管理咨询访谈程序和技巧(完整版)

亚商企业咨询有限公司此报告供客户内部使用，未经亚商咨询书面许可，其他机构不得擅自传阅、引用或复制。二OO八年十二月项目管理系列之管理咨询访谈方法与技巧（内部分享）-2-专业责任协作创新ProfessionalismResponsibilityTeamworkInnovation项目访谈常见问题项目访谈的目的成功访谈三要素项目访谈方法与技巧项目访谈经验小结目录-3-专业责任协作创新ProfessionalismResponsibilityTeamworkInnovation项目访谈常见问题访谈经验不足的项目组常遇到哪些问题？准备不充分，访谈目的不明确；访谈结果未得到充分、有效应用访谈方法和访谈技巧不足项目组内部缺乏及时、充分的信息沟通；对收集的资料未进行统一管理和初步消化-4-专业责任协作创新ProfessionalismResponsibilityTeamworkInnovation1.准备不充分，访谈目的不明确……现象后果项目访谈常见问题（1/）•访谈时间轮空、访谈计划易被打乱以及访谈者现场发挥不佳•访谈重点与方向发散，访谈内容缺乏连贯性，且仅停留在表面问题，未涉及到核心问题•受访者存在疑虑、防备心理，无法获取真实的信息和声音•项目组因未能准确把握关键问题和员工心声，而使客户对访谈质量产生质疑。•访谈提纲准备不足，未发送客户提前准备•访谈安排过于仓促，协调跟踪不及时访谈目标内部未达成共识，访谈分工过于简单•访谈目标未与客户沟通位，造成访谈效果降低•访谈重点不明确（发现问题？了解情况？侧重广度？还是深度？）-5-专业责任协作创新ProfessionalismResponsibilityTeamworkInnovation2.对收集的资料未进行统一管理和初步消化……现象后果•访谈前期向客户索取的文档资料未作归档、索引；•对访谈前、访谈中没有专人负责统一整理、汇总和传递共享；•访谈前未对已收集的客户资料作初步了解和消化。•向客户问重复的问题或索要重复的资料，未给客户带来咨询专业的形象和感觉；•对于收集到的信息在项目组内没有充分的共享，造成重复访谈或整理分析问题时够不全面。-6-专业责任协作创新ProfessionalismResponsibilityTeamworkInnovation3.项目组内部缺乏及时、充分的信息沟通……现象后果•访谈结束后，各访谈组未对当日访谈情况进行沟通交流•访谈结束后，未对掌握的关键信息和核心问题进行汇总分析•对次日访谈计划未作相应的更新和调整，并在项目组内部达成一致•无法掌握和平衡访谈整体进度和效果；•遗忘许多已掌握的重要信息和关键问题；•重复访谈或部分访谈内容遗漏或访谈不够深入；•访谈时间不足或关键员工漏访等-7-专业责任协作创新ProfessionalismResponsibilityTeamworkInnovation4.访谈方法和访谈技巧不足……现象后果•缺乏一些标准化的访谈工具和表格模板；•针对不同层级的访谈对象采用统一的访谈提纲，缺乏针对性；•访谈过程中针对不同个性的受访者未及时调整访谈策略（如健谈/寡言者）•记录过程中，过多加入个人主观分析•原始信息量大，整理分析成本较高•过于强调访谈提纲，访谈内容重复，无法获取更多有价值的信息；•访谈中处于被动，访谈效率大大降低-8-专业责任协作创新ProfessionalismResponsibilityTeamworkInnovation5.访谈结果未得到充分、有效应用……现象后果•访谈纪录仅作内部诊断，未对关键信息进行汇编并递交客户其他决策参考；•访谈原始纪录及整理结果未充分共享，仅关注个人负责部分信息•诊断报告未适度引用具代表性的受访者原话•后期方案设计未利用访谈资料进行验证和参考•客户管理层无法充分了解员工最真实的想法；•部分有价值信息无法体现在诊断报告中，包括建设性意见和真实心声；•在一些问题上，主观分析成分过多，缺乏足够的说服力-9-专业责任协作创新ProfessionalismResponsibilityTeamworkInnovation项目访谈常见问题项目访谈的目的成功访谈三要素项目访谈方法与技巧项目访谈经验小结目录-10-专业责任协作创新ProfessionalismResponsibilityTeamworkInnovation为了撰写一份高质量诊断报告？为了充分了解客户运营现状？？为了更多发掘客户存在的问题？弥补顾问自身企业管理实践经验不足？为后期方案设计提供有效参考？咨询顾问为什么要做访谈-11-专业责任协作创新ProfessionalismResponsibilityTeamworkInnovation优化后续方案访谈目的诊断问题是访谈的直接目的，但不是最终目的；充分利用访谈机会了解行业、客户特点以及项目中需规避的风险；访谈不仅是为了收集信息，同时也为项目组快速获得客户信任和支持打下良好的基础。了解企业文化收集信息/数据建立形象和信任认知项目风险发现核心问题和原因传递企业意志“借木搭桥”访谈的目的和意义访谈不仅是为了对客户有更全面、更深入的了解，更是为了后续工作的顺利、高效开展打下良好的基础。-12-专业责任协作创新ProfessionalismResponsibilityTeamworkInnovation项目访谈常见问题项目访谈主要目的成功访谈三要素项目访谈程序与技巧项目访谈经验小结目录-13-专业责任协作创新ProfessionalismResponsibilityTeamworkInnovation如何开展成功的访谈专业知识和行业经验标准化的访谈过程管理访谈方法与技巧访谈效果最大化访谈前期准备工作营造坦诚、友好的气氛树立专业、公正的形象注重细节，综合运用策略规范的访谈程序保证专业的访谈工具支撑严谨的访谈过程控制具备丰富的行业经验掌握企业实践相关专业知识行业知识和经验难以短期形成，但技巧、方法和程序可在短期内通过培训、实践形成！-14-专业责任协作创新ProfessionalismResponsibilityTeamworkInnovation项目访谈常见问题项目访谈的目的成功访谈三要素项目访谈方法与技巧项目访谈经验小结目录-15-专业责任协作创新ProfessionalismResponsibilityTeamworkInnovation确定访谈方式-16-专业责任协作创新ProfessionalismResponsibilityTeamworkInnovation绩效管理不是为了……，而是为了……•了解受访者的工作重点•表达受访者观点和判断标准•给受访者更多的成就感•利于受访者自由组织答案•提供更广泛、深入的信息•可能挖掘意外而宝贵的信息•有助于受访者对议题的认知•………•耗时、耗精力•难以控制访谈节奏•难以记录和整理答案•受访者很难把握话题的深度•………＋—开放式问题的利和弊-17-专业责任协作创新ProfessionalismResponsibilityTeamworkInnovation绩效管理不是为了……，而是为了……•节省时间和精力•有效控制访谈节奏•了解具体信息的最佳途径•易于记录和整理•帮助缺乏经验的访谈者•鼓励内向/不直截了当者阐明观点•有限时间内提出更多的问题•………•获得信息有限•受访者无法对问题作进一步说明•较难辨别信息的真伪和准确度•………＋—封闭式问题的利和弊-18-专业责任协作创新ProfessionalismResponsibilityTeamworkInnovation典型问题类型(1/2)阐明来意消除疑虑拉近距离回归主题澄清概念•“…，不过请您放心，今天的谈话内容仅供我们项目组内部使用，我们将予以严格保密…”•“这次访谈主要有2个目的，一是更全面、深入的了解公司××管理现状，二是也想了解您们员工对××的感受和期望，…”•“我理解您的感受，因为之前我也做过销售…”。•“您刚才谈到了很多××方面的问题，那和刚开始的话题有有什么联系呢…”•“您能解释下，领导拍脑袋具体指哪些方面，比如…”-19-专业责任协作创新ProfessionalismResponsibilityTeamworkInnovation•“您刚才所表达的意思，我可不可以这么理解/概括为以下几点…”•“您刚才谈了对××的看法，那有什么事实或证据可证实您的看法呢？”质疑探究鼓励思考总结确认倾向确认后续铺垫典型问题类型参考（2/2）•“刚才您谈到关于××的看法，跟其他人有所不同，针对刚才谈到的问题，你有什么好的建议呢？”•“您刚才对公司推行这项改革利弊都做了较全面的分析，那您认为总体上这次改革是成功还是失败呢，…”•“再次感谢您为我们提供了一些有用的信息，后面如有需要补充信息，可能还需要麻烦您…”-20-专业责任协作创新ProfessionalismResponsibilityTeamworkInnovation访谈三部曲访谈准备访谈执行成果共享访谈执行成果共享访谈准备-21-专业责任协作创新ProfessionalismResponsibilityTeamworkInnovation项目组内部会议访谈计划准备项目启动会议访谈准备阶段——程序访谈执行成果共享访谈准备介绍项目背景和《项目建议书》，初步了解项目内容和客户需求介绍《项目合同》，明确项目工作内容、成果要求和项目期限根据内外部咨询人员资源，选募项目成员，组建项目团队项目组成员初步分工，准备项目计划、行业信息、基本文档等工作可根据企业人员规模，选择访谈调研阶段辅助性人员组建访谈小组，明确访谈分工（谁参加？谁主访？谁记录？如何搭配？）制订访谈计划（目标？范围？提纲？时间安排？访谈风险？共享程序？）项目组内部访谈方法和技巧培训（访谈程序？访谈重点？访谈技巧等）召开项目启动会，执行项目启动会议程；组织收集补充信息、资料，并初步消化吸收；与客户方项目组负责人等协商，调整、确定访谈计划等；跟进客户信息资料收集、访谈计划下发等工作。-22-专业责任协作创新ProfessionalismResponsibilityTeamworkInnovation访谈准备阶段——技巧(1/3)访谈执行成果共享访谈准备技巧一分工明确，默契配合分成若干小组，男女搭配或新老搭配尤佳；企业中高层、核心人员主要由项目组核心成员访谈；其他人员可视情况安排；小组之间、小组内重申访谈目标和重点，避免交叉过多或遗漏；内部合理分工，确定谁主访、谁主记录；访谈前确定谁说开场白、谁说结束语，如何说；确定如何掌握时间，哪些问题是否有时间限制；确定“必须了解的信息”和“最好了解的信息”。-23-专业责任协作创新ProfessionalismResponsibilityTeamworkInnovation访谈执行成果共享访谈准备详细告知客户项目组人员访谈目标、方式、对象、时间和内容，并达成一致；要求客户尽量提供独立、安静、保密的访谈地点和环境；要求客户通过电文、口头等形式将访谈要求传递到位，尤其是员工上级主管的支持；对部分中高层或重点访谈对象，要求客户提前下发访谈提纲以供受访者准备；尽可能的考虑到受访者的疑虑问题，并做好应对办法。技巧二心中有数，答疑解惑访谈准备阶段——技巧（2/3）-24-专业责任协作创新ProfessionalismResponsibilityTeamworkInnovation访谈准备阶段——技巧（3/3）消除受访者的疑虑做到有备而来典型的疑虑如何应对谁想了解情况？想要了解什么情况？为何要了解这些情况？为何要从我这了解情况？对我有没有什么风险？我是否从中获益？下一步工