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DBXX/XXXX.6—XXXXICS点击此处添加ICS号点击此处添加中国标准文献分类号DB11北京市地方标准DB11/TXXXXX.6—XXXX居家养老服务规范第6部分:助急服务Specificationofhome-basedservicefortheelderly—Part6:EmergencyserviceXXXX-XX-XX发布XXXX-XX-XX实施北京市质量技术监督局发布DBXX/XXXX.6—XXXX目次前言1范围.................................................................................12规范性引用文件.......................................................................13术语和定义...........................................................................14服务组织.............................................................................15服务提供条件.........................................................................26服务分类.............................................................................37服务提供过程.........................................................................38服务质量要求.........................................................................49安全与风险控制.......................................................................410服务质量评价与改进..................................................................5附录A（规范性附录）现场救急助急工作流程图.............................................6附录B（资料性附录）居家养老入户助急服务派工单.........................................7附录C（规范性附录）居家养老助急服务满意度测评表.......................................8附录D（资料性附录）常用应急电话表.....................................................9附录E（资料性附录）家庭急救求助流程图................................................10DBXX/XXXX.6—XXXXIDBXX/XXXX.6—XXXXI前言DB/TXXXX《居家养老服务规范》分为7个部分：——《居家养老服务规范第1部分：通则》——《居家养老服务规范第2部分：助餐服务》——《居家养老服务规范第3部分：助医服务》——《居家养老服务规范第4部分：助洁服务》——《居家养老服务规范第5部分：助浴服务》——《居家养老服务规范第6部分：助急服务》——《居家养老服务规范第7部分：康复服务》。。。。。。本部分为DB/TXXXX的第6部分。本部分按照GB/T1.1-2009给出的规则起草。本部分由北京市民政局提出并归口。本部分由北京市民政局组织实施。本部分主要起草单位：北京市老龄产业协会。本部分起草人：韩陆、臧美华、杨立雄、王薇、冯庚、陈晓玲、赵廉洁、田振彪、李育松、尹杰、蔡毅。DBXX/XXXX.6—XXXX1居家养老服务规范第6部分：助急服务1范围本部分规定了居家养老助急服务的范围、规范性引用文件、术语和定义、服务组织、服务提供条件、服务分类、服务提供过程、服务质量要求、安全与风险控制、服务质量评价与改进的内容。本部分适用于居家养老服务组织提供的助急服务。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T19012质量管理顾客满意组织处理投诉指南DB11/TXXXX.1—201X居家养老服务规范第一部分：通则。3术语和定义DB11/TXXXX.1-201X界定的以及下列术语和定义适用本文件。3.1助急服务emergencyservices居家养老服务组织提供的针对突发健康事件和突发安全事件作出的应急处理，宣讲及培训处理应急事件相关知识，配置、安装、使用和保养呼救器材等服务。3.2突发健康事件unexpectedserioushealthevents突然发生的急病（如突发心脑血管疾病等）或慢性病突然加重，对当事人的身体、心理产生伤害，甚至可能危及生命的事件。3.3突发安全事件unexpectedsecurityincidents突发的、对生命安全产生威胁的、非疾病原因的伤害事件。3.4呼救callforhelpDBXX/XXXX.6—XXXX2突发事件出现后，当事人求助于他人的行为，可分为现场呼救（呼唤找人）、电话呼救和使用急救呼叫器呼救。3.5急救呼叫器emergencypager连接居家老年人家庭与呼叫受理者（相关救援机构、居家养老服务组织）的通讯工具。3.6高危老年highriskelders经过医务人员的专业评估，身体状况较差，容易发生各种急症及伤害的老年人。4服务组织4.1居家养老服务组织应定期对紧急救援服务人员开展对防灾减灾、避险逃生、紧急呼叫、自救互救等应对各类突发意外事件处理的业务培训。4.2居家养老服务组织应为紧急救援服务人员提供必要的保险和第三方责任险。4.3紧急救援能力不足或资源条件有限的社区居家养老服务组织可引进专业组织参与、组织开展紧急救援服务。5服务提供条件5.1服务人员5.1.1应掌握突发健康事件现场处理的基本知识。5.1.2应掌握消防安全基本知识。5.1.3应能够熟练使用消防器材。5.1.4紧急救援服务期间，服务人员要做好自身安全防护，同时不给被服务者家庭留下安全隐患。5.2服务环境应符合DB11/TXXXX.1-201X的相关要求。5.3服务设施设备5.3.1服务场所应配备与紧急救援服务项目相符合的相关设备。5.3.2服务场所应配置符合老年人特点的无障碍设施。5.3.3服务场所应在醒目位置公示紧急救援服务内容、服务流程及收费标准。5.3.4设备，器材等产品质量应符合国家相应标准。5.3.5应根据要求定期对设备、器材进行消毒、检查及保养。5.4服务用品应符合DB11/TXXXX.1-201X的相关要求。DBXX/XXXX.6—XXXX35.5服务合同应符合DB11/TXXXX.1-201X的相关要求。5.6服务信息及档案管理5.6.1服务组织宜建立服务人员和服务对象的信息档案。5.6.2信息档案可包括服务人员信息、被服务者信息、服务协议、服务内容、服务记录等。5.6.3信息档案的建立、使用及保管宜形成体系并做好保密工作。5.7服务对象5.7.1有助急服务需求的居家养老的服务对象。5.7.2社区内发生意外，需紧急救援的服务对象。5.7.3对失智老年人及患有暴力倾向疾病且病情不稳定的老年人提供助急服务另行规定。6服务分类6.1急救知识宣讲。6.2设备的配置、保管及使用。6.3制定助急应急预案。6.4现场救援。7服务提供过程7.1基本要求7.1.1服务内容核定7.1.1.1宜主动详实地向老年人介绍紧急救援服务项目、服务内容及收费价格等。7.1.1.2根据老年人的紧急救援服务需求及服务组织的服务能力，核定助急服务内容。7.1.2服务协议签订7.1.2.1根据核定的服务内容，与接受服务的老年人或其家属（其他监护人）签订紧急救援服务协议。7.1.2.2应履行协议的内容，提供服务过程中如发现被服务者严重违反服务约定的可以终止服务协议。7.1.3制定服务方案7.1.3.1紧急救援服务组织应根据合同要求制定完整适宜的服务方案。7.1.3.2服务方案包括但不限于以下内容：a)服务程序和人员职责；b)按质量要求提供的规范化服务；c)用文字或图表说明服务范围、内容、时间、地点、人员、作业要求等；d)检查程序和要求。7.2服务实施7.2.1急救知识宣讲DBXX/XXXX.6—XXXX47.2.1.1接受有关部门的应急救护知识培训，收集整理医疗急救及疾病预防、消防、治安等方面的宣传材料。7.2.1.2定期以多种形式向居家养老人员和相关服务人员进行应急救护知识的科普宣讲。7.2.1.3定期对相关服务人员进行紧急呼救、避险逃生、防灾减灾等知识技能的培训。7.2.2设备的配置、保管及使用7.2.2.1宜建立紧急救援专用呼叫系统。7.2.2.2在有需求的老年人家庭中的浴室、卧室及卫生间等处宜配置、安装急救呼叫器。7.2.2.3向老年人讲解该呼叫器的使用和保养方法。7.2.2.4定期检测呼救设备的完好性、可靠性。7.2.3制定助急应急预案7.2.3.1根据居家养老年人员健康档案及老年人身体健康等级分类，重点关注高危人群。7.2.3.2编制详细的紧急救援预案，建立应急呼救的绿色通道。7.2.3.3定期组织相关人员进行助急演练、考核，并根据需要更新助急预案。7.2.3.4了解工作区域内失智老年人的人数和程度，并协助其佩戴防走失手环。7.2.4现场救援7.2.4.1现场紧急救援流程图参见附录A。7.2.4.2接受呼救者的呼救信息后，应迅速确认呼救地点、呼救人员身份、所受伤害的性质（疾病或安全事件等）和呼救诉求、填写简易助急任务单。7.2.4.3根据突发事件性质和当事人的请求，需要得到医疗急救的，可立即联系医疗救援机构（120或999）；需要得到其它方面帮助时，立即联系其它相关机构，如公安（110）、消防（119）、社区物业等。7.2.4.4迅速赶赴事发现场，并根据突发事件性质和规模的需要，在途中通知相关人员赴现场支援7.2.4.5告知并协助呼救人员在专业救援人员未到来之前采取相应的现场自救互救措施（如帮助求助者脱离危险现场、对外伤、出血患者实施包扎、止血措施；对小规模火灾采取灭火措施等）。7.2.4.6协助当事人通知其家属。7.2.4.7接应专业救援人员尽快到达事发现场。7.2.4.8配合相关专业救援机构（医疗、消防、公安、物业等）开展现场应急救援工作。7.2.4.9根据当事人诉求，了解专业救援人员工作完成情况。7.2.4.10救援任务完成后，助急服务人员宜在现场如实填写《紧急救援派工单》（参见附录B）的相关内容，并请当事人在《紧急救援派工单》上签名确认。7.2.4.11服务结束后，服务人员可主动征求被服务者的意见，收集呼救用户反馈意见，综合评估紧急救援服务成效。7.2.4.12对于严重危及生命和安全的事件，宜撰写紧急救援情况概要及总结，并及时将《紧急救援派工单》及重大事件概要备案。8服务质量要求8.1紧急救援服务人员应具备一定程度的医疗急救、消防、治安防范等知识。DBXX/XXXX.6—XXXX58.2服务人员应定期接受有关部门（如红十字会等）的培训，以便能够更好地向居家老年人宣讲相关内容。8.3定期对安装在居家老年人家中的呼救设备进行保养和检查，确保呼叫渠道通畅。8.4制定助急预案，并根据具体情况定时更新。8.5熟记专业救援机构的电话号码。8.6了解和掌握居家老年人的健康情况，特别是失智老年人和高危老年人的情况，并要有上述老年人的监护人的联系方式。8.7接到呼叫信息后，服务人员应尽快赶到事发现场