回访流程

回访流程一、电话回访的流程1、自我介绍2、询问小孩的一些基本情况（如喂养方式、月龄、体重等情况）3、有针对性的建议，如喂养方式等；4、公司介绍、产品介绍、并告之可免费咨询等。已经购买可以听取对方对奶粉的建议。5、道别二、做好回访的五项要点（一）选准时点：在恰当的时间进行电话回访1、把握回访周期：可采取”二级回访”制度进行常规的回访一级回访：在顾客购买奶粉后1周内进行第一次常规回访；二级回访：在第一次回访后间隔2周再进行第二次常规回访；以后可以根据顾客的需求每个月（或者2个月）回访一次。2、选准回访时间段：在回访消费者的时间段应选择在消费者相对空闲的时间。（二）最好回访记录对每一次的回访认真作好记录，总结回访中存在的一些问题，便于下次回访时注意和提高，同时对记录中反映的问题及时进行再次回访和跟进，在这一过程中发现一些新的机会。（三）增强可信度：讲事实增强信任、打消疑虑。（四）统一流程：采用相对标准的语言进行沟通。1、统一问题答案：在回访之前应该列出自己所要回访的问题，预测消费者可能提出的疑问，做出正确回答。2、统一问候语：消费者回访采用统一的问候语：“您好，我是奶粉的营养顾问（售后服务部的咨询人员）。您×月×日购买了奶粉，今天来电主要是询问宝宝的生长发育情况及使用情况。3、统一回访步骤：按照《电话回访流程》多向消费者提出问题，引导消费者积极参与我们的回访活动，发现和解答消费者的一些疑问。4、统一结束语：“非常感谢您对我们品牌的支持，如果您宝宝在使用我们产品过程中还有什么问题可以拨打400电话，我们将竭诚为您服务。再见！三、回访人员必须了解的常见营养问题为了做好回访工作，必须在喂养和护理宝宝方面有一定的知识，并且知道怎么去说比较得体让客户觉得信服。以下的几个是顾客问的最多的问题，多去了解和学习是十分有必要的：1、便秘了怎么办？2、拉肚子怎么办？3、湿疹怎么处理？4、上火怎么处理？5、转奶很困难怎么办？6、宝宝不喝牛奶怎么办？7、宝宝为什么晚上容易惊醒？8、宝宝吐奶怎么办？以上几个问题虽然不多。但是在顾客提出的问题当中占了非常大的比例。所以一定要学习好。比如说“便秘”或者是“拉肚子”可以在注意喂养同时服用一定的益生菌，对于便秘或者是拉肚子都是有效果的。在药店和医院都有销售。并且便秘宝宝还可以按摩肚子的右下方也有效果。“湿疹”一定要保持干燥和清洁。多喝水。“转奶”非常困难的原因，大多是因为我们的奶粉味道很淡，可以适当延长转奶的过程。多半都是可以转过来的。而关于为什么晚上宝宝容易“惊醒”这是很常见的。要养成良好的睡眠的习惯。并且保证宝宝没有饿肚子。晚上给宝宝抚慰，给宝宝安全感。并且还要保证宝宝没有尿裤子。在这些都有保证后还是很容易惊醒的话可以考虑是否缺乏钙。补充点维生素D3、多晒太阳。遵照医生叮嘱去开钙补充制品。总之掌握的知识要越多越好。因为谁也不知道明天顾客会提出什么问题。四、常用的谈话模式根据客户在上次购买产品的时候详细记好买的数量和时间，可以大概的推算出什么时候可以用完产品。在合适的时候打电话过去。并且可以说说最近的促销和活动讯息。A：您好！请问***女士（先生）在吗？我这里是奶粉的营养顾问（售后服务部的咨询人员）。B：你好。A：***女士（先生）已经有一段时间没有和你联系了。所以今天特地打个电话给您。想问一下最近奶粉的使用状况怎么样？小宝宝还好吗？B：我觉得……A：回答疑问。并给予合适的指导。假如在产品上的问题，一定要解释到对方满意为止。B：好的，谢谢你。A：没有关系的，您太客气了。这都是我们应该做的。对了，我们最近有一个活动……1—B：好的，我知道了。我想我不需要。A：那我下次再打电话给您吧。感谢您支持使用我们的奶粉。再见。2—B：哦。好的谢谢你，我想我需要……A：好的。我们一定会在最快的时间内帮您办好。感谢您支持使用我们的产品。再见。