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质量管理体系文件市场质量问题处置管理规定文件编号：XR-QS-8.3-01第1页共10页版本号：V5.51.目的:规范市场质量问题的处理要求，提高市场质量问题的控制水平，使客户反映的质量问题信息能够得到快速处理，提高客户满意度。2.适用范围:适用于总部质量管理部、国内营销管理中心、天津新日、湖北新日、广东分公司和品牌授权使用项目组及其对应工厂对市场质量信息的接收、反馈、质量问题的调查分析、处理、责任界定和费用追索等管理工作。3.定义:3.1市场质量问题：由市场产品质量问题和市场非产品质量问题（政策、服务类问题）组成。3.1.1市场产品质量问题：成品电动自行车和电动摩托车及配件出厂后在市场上已经发生的产品质量问题或潜在的产品质量问题。3.2市场产品质量问题根据问题性质分为三类3.2.1一般市场产品质量问题：部件损坏或功能不良，但不影响车辆正常骑行，给用户使用造成不便或对于产品的主观感受有不良影响，导致用户抱怨的问题。3.2.2重大市场产品质量问题：质量问题引起整车骑行功能丧失、存在重大安全隐患，已经造成了用户的人身伤害（造成财产损失≤5万元）或可能引起媒体关注的问题。3.2.3特大市场产品质量问题：是指情节特别严重造成人员伤亡（造成财产损失＞5万元），或已经引起媒体关注或者媒体已经曝光造成负面影响的问题。3.3两轮车市场产品质量问题按发生频次分为以下两类:3.3.1一般批量产品质量问题:同一型号规格部件，在一个月内发生50起及以上的同样一般市场质量问题,称为一般批量质量问题。3.3.2重大批量产品质量问题:同一型号规格部件，在一个月内发生5起及以上的同样重大市场质量问题，称为重大批量质量问题。3.4体系外工厂：本规定特指非两轮车的品牌授权使用项目组及其对应工厂。3.5体系内工厂：本规定特指制造管理中心、天津新日、湖北新日、广东分公司、特车,及品牌授权使用项目组及其对应工厂。4.职责:4.1总部质量管理部市场品质科负责本规定归口管理和最终解释，新阳光服务中心技术服务科承担特车的售后服务和配件管理。4.2客户服务科负责把接收到的经销商反馈的市场质量信息及时发送至对应首接责任部门。4.3总部质量管理部市场品质科/湖北新日/天津新日/广东分公司品质技术部负责所有对应质量管理体系文件市场质量问题处置管理规定文件编号：XR-QS-8.3-01第2页共10页版本号：V5.5工厂的两轮车市场质量问题的市场阶段调查分析、处理、责任界定和费用判定等管理，负责市场质量问题的整改监督和验证管理；负责市场产品质量问题分析和整改的延期审批；负责所有质量问题后续追溯处理的首接责任方判定和整改要求的传递反馈、整改监督检查和监督验证管理，包括其质量责任界定和费用判定等管理。4.4总部质量管理部门负责市场质量问题的解析结果争议、责任争议和费用争议的组织裁决办理。4.5对应工厂的财务分部负责市场质量问题处理费用的财务归口处理和管理。4.6总经理办公室公共关系与政府事务组负责对产生公关危机的市场质量事故报道进行处理。4.7首接责任部门负责人负责组织对分配的市场质量问题进行解析、整改、验证、费用对接和追溯等工作。4.8总部、各工厂等相关部门应按首接责任部门的组织要求，配合市场质量问题处理以及整改验证等工作。5.工作程序:5.1市场质量问题处理总则5.1.1首接负责制：市场质量问题处理实行首接负责制，避免处理过程中的流程流转复杂、推诿、扯皮等现象造成质量问题的处理效率低下和顾客的不满意。首接负责制要求如下：a)下述“5.2.1”客户服务科/总部质量管理部市场品质科/湖北新日/天津新日/广东分公司品质技术部直接反馈的对接处理责任部门/单位的第一负责人为首接负责制的责任人，首接负责制的责任人对组织、跟踪质量问题的及时处理整改完毕和处理结果反馈负责。其中总部质量管理部市场品质科/湖北新日/天津新日/广东分公司品质技术部负责人为市场阶段处理的首接负责制的责任人；需内部进行后续追溯处理的，以总部质量管理部市场品质科/湖北新日/天津新日/广东分公司品质技术部直接反馈的对接处理责任部门/单位第一负责人为内部处理阶段的首接负责制的责任人。b)对于处理责任部门/单位第一负责人指定其他人员对接的，应把对接人员名单报客户服务科/总部质量管理部市场品质科备案，如期间发生变更，应及时重新备案，但首接负责制的责任人仍为处理责任部门/单位的第一负责人，客户服务科/总部质量管理部市场品质科/湖北新日/天津新日/广东分公司品质技术部只对其追责。c)首接负责人在对质量问题分析处理过程中，发现问题的责任不是本部门/单位时，应及时安排和督办对应的责任部门/单位按要求处理整改完毕，首接负责人的责任并不转移。质量管理体系文件市场质量问题处置管理规定文件编号：XR-QS-8.3-01第3页共10页版本号：V5.5d)首接负责人可对对应的配合整改责任部门/单位的不作为等现象及时通知客户服务科，由其按《客诉管理规定》的奖惩要求直接进行处罚，但此处罚不影响客客户服务科/总部质量管理部市场品质科/湖北新日/天津新日/广东分公司品质技术部对首接负责人的追责。5.1.2首接负责制流程模式图5.2市场质量问题信息的反馈和接收5.2.1市场质量问题信息的反馈客户服务科负责把“新日客户响应系统”的客户反馈信息直接反馈给下述对接处理首接责任部门:a)体系内产品质量问题信息:直接反馈给总部质量管理部市场品质科/湖北新日/天津新日/广东分公司品质技术部，由总部质量管理部市场品质科/湖北新日/天津新日/广东分公司品质技术部第一负责人负责组织安排市场处理完毕，并在系统中反馈处理结果。总部质量管理部市场品质科应对湖北新日/天津新日/广东分公司品质技术部的执行情况进行监控。市场处理完毕后，需要内部进行追溯处理的，由总部质量管理部市场品质科/湖北新日/天津新日/广东分公司品质技术部根据其界定的内部首接责任方，在“新日客户响应系统”里直接把质量问题信息和内部处理要求反馈到对应责任方（工厂总经理/工程技术中心/品牌授权使用项目组第一负责人），由其组织安排处理整改完毕，并在系统中反馈处理结果，对于无法界定内部责任方的，统一直接反馈到对应生产工厂总经理。b)体系内非产品质量问题的投诉信息:由客户服务科直接反馈给对接处理责任部门/单位，由其责任部门/单位第一负责人组织处理整改完毕，并在系统中反馈处理结果。体系内工厂产品质量问题:总部质量管理部市场品质科/湖北新日/天津新日/广东分公司品质技术部部门第一负责人（市场：首接负责人）抄送：总部质量管理部门负责人体系内工厂非产品质量问题：责任部门/单位第一负责人（首接负责人）抄送：总部质量管理部门负责人体系外工厂的产品质量问题和非产品质量问题：品牌授权使用项目组第一负责人（首接负责人）抄送：总部质量管理部门负责人首接责任部门CRM系统填写处理结果和反馈客户服务科抄送：总部质量管理部门负责人需工厂或研发部门进一步后续整改的质量问题：对应总部、天津、湖北工厂/工程技术中心/品牌授权使用项目组第一负责人（内部：首接负责人）抄送：总部质量管理部门负责人CRM客户体服务科质量管理体系文件市场质量问题处置管理规定文件编号：XR-QS-8.3-01第4页共10页版本号：V5.5c)体系外：体系外工厂的产品质量问题信息和非产品质量问题的投诉信息，由客户服务科统一直接反馈对应的体系外工厂的品牌授权使用项目组第一负责人，由其第一负责人负责组织安排处理整改完毕，并在系统中反馈处理结果。d)对于同时反馈多个部门/单位的，应在反馈信息里明确指定首接负责部门/单位，避免首接职责不清。e)上述市场质量问题信息反馈均要抄送总部质量管理部门负责人。5.2.2市场质量问题信息的接收客户服务科应为上述首接负责人（市场、内部）及其指定对接人员开通CRM系统账户，首接负责人及其指定对接人员应确保每天两次（上午、下午各一次）上系统查看和接收市场质量问题信息，并根据信息的反馈处理要求，负责及时组织处理完毕和系统回复处理结果。其中总部质量管理部市场品质科/湖北新日/天津新日/广东分公司品质技术部应安排专人对接“新日客户响应系统”，每日应实时监控和接收市场质量问题信息。5.3市场产品质量问题的处理实施5.3.1体系内工厂总部质量管理部市场品质科/湖北新日/天津新日/广东分公司品质技术部应按“新日客户响应系统”里的时间和服务要求，安排专人对接反馈的经销商，按下述步骤处理：a)电话沟通解决：对问题进行分析和确认，然后给经销商回复最终的处理结果，要在“新日客户响应系统”里保留记录，处理结果要确保顾客满意。b)现场解决：电话沟通未能解决，需现场进一步处理的，总部质量管理部市场品质科/湖北新日/天津新日/广东分公司品质技术部应就组织人员，前往商家对问题进行确认和处理。处理结束后，把处理结果录入“新日客户响应系统”反馈给客户服务科。在问题处理过程中，如需营销中心市场人员协助或公司相关部门协助的，各部门应按要求积极配合。市场处理完毕后，需要内部进行追溯处理的，按“5.2.1a)”执行信息反馈和处理。5.3.2体系外工厂体系外品牌授权使用项目组的第一负责人应按“新日客户响应系统”里的时间和服务要求，组织安排对问题进行确认和处理整改完毕，整改完毕后，应完整填写《市场产品质量问题投诉处理函》，并在“新日客户响应系统”中反馈处理结果给客户服务科和总部质量管理部门负责人。在问题处理过质量管理体系文件市场质量问题处置管理规定文件编号：XR-QS-8.3-01第5页共10页版本号：V5.5程中，如需总部售后、技术研发等相关部门协助的，各部门应按要求积极配合完成相应事项。其延期管理按“5.4.3”要求执行。5.4体系内工厂市场产品质量问题处理实施的管理要求5.4.1一般和重大市场产品质量问题处理实施的管理要求a)总部质量管理部市场品质科/湖北新日/天津新日/广东分公司品质技术部收到系统信息或处理要求后，及时与经销商进行沟通和信息核实，核实后由总部质量管理部市场品质科/湖北新日/天津新日/广东分公司品质技术部专人进行分析和制定市场处理措施，处理整改完毕后，应完整填写《市场产品质量问题投诉处理函》，按授权审批后，由最终处理意见在“新日客户响应系统”上传回馈。b)一般和重大市场质量问题，总部质量管理部市场品质科/湖北新日/天津新日/广东分公司品质技术部在现场解决结束后，需要内部进行追溯处理的，还应在2个工作日内填写《市场质量问题内部解析整改通知单》，明确内部后续跟踪整改的管理要求（应包括遏制要求和完成时间要求），按“5.2.1a)”的要求发往界定的责任方进行处理，《市场质量问题内部解析整改通知单》中的遏制要求如涉及停止发货、市场现有成车停止销售、内部停止生产的，应报总裁、董事长批准方可发往界定的首接责任方实施，其他情况市场质量经理签字即可执行。界定的首接责任方应按照反馈要求和时间节点完成分析、整改和整改验证。整改验证工作完成后，应形成完整的《解析报告》，报告中涉及的改进计划、纠正措施和预防措施的制定、实施与验证管理要求应符合《改进控制程序》的规定。《解析报告》按下述流程(OA)进行确认和审批：报告经涉及的责任部门负责人确认，总部质量管理部质量控制科/湖北新日/天津新日/广东分公司品质技术部部门负责人审核认可，界定的首接责任方负责人批准后执行。涉及其他工厂需要同步改进或需警示提醒预防的，流程发起人应同时抄送各工厂质量管理部门和技术研发部门负责人，接收人应据此做好自身工厂的改进和防范工作。（注：对属于供应商零部件质量问题的，可同时提供《供应商零部件质量问题分析和处理报告》。）解析结果如有争议，由总部质量管理部门负责人组织沟通和最终裁决。c)责任部门在组织对质量问题进行分析和处置时，不仅要关注问题本身的及时纠正和处理控制，更要重视找到问题发生的根本原因，并针对其根本原因采取纠正措施，并举一反三，达成质量问题源头控制，防止再发。d)总部质量管理部市场品质科/湖北新日/天津新日/广东分公司品质技术部在解决发生的市场问题时，还应确保同样或类似的市场质量问题在涉及的其它售后市场区域上能得到同步处理和