养老机构服务规范

1/14ICSDB14山西省地方标准DB14/XXXXX—XXXX养老机构服务规范（征求意见稿）实施山西省质量技术监督局发布2/14前言本标准依据GB/T1.1-2009的起草规则编写。本标准由山西省民政厅提出并归口。本标准起草单位：山西省老年公寓。本标准主要起草人：赵润娥、康红丽、卫敏、侯国栋、武旭泽、闫晓丽、杜文杰、王恒发、刘秀荣、秦兰兰、董晓婷、崔京京。3/141.范围本标准规定了养老机构服务的基本要求、设施设备、人员资质、服务内容、服务质量及评价与改进。本标准适用于全日制养老机构的运行与管理。2.规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB3096声环境质量标准GB14934食（饮）具消毒卫生标准GB/T15565.2图形符号术语第2部分标志及导向系统GB/T18883室内空气质量标准GB/T50340老年人居住建筑设计标准MZ/T039老年人能力评估WS/T367医疗机构消毒技术规范3.术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1.养老机构为老年人提供生活照料、膳食、康复、护理、医疗保健等综合性服务的各类组织。4/143.2.相关第三方为老年人提供资金担保，监护或委托代理责任的个人或组织。4.基本要求4.1养老机构应取得《养老机构设立许可证》，具有独立法人的资质。4.2养老机构应具有相对独立、固定、专用的场所。4.3养老机构的建筑设计应符合GB/T5O340的相关要求。4.4室内空气应符合GB/T18883的要求；噪音应符合GB3096的要求。人力资源配置应满足养老服务的需求。4.5服务合同应符合国家法律、法规的要求。4.6养老机构应建立完善的管理制度、工作计划。5.设施设备5.1老年人居住建筑配套服务设施应符合GB／T50340要求。5.2公共区域应设置餐厅、卫生间、浴室、活动场所。5.3居室和卫生间应配置紧急呼叫设备。5.4标志和导向系统应符合GB/T15565.2的要求。5.5室内灯光照度应柔和，居室及通道应设有夜灯及应急灯。5.6室内应配备温度调节设备。6.人员资质养6.1老机构应配备相应的管理人员、专业技术人员、养老护理人员，有条件的宜配备社会工作者、康复师、营养师等。5/146.2管理人员应具有高中及以上文化程度，有三年及以上的相关工作经验，培训合格后上岗。6.3专业技术人员应持有与其岗位相适应的专业资格证书。6.4养老护理人员应持有与岗位要求一致的职业资格证书。7.服务内容7.1.生活照料包括穿衣、修饰、饮食照料、排泄护理、口腔清洁、皮肤清洁护理、压疮预防等。7.2.老年护理包括基础护理、健康管理、健康教育、心理护理、康复护理、治疗护理、感染控制等。7.3.心理/精神支持包括访视、访谈、危机干预、咨询活动等。7.4.安全保护包括提供安全设施设备、使用安全保护物品、采取预防措施等。7.5.环境卫生包括室内外及公共区域的环境卫生。7.6.休闲娱乐包括文艺、美术、棋牌、健身、游艺、观看影视、参观游览等。6/147.7.协助医疗护理包括观察老年人日常生活情况变化、服药、生活不能自理的老年人进行肢体活动、搬运、老年人使用助行器具、完成标本的收集送检、进行并发症的预防、完成物品的清洁消毒、做好院内感染的预防工作。7.8.医疗保健包括为入住的老年人提供健康管理、健康咨询、康复指导、预防保健等。7.9.居家生活照料包括指导老年人家务管理，帮助老年人进行日常生活照料。7.10.膳食包括食物的采购、处理、储存、烹饪、供应过程，提供舒适的就餐环境和膳食及食品安全卫生监控等。7.11.洗衣包括送取、洗涤、整理等。7.12.陪同就医包括协助相关第三方陪同老年人到指定的医疗机构就医。7.13.咨询包括信息提供和问讯解答。7.14.通讯包括为老年人提供通讯便利、用不同的通讯手段协助联系相关第三方。7/147.15.送餐包括使用必要的保温、保鲜设备及交通工具，及时、准确、安全地将餐饮送到老年人居室。7.16.教育包括开展知识讲座，举办相关培训活动。7.17.购物包括为老年人代购物品或陪同购物。7.18.委托服务包括接受老年人委托，代读、代写书信，帮助处理老年人的各种文件，代领、代缴各种物品和费用。7.19.交通使用交通工具接送老年人。7.20.安宁服务包括为临终老年人提供相应服务，减少痛苦，并为家属提供精神支持。7.21.其他服务为老年人提供其他相关服务。8.服务质量8.1.生活照料8.1.1应按照MZ/T039的要求对老年人进行评估，根据评估结果实8/14行分级管理，按需服务。8.1.2穿衣：应协助穿脱衣服、更换衣物、整理衣物，保持干净整洁。修饰：应协助洗脸、梳头、理发、化妆，每周至少洗头2次、修剪指甲1次、剃须3次。8.1.3饮食照料：应协助进食，喂水喂饭，鼻饲，食物温度适宜，无呛咳和噎食。8.1.4排泄护理：应定时提醒如厕、提供便器、协助大小便、实施人工排便、清洗与更换尿垫等。8.1.5口腔清洁：应协助刷牙、漱口,每日至少清洁口腔1次、装卸与清理义齿2次，鼻饲老年人口腔护理每日2次。8.1.6皮肤清洁护理：应协助每周至少擦洗身体1次、沐浴1次、泡脚4次，每日至少清洗会阴2次，确保身体无异味。8.1.7包括定时更换卧位、翻身，减轻皮肤受压状况，清洁皮肤及会阴部等。8.1.8压疮预防：应保持床单位的整洁干燥；应鼓励和协助老年人经常更换卧位，视皮肤受压情况，每2小时翻身一次，必要时1小时一次，并做好记录；应保护骨隆突处和支撑身体受压处；应避免摩擦力、剪切力及潮湿的作用；应经常检查、按摩受压部位，并按时交接班。8.2.老年护理8.2.1基础护理：应为老年人提供清洁卫生、饮食起居、舒适体位、环境，基本生命体征的观察与测量，以及服药、注射等最基本的服务。8.2.2健康管理：应对老年人的健康进行全面监测、分析、评估，提供健康咨询和指导，以及对危险因素进行干预。8.2.3健康教育：应有计划开展健康教育活动，改变不良生活习惯，9/14预防疾病，促进健康。心理护理：应定期开展心理卫生教育、心理问题评估、实施心理护理干预。8.2.4康复护理：应根据老年人情况做好康复计划，按照计划指导老年人康复锻炼，预防并发症发生。治疗护理：应遵医嘱执行，并严格查对制度，遵循各项操作规程。感染控制：应按照WS/T367规定执行。8.3.心理/精神支持8.3.1访视：应每月至少访视1次，对老年人进行心理评估。8.3.2访谈：应对有心理问题的老年人制定访谈计划进行心理疏导。8.3.3危机干预：应对有严重心理问题的老年人及时报告，立即干预。8.3.4咨询：应提供咨询服务。8.4.安全保护8.4.1安全设施设备：应提供床档、安全标识、安全扶手、紧急呼救系统等。8.4.2使用安全保护物品：应征得老年人、医师和相关第三方的同意，并签署书面同意书方可使用。8.4.3采取预防措施：应通过医护人员的评估，采取适当的安全防护措施。8.5.环境卫生8.5.1室内外：环境干净整洁，无纸屑、无灰尘、无卫生死角、无积存垃圾，物品摆放整齐有序。室内空气清新、无异味。8.5.2公共区：环境舒适，有绿化。10/148.6.休闲娱乐应根据老年人的需求，开展丰富多彩的休闲娱乐活动。8.7.协助医疗护理8.7.1观察：应仔细观察日常生活情况变化，发现异常及时报告，协助处理。8.7.2服药：应协助老年人服药，做到药物、时间、剂量（浓度）、途径及对象准确。8.7.3肢体活动不便、使用助行器的老年人：应定期协助老年人进行肢体被动运动，使用拐杖、助行器进行康复锻炼。8.7.4标本收集：应正确采集标本，及时送检。8.7.5预防并发症：应严密观察老年人病情变化，发现异常及时报告，并协助处理，有记录。8.7.6预防院内感染：应严格执行消毒技术规范，预防院内感染，并记录。8.8.医疗保健8.8.1健康管理：应及时为每位老年人建立健康档案，完成老年人慢性病、常见病的管理，院前急救。8.8.2健康咨询：应定期开展健康咨询，增强老年人的保健意识，改善不良生活习惯。8.8.3康复指导：应定期进行评估，制定康复计划，开展康复指导。8.8.4预防保健：应定期开展健康知识讲座和宣传，预防传染病发生。8.8.5应定时查房并记录。8.8.6应每年进行体格检查一次，并记录。11/148.8.7医疗物品应专人保管、定期消毒、存放。8.8.8严格处方管理，药品管理应符合相关规定。8.8.9健康档案保留10年，处方保留5年。8.9.居家生活照料应对居家老年人制定服务计划，并提供上门服务。8.10.膳食8.10.1膳食供应：应采购新鲜的原料，做到生熟隔离、成品与半成品隔离、食品与杂物、药品隔离、食品与天然冰隔离，科学合理进行营养搭配、膳食适合老年人的要求，供应充足。严格各环节管理，防止食物污染。8.10.2就餐环境：应保持环境卫生清洁，防止蚊、蝇、鼠及其它害虫的进入；餐（饮）具卫生应符合GB14934的要求。8.10.3安全卫生监控：应做到每餐膳食要留样应做到食物中毒率0。8.11.洗衣8.11.1送取、洗涤：衣物应分类,清洗、消毒、洗涤、运输过程应符合相关要求。8.11.2整理：老年人衣物应有标识,，做到无污渍、无破损，整理折叠、准确无误，有记录。8.12.陪同就医视病情及紧急程度，及时协助相关第三方陪同就医。8.13.咨询信息提供：应提供法律、心理、医疗、护理、康复、教育等真实、准确、完整的信息。12/14问询解答：应及时、真实、准确、完整。8.14.通讯8.14.1提供通讯便利：应采用适当的通讯手段为老年人提供通讯服务。8.14.2协助联系相关第三方：应采用不同的通讯手段及时协助联系相关第三方。8.15.送餐应使用必要的保温、保鲜设备及交通工具，及时、准确、安全地将餐饮送到老年人居室。8.16.教育根据需要编制计划，组织教学，做好记录和评教评学。8.17.购物应根据需要提供购物服务，做到有约定、有记录、有核对、有签字、有检查。8.18.委托应提供代读、代写书信、代领、代缴、代取等委托服务，有服务记录，必要时签订委托协议并保护老年人的隐私。8.19.交通应配备交通工具，提供接送服务。8.20.安宁应提供临终关怀服务，协助家属处理善后事宜。13/149.评价与改进9.1.评价9.1.1应定期对服务质量进行评价。9.1.2应定期召开座谈会、代表会，同时进行满意度调查等。9.1.3采取多种形式向相关第三方进行满意度调查。9.1.4邀请第三方对服务质量进行抽查、评价。9.2.改进针对评价中提出的问题进行归类整理。应针对提出的问题责成专人负责，及时整改。14/14参考文献[1]中华人民共和国传染病防治法2004年8月28日第十届全国人民代表大会常务委员会第十一次会议修订通过。[2]中华人民共和国执业医师法1998年6月26日第九届全国人民代表大会常务委员会第三次会议通过。[3]中华人民共和国合同法1999年3月15日第九届全国人民代表大会常务委员会第二次会议通过。[4]卫生技术人员职务试行条例1986年3月15日中央职称改革工作小组发布。[5]医院药剂管理办法1989年3月24日卫生部发布。[6]医药卫生档案管理暂行办法1991年3月9日卫生部、国家档案局发布。[7]医疗机构管理条例1994年2月26日国务院发布。[8]护士条例2008年1月23国务院第206次常委会议通过，自2008年5月12日起施行。[9]消毒管理办法2002年7月1日卫生部发布。[10]老年人社会福利机构基本规范2001年3月1日民政部发布。[11]医院感染管理规范（试行）2006年7月6日卫生部发布。[12]消毒技术规范2002年11月卫生部发布。[13]病例书写基本规范（试行）2002年8月19日卫生部。[14]GB/T29353养老机构基本规范DB14/XXXXX—XXXXII7