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P前言：组织简介P.1组织的概况P.2组织的现状1领导1.1高层领导1.2治理和社会责任2战略策划2.1战略制定2.2战略展开3以顾客为关注焦点3.1顾客契合3.2顾客的声音4测量、分析和知识管理4.1组织绩效的测量、分析和改进4.2信息、知识和信息技术管理5以员工为本5.1员工契合度5.2员工环境6过程管理6.1工作系统6.2工作过程7结果7.1产品结果7.2以顾客为关注焦点的结果7.3财务和市场结果7.4以员工为本结果7.5过程有效性结果7.6领导结果a.组织的环境b.组织的关系a.竞争环境b.战略背景c.绩效改进系统a.愿景、价值观和使命b.沟通和组织绩效a.组织的治理b.法律和道德行为c.社会责任和对关键社区的支持a.战略制定过程b.战略目标a.行动计划的制定和展开b.绩效预测a.产品供应及顾客支持b.建立顾客导向的文化a.倾听顾客的声音b.确定顾客满意和契合c.分析和使用顾客数据a.绩效测量b.绩效分析、评审c.绩效改进a.数据、信息和知识管理b.信息资源管理a.员工增值b.员工与领导的发展c.员工契合度的评价a.员工能力与量能b.员工氛围P前言：组织简介P.1组织的概况a.组织的环境b.组织的关系P.2组织的现状a.竞争环境b.战略背景c.绩效改进系统1领导1.1高层领导a.愿景、价值观和使命b.沟通和组织绩效1.2治理和社会责任a.组织的治理b.法律和道德行为c.社会责任和对关键社区的支持2战略策划2.1战略制定a.战略制定过程b.战略目标2.2战略展开a.行动计划的制定和展开b.绩效预测3以顾客为关注焦点3.1顾客契合a.产品供应及顾客支持b.建立顾客导向的文化3.2顾客的声音a.倾听顾客的声音b.确定顾客满意和契合c.分析和使用顾客数据4测量、分析和知识管理4.1组织绩效的测量、分析和改进a.绩效测量b.绩效分析、评审c.绩效改进4.2信息、知识和信息技术管理a.数据、信息和知识管理b.信息资源管理5以员工为本5.1员工契合度a.员工增值b.员工与领导的发展c.员工契合度的评价5.2员工环境a.员工能力与量能b.员工氛围6过程管理6.1工作系统a.工作系统设计b.关键工作过程c.突发事件应对6.2工作过程a.工作过程设计b.工作过程管理c.工作过程改进7结果7.1产品结果7.2以顾客为关注焦点的结果7.3财务和市场结果7.4以员工为本结果7.5过程有效性结果7.6领导结果(1)主要产品、交付机制(2)组织文化，宗旨、愿景、价值观及使命，核心竞争力(3)员工或雇员群体，教育水平，关键因素，健康和安全要求(4)组织主要的设备、技术和设施是怎样的？(5)组织运营的法规环境是怎样的？有哪些适用的职业健康和安全法规，认可、认证或注册的要求，相关行业标准，环境、财务及产品的法规(1)组织的结构和治理体制是怎样的？组织的治理机构、高层领导者和隶属公司之间的报告关系是怎样的（适用时）(2)组织的关键细分市场、顾客群及利益相关者群体有哪些（适用时）？他们对组织的产品、顾客支持服务和运营的关键要求和期望是什么？不同的细分市场、顾客群及利益相关者群体在要求和期望方面有何差异？(3)组织关键的供应商、协作者、合作伙伴和分销商类型是怎样的？这些供应商、协作者、合作伙伴和分销商在组织的工作系统以及组织关键产品和顾客支持服务的生产与交付中起到什么样的作用？组织与其供应商、合作伙伴、协作者沟通和维护关系的关键机制是什么？这些供应商、合作伙伴、协作者在组织的创新过程中具有什么作用（如果有的话）？组织关键的供应链要求是什么？(1)组织处于什么样的竞争位置？在行业内或所在的市场上，组织的相对规模和成长情况如何？组织的竞争者的数量和类型如何？(2)决定组织能否超过竞争者、取得成功最关键的因素是什么？正在影响组织竞争地位的关键变化有哪些？包括创新与合作的机会（适用时）。(3)在行业中，组织可获得的比较性和竞争性数据的关键来源有哪些？从行业外取得比较性数据的关键来源有哪些？组织在获得这些数据的能力方面有无什么局限性？组织在关键业务、运营和人力资源方面所面临的战略挑战与战略优势是什么？在组织的可持续发展方面所面临的战略挑战与战略优势又是什么？组织的绩效改进系统，包括评价、组织学习和创新过程在内，有哪些要素？(1)高层领导者如何确立组织的愿景和价值观？高层领导者如何通过组织的领导系统将组织的愿景和价值观展开到全体员工、关键供应商和合作伙伴、顾客和其它利益相关者（适用时）？他们的个人行为如何反映出其对组织价值观的承诺？(2)高层领导者如何身体力行地推动一种培育、要求和实现守法行为和道德行为的环境？(3)高层领导者如何创建一个具有可持续性的组织？高层领导者如何创建一种促进绩效改进、使命和战略目标实现、创新、具有竞争力或领军地位，以及保持敏捷性的环境？如何创建一种组织和员工学习的环境？如何开发和增强个人的领导技能？如何参与组织学习？如何参与组织的继任策划，以及组织未来领导者的培养计划？(1)高层领导者如何与组织的全体员工沟通并激发他们？高层领导如何鼓励在整个组织内进行坦诚的、双向的沟通？高层领导是如何就关键决策进行沟通？高层领导者如何在员工奖励和认可方面担当积极的角色以促进高绩效和强化以顾客和业务为中心？(2)高层领导者如何确立对行动的重视以完成组织的目标、改进绩效和达成愿景？高层领导定期评审哪些绩效指标以便采取必要的行动？高层领导者在组织的绩效期望中如何顾及均衡地为顾客及其他利益相关者创造价值？(1)组织如何考虑和实现治理系统中的如下这些关键因素：•管理层行为的责任归属；•财务方面的责任归属；•运营的透明性以及治理机构成员选择与公开的政策（适用时）；•内、外部审计的独立性；•利益相关者和股东利益的保护（适用时）。(2)如何评价包括最高行政领导在内的高层领导者的绩效？如何评价治理机构成员的绩效（适用时）？高层领导者和治理机构如何运用这些绩效评审结果来促进组织的进一步发展、改进自身及治理机构和领导系统的领导有效性（适用时）？(1)组织如何处理产品、服务和运营给社会带来的任何不良影响？组织如何预测公众对当前和未来的产品和运营的隐忧？组织如何以一种主动的方式来应对这些隐忧，包括保护自然资源和采用有效供应链管理过程（适用时）？为达到或超过法律法规的要求，组织实施的关键过程、测量指标和目标是什么（适用时）？在应对组织的产品和运营的相关风险方面，组织的关键过程、测量指标和目标是什么？(2)组织如何倡导并确保在所有的交往中的道德行为？组织用以推动并监测在治理结构、整个组织内部以及在与顾客、合作伙伴、供应商及其它利益相关者的交往中的道德行为的关键过程、测量指标是什么？组织如何监控和处理违反道德的行为？(1)组织如何考虑把社会福利和利益作为战略与日常运营的一部分？组织如何考虑为环境、社会以及经济体制作出贡献？(2)组织如何积极地支持和强化关键社区？组织的关键社区都有哪些？组织如何鉴别这些社区以及如何确定组织参与的领域，包括与其核心竞争力相关的领域？高层领导者与员工如为这些社区的改进工作做出贡献？(1)组织如何进行战略策划？关键过程步骤有哪些？谁是关键参与者？过程如何识别潜在的盲点？如何确定组织的核心竞争力、战略挑战和战略优势（在组织概况中定义）？组织长、短期策划的时间区间是怎样的？这些时间区间是如何设定的？组织的战略策划过程如何与这些时间区间相适应？(2)组织如何确保战略策划考虑到下列这些关键因素？作为战略策划过程的一部分，组织如何收集和分析与下列关键因素相关的数据和信息？•组织的优势、弱势、机会和威胁；•对在技术、市场、产品、顾客偏好、竞争或法规环境方面的主要变化的早期跟踪；•组织的长期可持续性，包括所需的核心竞争力；•组织执行战略规划的能力。(1)组织的关键战略目标及其完成的时间表是怎样的？这些战略目标中最重要的目标值是什么？(2)组织的战略目标如何体现其战略挑战和战略优势？组织的战略目标如何考虑在产品、运营和商业模式方面的创新机会？组织的战略目标如何应对当前和今后的核心竞争力？如何确保战略目标能平衡组织长、短期的挑战和机遇？如何确保战略目标能平衡所有关键的利益相关者的需要。(1)组织的关键的长、短期行动计划是什么？在产品、顾客和市场方面，组织可能会有哪些关键的预期变化？如果有，如何应对？(2)组织如何制定和开展贯穿与员工、关键供应商和合作伙伴的行动计划以实现组织的关键战略目标？组织如何确保行动计划的关键结果的能够保持？(3)组织如何确保有足够的财力和其他资源用于支持组织行动计划的完成，同时又尽到目前的义务？组织如何分配这些资源来支持行动计划的完成？组织如何评估和管理行动计划带来的财务或其它风险？(4)如果客观环境要求对行动计划做出变更并快速执行新计划时，组织如何建立并开展新的行动计划？(5)由长、短期战略目标及行动计划导出的关键的人力资源计划是怎样的？对于为员工带来的潜在压力，以及在员工能力和量能需求上的潜在变化，这些计划是如何应对的？(6)组织用来追踪行动计划进展情况的关键的绩效测量项目或指标有哪些？组织如何确保整体的行动计划测量系统能够强化组织的一致性？组织如何确保该测量系统覆盖了所有关键的展开领域和利益相关者？根据[2.2a(6)]中确定的关键绩效指标，组织长、短期计划时间区间的预测绩效是怎样的？如何确定这些绩效预测？组织如何将预测绩效与竞争者或对照组织的预测绩效相比较？如何将其与关键的标杆、目标及以往绩效相比较(适用时)？如果与竞争者或对照组织的当前和预测绩效相比存在差距时，组织将如何应对(1)如何识别和创新产品供应以满足顾客群和细分市场（在“组织简介”已定义）的要求，并超越其期望？如何识别和创新产品供应来吸引新顾客、拓展与老顾客的关系（适用时）？(2)如何确定关键机制以支持顾客使用组织的产品，使顾客能够获取信息并与组织进行交易？组织所采用的顾客支持的关键方法（包括所采用的关键沟通机制）是什么？如何根据不同的顾客、顾客群或细分市场而变化？如何确定关键的顾客支持要求？如何确保顾客支持的要求展开到所有的人员和过程之中？(3)如何使得识别、创新产品供应和提供顾客支持的方法与组织的经营需求和发展方向同步？(1)如何创建一种组织文化，以确保持续良好的顾客体验并提升顾客契合度？组织文化如何借由员工绩效管理系统、员工和领导发展系统得以增强？(2)组织如何建立和管理与顾客的关系以达到：•获得新顾客；•在顾客生命周期的各阶段满足顾客要求并超越其期望；•提升顾客契合度？(3)如何使创建以顾客为关注焦点的组织文化，以及建立良好顾客关系的方法，与组织的经营需求和发展方向同步？(1)组织如何倾听顾客的声音，以得到可用的信息以及对组织产品和顾客支持的反馈？倾听方法如何因不同的顾客、顾客群或细分市场而异？倾听方法如何根据顾客生命周期的不同阶段而变化？组织如何就产品、顾客支持和交易的质量对顾客进行追踪，以得到及时可用的反馈？(2)组织如何倾听老顾客、潜在顾客和竞争者的顾客的声音，来获得可用的信息，即就产品、顾客支持和交易方面的反馈？(3)组织如何处理顾客投诉？顾客投诉管理过程如何确保投诉得到有效、迅捷的解决？顾客投诉管理过程如何能恢复顾客信心并提高顾客满意和契合度？投诉管理系统如何能搜集和分析投诉信息以供整个组织及合作伙伴改进之用？(1)组织如何确定顾客满意和契合？这些确定方法如何因顾客群和细分市场而异（适用时）？组织的评估系统如何获取可用的信息，以用于超越顾客期望和确保顾客契合？这些评估方法如何搜集和分析投诉信息，以用于整个组织及合作伙伴的改进（适用时）？(2)组织如何获取和使用与竞争者相对照的顾客满意信息？如何获取并使用与其他提供类似产品、行业标杆相对照的顾客满意信息（适用时）？(3)组织如何确定顾客不满意？如何确保组织的评估系统能获取可用的信息，这些信息可用于将来满足顾客要求和超越顾客期望？这些确定方法是如何搜集和分析数据，以用于整个组织及合作伙伴的改进（适用时）(1)组织如何利用顾客、市场和产品供应信息来识别当前的和预见未来的顾客群和细分市场？组织如何考虑竞争者的顾客及这