尺，欺软怕硬,还可能被认为在瞧不起对方。29道歉的技巧•第四，道歉并非万能。不该向别人道歉的时候，就千万不要向对方道歉。不然对方肯定不大会领我方的情，搞不好还会因此而得寸进尺，为难我方。即使有必要向他人道歉时，也要切记，更重要的，是要使自己此后的所作所为有所改进，不要言行不一，依然故我。让道歉仅仅流于形式，只能证明自己待人缺乏诚意。30说“不”的三明治技巧•第一片面包：对顾客说“我要做的是……”•第二片面包：告诉顾客“你能做的是……”31•心态问题方面：厌烦、害怕、厌恶、逃避•技能问题方面：1、缺少政策和业务知识，答复漏洞百出；2、急于打发客户，承诺自己做不到的事；3、急于为自己开脱；4、过分强调对己有利的条款，引发新不满；5、可以一次解决的反而造成客户升级投诉。投诉处理大忌32处理客户投诉的几种不当方式•怀疑客户的诚实；•认为抱怨是针对个人的；•推卸责任，急于找借口；•只有道歉没有进一步行动；•直接纠正或教训客户；•强调自己正确的方面；•与客户争辩；•对客户提的问题不屑一顾或悲观无措。33对待客户的原则•耐心倾听客户的抱怨•避免正面冲突，不要急着否定客户•设法平息客户的抱怨•换位思考，将心比心•有行动的迅速度和反应度34话术1、客户对维修不及时的抱怨：习惯用语：我们会尽快安排的，再帮您催一下吧专业表达：很抱歉，给您带来不便了。我能理解您的心情。**无法正常使用换做是我也会跟您一样着急，我马上就为您联系维修人员，落实上门时间，落实好以后我打电话给您，我的工号是**号，您看可以吗？请问您的联系电话是…？35话术2、客户对投诉处理回复时限不满习惯用语：对不起，公司规定的处理时限是3-15天，我们没有超时。专业表达：我很理解您的心情，您所反映的问题我们已记录下来了，会尽快解决您的问题。您也知道，处理问题是需要花一些时间的，一般我们会在接到客户投诉后的3天内给您回复，您看可以吗？36客户投诉处置中的沟通技巧三个问题“要一个还是要两个？”与“要小灵通吗？”先定导向再定内容“你是哪里人？”与“你是江苏人吗？”想得到更多的信息“那后来呢？”与“我明白了！”表达对客户的兴趣投诉处理中的沟通技巧37投诉处理中的沟通技巧客户投诉处置中的沟通技巧合一架构法以同意取代反对以引导取代制服您说的很有道理，但是……我很同意你的观点，同时我认为……38抱怨：期望未达到投诉：承诺未兑现异议：带情绪的意见意见：心中的一些想法建议：带有良好的意愿处理解释说明重视感谢不同层次投诉的处理39客服人员“霸（八）气”歌•入行是我一种福气•做人做事要有志气•受挫千万不要怨气•逆境中要提升勇气•被刁难时紧记忍气•待人处事保持和气•在起跌中磨练脾气•坚持必定扬眉吐气40