《饭店餐饮服务与管理》课程标准

《饭店餐饮服务与管理》课程标准1.课程性质《饭店餐饮服务与管理》课程是酒店管理专业的专业核心课程，是学生必修的岗位能力课程。本课程注重知识性，培养学生的专业知识和管理理论；另一方面也注重实践性，培养学生的操作能力和管理能力；同时注重理论与实践的结合，培养学生的应变能力和创新、创业能力。根据本专业的人才培养目标——将学生培养成“高素质的饭店服务员”和“高素质的饭店管理人员”，以及餐饮服务与管理的岗位需求，长期以来，本课程坚持“以社会需求为导向”，为社会“培养职业道德良好、理论知识足够、职业技能熟练、综合能力较强，具有应变、创新与创业能力的、适应餐饮主要岗位的服务与管理第一线的高素质技术技能人才”。2.设计思路“高职酒店管理专业培养的是应用型人才”在这一培养理念的指导下，该课程设计依据酒店餐饮工作岗位对职业能力的要求，紧紧围绕工作过程内容，从餐饮服务技能入手，循序渐进地导入餐饮服务与管理知识，并结合目前各大知名酒店的餐饮服务与管理案例，培养学生不仅具有丰富的专业知识和娴熟的专业技能，而且具有实战型的管理能力。注重课程理论知识的知识性、职业性、适应性与开放性，体现现代教育以人为本的教育思路。2.1课程设计的职业性——知识与能力并重本教学团队对教学内容进行整合，设计五大模块的教学内容——以饭店餐饮服务与管理活动为主线，系统、全面地讲授餐饮服务与管理的理论及方法，使学生全面地了解餐饮服务与管理的内容，掌握餐饮服务规范和操作技能，学会处理和解决餐饮服务与管理中的一般性问题，培养学生实际应用能力和创新能力。2.2课程设计的实践性——过程与方法角色化本课程的教学过程注重理论教学与实践训练的统一，并采用讲授法、多媒体辅助法、讨论法、自学指导法、示范法、实地操练法等教学方法使学生掌握所需的知识和能力，养成必须的职业素养。学做合一、校企合一，注重工学结合的完善：学生除了利用业余时间到酒店或餐饮企业顶岗实习外，还与酒店合作，实行教学与实习交替进行的教学形式，即学生学习某一知识技能后，让学生将校内所学知识与技能及时地在实际的岗位中得到应用和提高，并发现问题和不足。2.3将职业养成教育贯穿于教学全过程本课程将职业养成教育贯穿于教学全过程，培养学生良好的职业情感、服务态度和正确的价值观。培养学生勤于动脑、大胆实践、勇于探索以及严谨的工作习惯。餐饮基础理论餐饮服务技能餐饮服务方式餐饮菜单设计餐饮管理实践性职业性《餐饮服务与管理》职业岗位业务流程3.课程目标通过对饭店餐饮服务与管理课程的学习，使学生在以下几个方面达到目标。3.1知识目标3.1.1餐饮业的现状及发展趋势的相关知识3.1.2餐饮企业经营策划的相关知识3.1.3餐饮企业餐厅设计与布局的相关知识3.1.4人力资源管理的相关知识3.1.5菜单分析与设计的相关知识3.1.6餐饮生产的相关知识3.1.7餐饮服务的相关知识3.1.8餐饮营销的相关知识3.1.9酒吧经营的相关知识3.2技能目标3.2.1培养学生具有较强的服务技能能力3.2.2培养学生具有较强的操作技能能力3.2.3初步具有餐厅布局的能力3.2.4初步具有菜单设计的能力3.2.5初步具有生产计划制定的能力3.2.6具有营销策划的能力3.3素质目标3.3.1注重职业兴趣和职业道德的养成3.3.2注重服务意识和管理意识的养成3.3.3注重团队精神和敬业精神的养成3.3.4使学生成为有职业素养的酒店人4.课程内容和要求饭店餐饮服务与管理课程共有9个工作项目，各工作项目的工作任务如下：表4.1餐饮概述项目内容及要求序号工作任务知识内容和要求技能内容和要求参考学时1餐饮部在饭店中的地位和任务明确餐饮部在饭店中的地位于服务；42餐饮部的经营特点了解餐饮生产、销售、服务的特点；23餐饮部的组织机构与部门职能熟悉餐饮部的组织机构及部门职能；24餐饮人员的素质要求熟悉餐饮服务人员的素质要求。…2表4.2餐饮服务的基本技能项目内容及要求序号工作任务知识内容和要求技能内容和要求参考学时1托盘轻托、重托学会轻托、重托的托法，服务时姿势标准。22斟酒白酒斟酒、葡萄酒斟酒和啤酒斟酒。掌握白酒斟酒、葡萄酒斟酒和啤酒斟酒技巧。23折花多种盘花和杯花掌握各种盘花和杯花的折法。24摆台掌握中西餐早、正、宴会摆台的标准及动作规范。熟练进行中西餐早、正、宴会摆台。45点菜、点酒了解点菜的基础知识并掌握点菜的技巧。熟练为客人提供点菜服务46上菜、分菜掌握上菜、分菜的标准及方法。掌握各种上菜、分菜的技能4表4.3中西餐服务项目内容及要求序号工作任务知识内容和要求技能内容和要求参考学时1中餐服务了解中餐厅的特点和中餐服务方式；熟悉中餐零点服务各环节的服务程序，掌握宴会服务各环节的服务要领与注意事项；掌握中餐零点服务各环节的服务程序和中餐服务方式。注意服务礼仪。42西餐服务熟悉西餐中法式、美式、俄式、英式服务的基本方法与特点；掌握西餐中法式、美式、俄式、英式服务技能和礼仪。4表4.4菜点、酒水知识项目内容及要求序号工作任务知识内容和要求技能内容和要求参考学时1中国菜的构成及菜系熟悉中国菜的构成和菜系的基础知识，并能列举各菜系的代表菜42外国菜的构成及菜式了解外国菜的构成及外国菜式特点。43中式和西式面点了解中式面点和西式面点的分类及其流派。24酒的基础知识掌握酒水基础知识。45中国酒中国酒水知识26外国酒外国酒水知识27非酒精饮料非酒精饮料2表4.5菜单管理项目内容及要求序号工作任务知识内容和要求技能内容和要求参考学时1菜单的作用和种类了解菜单的作用和种类；22菜肴的选择掌握菜品价格及菜品数目的确定方法；熟悉菜肴销售状况的分析方法；熟悉菜单的内容组织；能够协助客人进行点菜和菜肴的选择。43菜单的内容组织与设计原则掌握菜单的设计原则。能够设计合适的菜单。4表4.6餐饮业务管理项目内容及要求序号工作任务知识内容和要求技能内容和要求参考学时1食品原料的采购了解食品原料的重要性，掌握采购运作程序、采购质量和数量控制方法；能够进行科学的采购，降低成本。22食品原料的验收掌握餐饮原料验收程序及管理的方法；按标准进行餐饮原料验收。23食品原料的库存掌握库存原料的基本管理方法；掌握原料库存的基本方法；24餐饮产品的生产管理了解厨务组织机构的设置和各部门的职能，掌握菜点质量标准与控制方法。严格控制餐饮产品的生产过程的每个环节。4表4.7餐饮市场营销项目内容及要求序号工作任务知识内容和要求技能内容和要求参考学时1餐饮市场营销概述掌握餐饮市场营销的含义及应用；熟悉餐饮市场营销的观念及其演变；42餐椅市场营销策略掌握餐饮对内营销策略及对外营销策略；能熟练应用各种餐饮营销策略。43餐饮市场营销的新发展了解餐饮营销的新发展。2表4.8餐饮服务质量管理项目内容及要求序号工作任务知识内容和要求技能内容和要求参考学时1餐饮服务质量概述熟悉餐饮服务质量的特点，掌握餐饮服务质量的内容；22餐饮服务质量的控制及监督检查餐饮服务质量的控制提供优质餐饮服务的技能83餐饮员工培训熟悉餐饮员工培训的内容，了解餐饮员工培训的项目，掌握餐饮员工培训的方法。4表4.9餐厅服务中常见问题的处理项目内容及要求序号工作任务知识内容和要求技能内容和要求参考学时1处理餐厅服务问题的指导思想树立处理餐厅服务中常见问题的正确思想；22客人投诉原因及处理原则掌握餐厅服务的礼貌服务语言；了解客人的投诉心里。43餐厅服务中各种常见问题的处理方法餐厅服务中各种常见问题的处理方法在各种情况下处理各种客人的投诉等。65.教学条件5.1师资要求专任教师应具有双师素质、职业技能认证和在企业顶岗实习的工作经验——既要有过硬的理论知识，又要有较强的实践动手能力。企业兼职教师要求有3年以上酒店客房服务岗位的工作经验，应有良好的表达能力和较强的责任心。专兼职教师比例为1:1，要求对一个标准班(40人以下)进行授课。《餐饮服务与管理》课程组要求专兼职教师(人数)学历企业经历双师情况职称/职业技能任务专兼职教师比例1：1共6人主讲教师1校本科不定期进行企业实训，每年平均不少于一个月。双师素质中级以上课程建设授课/实训1企大专3年以上酒店餐饮服务岗位工作经验。中级以上课程建设授课/实训团队建设2校本科不定期进行企业实双师素质中级以上组织竞赛课程建设2企专科3年以上酒店客房餐饮服务岗位工作经验。中级以上课程建设讲座/实训《酒店餐饮服务与管理》课程组负责人要求来源人数学历职称职业技能企业工作经历任务企业1大专中级中级3年以上酒店餐饮服务岗位工作经验。课程建设授课/实训学校1本科中级中级不定期进行企业实训，每年平均不少于一个月。课程建设授课/实训《酒店餐饮服务与管理》主讲教师任职资格要求来源学历职业技能企业工作经历双师素质职业教育教学能力企业大专中级3年以上酒店餐饮服务岗位工作经验通过评审学校本科中级定期进行企业实训，每年平均不少于一个月双师通过评审5.2设备要求《酒店餐饮服务与管理》教学设备要求序号设备数量1中餐厅1套2西餐厅1套3酒吧与茶秀1套6.教学组织和考核评价6.1教学组织校企双方负责人共同进行课程设计与实施，分析提炼出酒店餐饮服务与管理的真实工作过程，并共同开发基于六步法(资讯、计划、决策、实施、检查、评估)的工作页和实训指导书。课程坚持以学生为主体、以教师为主导、以能力培养为核心，按照酒店餐饮服务与管理工作过程，采用淡季在校内实训基地演练学习和旺季在校外实习基地现场学习的方法组织教学，真正实现“教、学、做”合一。《餐饮服务与管理》是一门理论与实践紧密结合的课程，在教学过程中，灵活采用多种教学方法进行教学。如讲授法、互动式、启发式、案例教学法、角色扮演法、讨论法、模拟训练法、实践体验法、项目教学法等教学方法，通过灵活的课堂组织，强调学生内部动机的激发，充分调动学生的学习积极性、主动性和创造性，提高学生技术应用能力和创新能力。6.1.1现场教学：即根据教学内容和教学需要，将教学安排到企业相关现场，在真实的职业环境和氛围中教学。这样既能调动学生的学习积极性和兴趣，又能使学生更好地掌握知识和技能。6.1.2工学结合的顶岗实训：统一安排学生在最后学期到酒店实训。这样既有利于学生进一步巩固学校所学的知识技能，又有利于学生职业素质和职业能力的培养。6.1.3“项目教学”法：设计能力训练项目，在项目设计训练中以宿舍为一学习小组，完成各种餐饮设计。体现探究性学习、协作学习，增强团队精神，提高综合素质。6.1.4启发式教学法：在授课的过程中，教师避免采用灌输理论知识的方式，而是采用提问和分析的方式，循序渐进地诱导、启发、鼓励学生对问题和现象进行思考、讨论，再由教师总结、答疑，做到深入浅出、留有余地，给学生深入思考和进一步学习的空间，同时也提高了学生的学习主动性。6.1.5认知实践法：本课程安排两次认知实践——参观高星级酒店，参观重点是饭店餐饮部，听取酒店相关人员的介绍，了解餐饮部的工作流程、各种服务与管理细节及餐饮动态。另外，安排学生参加档次较高的餐饮论坛，提高学生对餐饮服务与管理的认识。6.1.6实地调研法：本课程设置两周的课时(共12课时)让学生出去做与服务有关，当然最好与餐饮有关的调研。将班级分组，每组人员不超过4人，从调研计划的制定，到调研问卷设计，然后到实地进行调研，再将调研数据进行汇总统计，最后撰写调研报告。6.1.7灵活多样的案例教学。在讲解过程中结合案例，加深学生对基本理论的理解和认识。同时将案例分析作为对学生掌握理论知识和分析解决问题能力的检验，让学生以小组为单位，进行资料检索和问题分析，并提出小组意见，加强了学生的团队意识，同时也能起到相互启发的效果。6.1.8组织课堂讨论。改变传统的单纯依赖教师讲授的方法，让学生参与到教学过程中。学生可以就教师的讲授内容发表自己的见解，对问题和现象表达自己的看法。而通过小组讨论、专题汇报、小组辩论、情景模拟等方式，学生可以变被动听课为主动学习，既有利于提高学生学习的积极性、主动性，也有利于学生分析问题、解决问题能力的培养和表达能力、团队合作能力的提高。6.1.9课堂教学中积极开展情境模拟训练。餐饮服务与管理中有许多重要职业岗位，