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浪潮烟草行业综合信息管理系统客户关系管理模块讲义Inspurgroup2整体解决方案应用架构(Level0)6.0人力资源1.0专卖管理系统2.0分销管理系统5.0供应链管理系统零售户基本信息，销售信息，商品信息零售户信息变更新客户编号，许可证，购货卡，许可证状态变更通知采购单,采购合同采购合同供应商信息，商品信息更新，商品限量规则3.0零售商管理系统4.0供应商管理系统销售信息，商品信息销售信息销售信息供应商信息，商品信息7.0呼叫中心8.0协同9.0辅助决策3整体解决方案技术架构(Level1)应用集成平台单点登录统一权限管理模块按需组装业务协同环境数据传输渠道商业智能分析现在应用系统已经发展到版本3.0，以下简称V3历史数据库(HD)业务数据库(TD)3.0客户关系管理4.0供应商关系管理5.0供应链管理6.0人力资源管理7.0呼叫中心8.0协同9.0数据中心2.0分销资源管理1.0专卖管理应用服务器（Webshpere/Weblogic）楼上框架3.0业务组件和工作流4CRM系统概述系统涉及的岗位系统岗位职责业务流程系统功能介绍目录5CRM系统概述什么是CRM?CRM实质上是一种旨在改善企业与客户关系的管理理念.是指企业针对各方面信息进行实时采集和动态跟踪,进而利用信息技术对信息资源进行集中式管理,把经过分析和处理的信息与相关的各种业务领域进行无缝接合,使企业各个运营部门能共享资源,从而辅助企业进行以客户为中心的全面运营管理。通过客户关系管理系统（CRM）可以实时的了解客户的需求以及辨析处于动态过程中的客户状况，区分不同客户的价值贡献度.使企业可以据此对不同客户提供相应的差异化的服务,最终提升企业利润.CRM（CustomerRelationshipManagement）,客户关系管理，最初由世界著名IT系统项目论证与决策权威机构GartnerGroup提出该概念。6CRM系统概述CRM的不同层面CRM理念CRM计算机应用模块销售市场服务分析……信息技术CRM是一种现代的经营管理理念将企业的客户作为最重要的企业资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需要，保证实现客户的终生价值。CRM完整解决方案集成了互联网和电子商务,多媒体技术,数据仓库和数据挖掘,人工智能,数据分析以及呼叫中心等多项技术,既包含硬件平台与软件环境的集成,也包括有关CRM项目实施的顾问咨询服务等.将市场营销以及企业管理等管理思想固化到计算机程序中.CRM软件系统CRM软件一般包括销售管理,市场营销,客户关怀,服务和支持等方面.CRM不仅仅是技术7CRM系统概述烟草CRM目标提高销售额：利用CRM系统提供的客户信息，确切的了解客户的需求，增加销售的成功率.进而提高销售收入。增加利润率：基于对客户的更细致的了解，业务人员能够有效地抓住客户的兴趣点，有针对性的进行销售，避免盲目的以价格让利取得交易成功.从而提高销售利润。降低市场销售成本：由于对客户进行了具体甄别和群组分类，并对其特性进行分析。使市场推广和销售策略的制定与执行避免了盲目性，节省时间和资金。使得企业可以根据不同客户创造赢利的潜能提供相应水平的服务提高客户满意程度：CRM系统提供多形式的沟通渠道，确保各类信息的一致性与连贯性，利用这些信息，销售部门可以对客户要求做出迅速准确的反应，这些方案的实施在很大程度上满足了客户的潜在需求,使得客户在对购买产品满意的同时也认可并愿意保持与企业的有效沟通关系。提高客户忠诚度：基于提高客户满意度和效益水平的基础,使客户产生对企业的信赖与维护，从而维持良好的合作关系。企业也由此更好的开发新客户保持现有客户。以企业与客户的双赢为目的，打造利益共同体，以取得更大的竞争优势面对WTO竞争机制的引入,将逐步改变了传统烟草行业的市场环境，使得客户取得较以往更多的对烟草产品和服务进行选择比较的渠道和机会，对烟草企业而言既是有力的挑战也是莫大的机遇。8CRM系统概述系统组成客户关系管理销售管理市场分析市场营销客户服务市场战役零售户分类市场调查差异化管理拜访计划活动管理客户帐户信息投诉服务中心投诉管理客户建议服务请求预警工作日志9CRM系统概述与其他子系统关系与其他子系统的关系专卖管理子系统：CRM系统零售客户来源于专卖管理系统，专卖管理系统用于管理零售客户的入网、退网，许可证办理、审验等，CRM系统提供了批量设置客户信息，客户信息变更申请功能修改客户信息。分销管理子系统:CRM系统的销售数据来源于分销系统，在对客户分类的基础上制定差异化的销售渠道策略。呼叫中心子系统：为其制定客户的差异化订货周期，生成、传递需要座席员传达客户的消息。供应商管理系统：提供客户分组方式，供其制定投放策略。10CRM系统概述系统涉及的岗位系统岗位职责业务流程系统功能介绍目录11系统涉及的岗位公司公司总经理营销中心营销中心经理营销部营销部主任客户经理综合计划处综合计划处处长信息中心系统管理员呼叫中心坐席员12CRM系统概述系统涉及的岗位系统岗位职责业务流程系统功能介绍目录13系统岗位职责公司总经理•市场战役查询•商品二八分析查询•商品综合分析查询14系统岗位职责营销中心经理•差异化策略制定•市场战役发起•处理客户投诉•商品分析查询•执行零售户分类•批量变更客户信息•客户信息变更审批15系统岗位职责综合计划处处长•客户分类指标制定•市场战役查询•商品分析查询•商品二八分析16系统岗位职责系统管理员•客户分类类别、客户分类维护•公司客户组设置•活动类型维护•活动类型执行人对应•公司预警项设置17系统岗位职责营销部主任•客户综合分析•目标客户查询•客户活动维护•客户信息变更审批•客户预警维护18系统岗位职责客户经理•拜访计划周期设置•客户拜访计划设置•客户活动•拜访任务管理•维护联系人信息•客户信息变更申请•预警信息19系统岗位职责座席员•投诉受理•客户建议受理•客户服务请求受理•投诉服务中心20CRM系统概述系统涉及的岗位系统岗位职责业务流程系统功能介绍目录21销售业绩守法程度自身属性其他数据细分模型综合等级客户组订货周期策略订货渠道策略拜访周期策略呼叫中心分销管理客户拜访管理业务流程差异化管理22业务流程市场战役目标客户目标商品执行团队战役策划战役目标战役启动客户活动战役跟踪战役总结活动任务外拨任务消息提醒23业务流程客户拜访新电话订单目标零售户日（月）查询客户拜访周期设置定时器客户活动管理市场战役（3种）客户日活动任务管理客户服务（3类）预警消息调查结果查询客户拜访计划制定24CRM系统概述系统涉及的岗位系统岗位职责业务流程系统功能介绍目录25系统功能目录客户关系管理销售管理市场分析市场营销服务管理客户评价零售户分类市场战役调查管理差异化管理拜访计划客户活动管理客户账号管理客户服务平台投诉管理客户意见建议客户服务请求客户预警工作日志26系统功能目录客户关系管理销售管理市场分析市场营销客户服务市场战役零售户分类市场调查差异化管理拜访计划活动管理客户帐户信息投诉服务中心投诉管理客户建议服务请求预警工作日志27系统功能差异化策略基于对客户分类的基础上，针对不同类别的客户制定不同的策略。这些差异化策略包括差异化拜访周期策略，差异化订货周期策略，差异化订货渠道策略。客户组差异化策略差异化策略客户分类类别客户分类公司客户组拜访周期策略订货周期策略订货渠道策略28系统功能设置差异化策略的流程设置客户分类类别设置客户分类设置公司客户组设置差异化策略:销售组织主管:系统管理员29系统功能差异化策略_客户组客户组是一组客户分类的方式，每个烟草公司可以自定义适合本公司的分类方法并应用到V3系统的相关功能。本部分的功能包括：客户分类类别、客户分类、公司客户组。客户分类类别是一个公司自定义的客户分类方式，如本公司对客户等级的分类方式。提供增加、删除、修改的功能。客户分类是一种客户分类方式下的各种不同分类。如将客户分为KA，A，B，N等几个等级。提供增加、删除、修改的功能。公司客户组设置是一个公司在所有的对客户分类的方式中选择出一些来做为设置差异化策略的依据。并选择本公司对客户最常用的分类方式作为主分类。30系统功能差异化策略_客户组(续)CRM_CUST_GROUP_VCRM_GROUP_TYPE_VCRM_CLUSTER_TYPE_VCRM_CUST_GROUPCRM_CUST_TYPE_VCRM_CUST_TYPECRM_TYPE_KIND_VCRM_TYPE_KINDCRM_CUST_CLUSTER_V31系统功能差异化策略_设置差异化策略设置完公司客户组后，可以设置差异化策略，差异化策略有差异化拜访周期策略、差异化订货周期策略、差异化订货渠道策略。差异化拜访周期策略，是设置不同类别的客户的拜访周期。由于不同客户对拜访次数的要求不同，此策略只当作一个参考策略，具体实施由营销部和客户经理把握。差异化订货周期策略，是设置不同类别的客户的订货周期。在呼叫中心维护客服客户时，显示的周期类型和拨打周期是根据订货周期策略得到的。差异化订货渠道策略，设置什么样的客户适用于某个订单类型。如只有KA类的客户方可下大客户订单。32系统功能目录客户关系管理销售管理市场分析市场营销客户服务市场战役零售户分类市场调查差异化管理拜访计划活动管理客户帐户信息投诉服务中心投诉管理客户建议服务请求预警工作日志33系统功能零售户分类•零售户分类是按照预定的规则把零售户分为指定的几大类，零售户分类是对零售户实行差异化服务的重要依据之一。零售户分类维护细分指标维护零售户细分项目设置零售户分类项目公式评定零售户项目得分核定零售户项目得分获取零售户分类指标值执行零售户分类确认零售户细分结果统计零售户分类34系统功能零售户分类的流程维护细分指标维护零售户细分项目设置零售户分类项目公式获取零售户分类指标值核定零售户项目得分执行零售户分类确认零售户细分结果评定零售户项目得分:客户经理:销售组织主管:系统管理员35系统功能零售户分类_维护细分指标零售户指标是零售户细分的依据之一。细分指标库存放了有关零售户分类将会用到的指标的信息。根据公司经营水平、管理水平等因素，设置零售户分类指标启用哪些指标项。实现了细分指标的新增、删除、修改功能。注意：在增加指标之前，需要在客户组中定义好客户分类。离散的指标才有指标项名称、指标项描述等。离散指标且使用类型为客户，如果选择了对应字段，则会根据客户组中的定义列出指标项名称、描述且不可更改。如果选择手工评分，则最大值和最小值必须填写；如果自动评分则不需填写。这里的指标包括零售户细分指标、零售户评估指标、供应商细分指标、供应商评估指标和专卖诚信指标等。36系统功能零售户分类_维护零售户细分项目细分项目是细分的载体，包含细分必要的基本信息；细分数据的范围也是由项目来限制的.比如开始日期和结束日期，是获取细分的指标值的时间依据；零售户细分项目可以设置目标客户群，是对细分对象的范围进行限制。37系统功能零售户分类_设置零售户分类项目公式项目公式的设置是为了让系统记录从基本指标计算得到最终需要的结果的步骤和方法细分模型提供了11种较常用的基本计算公式（详见V3_实施指南_CRM）。通过对细分项目按顺序设置需要的各个公式的输入输出指标和计算标准，可以对分类、评估的计算方法进行灵活定制。38系统功能零售户分类_评定、核定零售户项目得分零售户分类的指标分为两种，一种系统可以自动获取到指标值的，如销售类的一些指标。另外的指标需要根据客户经理掌握的客户的实际情况进行手工打分。该功能提供给客户经理为管辖客户的主观打分指标进行打分。客户经理对客户的主观指标打分结束后，需要营销部经理对打分的情况进行核定，核定后的分数将不可更改。核定后的数据作为细分运算的基本数据之一。39系统功能零售户分类_获取零售户分类指标值获取客户细分的各个指标值，也将作为细分运算的基础数据。指标值的获取需要考虑细分项目的起止日期和项目的执行范围（比如客户细分的目标客户群）。所有使用的初始指标都会获取到数据，专卖的指标值也将取到。40系统功能零