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高效投诉处理技巧主讲:XX第二部分顾客投诉处理与技巧一、投诉的初步认识——概念、原因、目的、意义二、投诉处理的原则三、投诉处理的步骤与技巧四、几种难应付的客户投诉五、投诉处理的宗旨六、投诉处理者的心理调节客户投诉究竟是什么？什么叫投诉？——客户（员工）对产品、服务等产生不满而引起的抱怨。一、投诉的初步认识——概念、原因、目的、意义投诉的实质表象:即客户（员工）对商品或服务的不满与责难本质：客户（员工）对企业或部门信赖度与期待度的体现也就是企业或部门弱点所在。是你也会投诉——投诉原因解剖投诉成因分析之——产品角度（品质不良、使用不当）投诉成因分析之——服务角度（服务品质不良、方式不当）投诉成因分析之——其他角度（使用不惯新商品、新服务）4%显在诉求潜在诉求投诉顾客不满意客户不满的等级不满抱怨投诉离开1.大部分的客户都是不满和抱怨，处理不当，才升级为投诉2.不要人为的将低级的不满升级3.大部分客户都不想投诉，客户投诉也需要成本，包括感情成本和时间成本客户希望得到什么？1.发泄情绪2.解决问题3.获得补偿4.谋取不当利益投诉处理的意义１.恢复客户（员工）对企业或部门的信赖感２.避免引起更大的纠纷和恶性事件３.收集信息４.(投诉)满意客户（员工）将是最好的中介（满意客户会将满意告诉另外的2-5人）５.(投诉)不满意客户（员工）是企业或部门的灾难(不满客户会将不满告诉另外的25人)1、合作共赢——处理好客户（员工）界面；2、明确责任——找到责任人，分析问题实质；3、持续改善——触类旁通，分析根源，制定改进措施。领导负责制投诉处理三原则二、投诉处理的原则经理投诉处理特点1.没有退路和推托的余地2.投诉来源复杂3.事无巨细4.有客户情感投入5.资源相对充足6.领导相对重视树立正确的态度“客户永远是对的”处理疑难问题方显价值不要把投诉当成个人恩怨投诉抱怨处理原则积极面对，以诚相待追本溯源，关注情感换位思考，有礼有节结果导向，解决问题环境的准备：天时、地利、人和心情的准备：好奇心、同理心、平常心、诚意、歉意工具的准备：糖果、饮料、纸笔、意见簿、小礼品、法律文本1.有备无患：处理前的准备三、投诉处理的步骤感性倾听复述询问解释澄清提出方案实施跟进情感关注按部就班：投诉处理的步骤TALKStep1:感性倾听1.建立良好的沟通环境2.倾听：客户在陈述投诉理由时，不得随意打断客户；认真倾听，告知客户正在记录，屏蔽客户的情绪语言；控制客户的语音语调语速，以缓解客户情绪：“请您慢慢讲好吗？我会尽力帮助您的”；适时给予回应，用以缓和气氛3.暂停：客户有把话说完的权力不要本能的去反驳客户，即使客户话中有明显的错误Step2:复述询问1.当客户陈述完投诉理由后，开始对全过程，尤其是重要信息进行复述询问询问2.倒清确认：“先生，刚才您提到了×××方面的问题，（您以前遇到过类似情况吗？），是吗？”3.注意：不要主动提及“投诉”“赔偿”等敏感词汇，避免人为将问题扩大化消除，缩小、精确问题Step3:解释澄清切勿将解释变成辩解1.如无100％的把握，先进行后台查询和了解，不要直接作出猜想和解释，让客户体验过程。2.在没有完全了解清楚客户所投诉的问题时，不得马上将问题转交其他同事或相关部门Step3:解释澄清1.应从正面阐述。强调对方可以做的而不是你不愿或不愿他们做的事情或公司规定2.说明负面情况的产生原因或将它与对方的某个受益方面结合起来叙述。3.如果消极面根本不重要，低调处置，压缩相关篇幅甚至干脆省去。如何传递负面信息Step4:提出方案1.有时解决方案的提供不宜太快2.结果和过程同样重要3.如要拒绝客户，预先找好客户台阶Step4:提出方案快速准确地将客户投诉的问题进行分类马上可以解决的短期才能解决的现阶段无法解决的Step4:提出方案马上可以解决的1.准确告知客户事情的原因；2.让客户充分意识到你所付出的努力；3.告知客户在你的努力下，事情得到了圆满的解决，让客户感觉到满意的结果和被尊重的过程；4.感性的告知客户如何预防此类事情的再次发生；5.感谢客户的建议，表达继续服务的意愿Step4:提出方案1.准确告知客户事情的原因；2.让客户意识到事情处理的流程，并明确相信你已经和相关部门沟通过；3.避免使用“尽快”等模糊词语，明确回复时间；4.感谢客户的配合；短期才能解决的Step4:提出方案1.不要直接拒绝客户，哪怕客户提出的明显是不可能的要求；2.向客户表明你已尽力，同时降低客户的期望值；3.拒绝客户后重要的是需要帮客户寻找台阶；4.积极的为客户想其他方法；5.感谢客户的配合；现阶段无法解决的Step5:实施跟进1.当场迅速行动；2.在客户等待处理结果的过程中，必须做到适时回访（电话或短信）3.回访时，首先要给客户真诚、亲切的问候，再说上一些抱歉的话：“真不好意思，让您等了这么久”、“请您在耐心地等……,我们会抓紧时间为您解决的”4.如客户对处理结果感到满意，要记住向客户道谢5.重大投诉，无论最后是否达到客户要求，写个正式的感谢函。Step5:实施跟进1.及时投诉进行总结，特别是那些比较棘手的投诉2.每一个投诉，可能给我们带来一次提高服务质量的机会，也可能给我们带来一次商机3.将总结分享给其他客户经理，以便于日后顺利解决类似的投诉4.寻找预防此类事件再次发生的方法一、投诉处理禁止法则投诉处理的技巧1、立刻与客户摆道理２、急于得出结论３、一味的道歉４、告诉客户：“这是常有的事”５、言行不一，缺乏诚意６、吹毛求疵，责难客户二、处理投诉十句禁语这种问题连小孩子都会你要知道，一分钱，一分货绝对不可能发生这种事你要去问别人，这不是我们的事我不知道，不清楚处理投诉十句禁语公司的规定就是这样的你看不懂中文（英文）吗改天再和你联络（通知你）这种问题我们见得多了三、处理投诉的方法热情接待承认错误耐心倾听详细记录满足要求及时反馈将异议变为机会处理投诉的方法前车之鉴：投诉处理常见问题含糊其辞以己度人重复痛苦滔滔不绝钻牛角尖冠冕堂皇锦囊妙计：投诉处理经典战术奉若上宾笔下乾坤以静止动以退为进借力打力另起一行出奇制胜移情换景1、感情用事者特征：—情绪激动，或哭或闹建议：—保持镇定，适当让客户(员工)发泄—表示理解，尽力安抚，告诉客户(员工)一定会有解决方案—注意语气，谦和但有原则四、几种难于应付的投诉客户2、以正义感表达者特征：—语调激昂，认为自己在伸张正义建议：—肯定用户，并对其反映问题表示感谢—告知公司的发展离不开广大客户(员工)的爱护与支持3、固执已见者特征：—坚持自己的意见，不听劝建议：—先表示理解客户(员工)，力劝客户(员工)站在互相理解的角度解决问题—耐心劝说，根据产品或服务的特性解释所提供的处理方案4、有备而来者特征：—一定要达到目的，了解消法，甚至会记录处理人谈话内容或录音建议：—处理人一定要清楚公司的服务政策及相关法律规定—充分运用政策及技巧，语调充满自信—明确我们希望解决客户(员工)问题的诚意5、有社会背景、宣传能力者特征：—通常是具有国家机关、新闻媒介等重要资源或熟悉国家法律、办事程序者，不满足要求会实施曝光建议：—谨言慎行，尽量避免使用文字—要求无法满足时，及时上报有关部门研究—要迅速、高效的解决此类问题五：投诉处理的宗旨一、以客户(员工)为中心：一切源自客户(员工)一切为了客户(员工)客户的满意最大公司的损失最小二、两个最值的取得六、投诉处理人的心理调节１、合理的自我宣泄２、转移注意力３、排除“前功尽弃”心理４、学会倾诉５、多从事有益于身心健康的活动６、处理人之间多沟通７、提高成就感客户投诉的预防一、强化服务意识二、提升沟通技巧三、服务流程再造