海尔集团客户关系管理研究

天津大学硕士学位论文海尔集团客户关系管理研究姓名：张维作申请学位级别：硕士专业：工商管理指导教师：沈江20071201海尔集团客户关系管理研究作者：张维作学位授予单位：天津大学相似文献(8条)1.期刊论文王大刚.席酉民.周云杰.WANGDa-gang.XIYou-min.ZHOUYun-jie海尔集团整合营销战略-系统工程2006,24(3)回顾营销思想演变过程,指出西方整合营销传播理念虽然被广泛接受,但并不能充分支持营销实践经历了从大规模营销到整合营销的转变.整合营销传播是一个不断完善的过程,论文提出的整合营销战略体现了动态发展阶段性的特点,这种整合营销战略是关系营销和后工业制造特点相结合的战略营销模式.文章通过分析海尔集团整合营销战略的实践和经验:组织结构和营销流程再造、客户关系管理和客户、产品、型号三种经理围绕订单实现的运作耦合,指出整合营销战略对中国家电等相关制造企业的营销管理和发展具有重要借鉴意义.2.学位论文马晓燕客户满意驱动供应链管理——以海尔集团为例探讨客户满意与供应链管理的关系2003该论文以海尔集团等几个企业成功实施供应链管理的经验为案例,阐述了供应链管理的产生、发展以及技术动因,同时对客户满意作为供应链管理驱动的原动力进行了探讨.最后,提出供应链管理与创新的方法和途径,对同时对供应链管理向全球化、网络化发展的前景进行了展望.供应链管理起源于ERP(企业资源规划),即对企业内部的订单、采购、库存、计划、生产、质量、运输、市场、销售、服务等以及相应的财务活动、人事管理均纳入一条供应链内进行统筹管理.随着全球经济的一体化和信息技术的发展,企业内部供应链管理延伸和发展为产业链管理和动态联盟供应链管理,将供应商、分销商和客户都进行管理,因此发现客户需求,为客户提供满意的商品和服务,应纳入供应链管理的范畴,并将其作为管理的重点加以探讨.企业应以客户满意为目标,提高供应链的市场竞争力.供应链管理需要改进和创新,如减少供应商的数量,充分发挥供应链信息共享的优势,使供应商和客户共享信息资源,甚至将竞争对手变为竞合伙伴,建立快速反应的柔性供应链,最重要的是在供应链管理中引入客户满意度测评机制,对供应链的各个环节的客户满意度进行测评,借以激发企业客户满意意识,提高客户满意度.随着信息技术和电子商务的成熟和进一步发展,集成化供应链管理将成为企业进入21世纪后适应全球竞争的一种有效途径.传统意义的经销商将消失,其功能将被全球网络电子商务所取代,客户选择的范围更加扩大,企业必须在提高客户服务水平,提高市场反应速度的同时给客户以更多的选择,更多的关注客户,才能在激烈的市场竞争中立于不败之地.3.学位论文李宁家电企业海外大客户开发与合作研究——以海尔洗衣机公司为例2009进入21世纪，中国家电市场日趋饱和，市场竞争十分激烈，众多国内家电厂家陆续走向海外市场，希望通过拓展外部市场空间扩大企业规模，获取利润，提高企业自身实力。在开拓国际市场的过程中，如何在海外市场上合理定位，明确自身优劣势，运用战略联盟与各个领域的大客户建立合作关系并运用项目管理和客户管理进行客户关系维护，成为我国家电企业拓展海外市场并在当地持续发展的关键，这是本文重点研究的内容也即选题的背景所在。本论文的主要内容则首先阐明企业国际化，贸易方式，战略联盟，大客户管理和项目制理论；通过总结中国家电企业，海尔集团及下设的洗衣机公司近年来国际化的现状分析及问题分析，得出中国家电企业要快速有效的走向国际市场，必须把着力点放在开发海外大客户上面，而战略联盟正是开拓大客户的重要手段。进一步的，本文从日韩企业国际化的实战案例角度阐明了战略联盟的手段和方法，日韩企业分别于上世纪70和90年代成功的进行了国际化，是中国企业的先行者，有很好的借鉴意义。文章继而引出了海尔洗衣机公司在开发海外大客户建立战略联盟方面的做法和案例分析。同时，在建立大客户战略联盟后，如何运用客户关系管理和项目制等国际前沿营销和管理科学来维护合作关系，本文又结合洗衣机公司的实践进行了分析。本文通过结合海尔集团洗衣机公司国际化的实践和大客户开发与合作的实战案例，对运用战略联盟开发大客户，运用项目制管理客户进行了理论和实际的分析，希望对国内家电企业开拓海外市场有所借鉴和帮助，达到理论结合实际，理论反映实际，确立本文学术价值的基本目的。4.期刊论文戴建平CRM——细节管理的有效途径——海尔客户关系管理系统的启示-黑龙江科技信息2008,(16)保持和发展客户是所有企业都面临的重要问题,它存在于各级供应链中,客户关系管理(CRM)作为一种企业管理理论起源于20世纪80年代中期.通过对海尔集团客户关系管理系统的分析总结出了客户关系管理系统的实施步骤和CRM在企业战略管理中的重要意义.5.学位论文刘家金GO绿化行政管理系统设计和实现2009信息技术正在以前所未有的方式改变世界、改变社会、改变人们的生活。随着计算机网络的普及和相关应用的发展，这种改变正渗透到社会的各个行业、各个群体。Go绿化行政管理系统设计与实现，隶属于计算机网络与通信的研究领域，该课题海尔软件有限公司为海尔集团绿化部门做的绿化行政管理系统背景，主要研究在J2EE构架下，基于B/S结构的网上进行订单业务和行政管理系统设计分析与实现。首先，本文在讨论绿化行业客户关系管理系统项目背景和对其开发设计所面对问题的基础上，分析了系统的功能需求和非功能性需求，并对系统需求以流程图和用例图的形式来详细说明。在需求分析基础上，我们进行了绿化行业客户关系管理系统架构设计。首先根据系统需求提出系统设计目标和原则，然后分别对系统技术架构和功能架构进行了设计。再一步进行绿化行政管理系统在开发中所涉及到的技术理论。并且在这些理论基础上采用流程图对系统进行总体的分析和设计。最后，本文对绿化行政管理系统的实现以及在本系统中的关键技术进行分析和处理。综上所述，我们在分析业务需求和客户关系管理思想的基础上，设计并实现了针对绿化行业的管理系统。6.学位论文林建贵企业财务投资战略研究2007企业的市场竞争能力和优势不会凭空掉下来，是靠企业在实际经营当中投资于各项有形和无形资源去获得的。企业的市场竞争能力是企业内部各项资源和能力的对外综合表现，可以表现为高素质的员工、优秀的组织协调能力、高效率的企业信息系统、卓越的客户关系管理等等，但所有的一切都来自于企业经营当中实实在在的投资。但在当今竞争激烈和变换不定的市场竞争环境中，企业如何确定自己的财务投资，特别是那些长期性的、战略性的投资能够获得切实的竞争能力呢?因此财务战略的重要性也随着企业竞争环境的变化引起了理论研究学者和实务工作者的高度重视，加强财务战略理论的研究与实践工作的开展也日益重要了。目前，我国财务战略理论研究还多限于对传统财务理论和财务管理方法的拓展，对财务战略的研究还不深入，只是在传统财务理论中部分引入了有关战略管理的思想。就目前的研究成果来看，财务战略理论还难于与实际工作很好的结合起来。此外，财务战略一般包括财务筹资战略、财务投资战略和财务分配战略。在实际经营中很多企业面临难以准确做出战略投资决策的难题，同时企业的各项资产和能力又是通过投资去获取的，所以本文认为财务投资战略才是财务战略的核心。本文希望通过对财务投资战略的研究，找出一条可行的财务投资战略路径以配合企业总体战略，找到获取并增强企业市场竞争能力的有效投资途径，通过市场竞争能力取得市场竞争优势，并不断投资于产生市场竞争优势的资源，以获得持续的市场竞争优势，最终实现企业长期股东价值最大化的财务战略目标。本文证明了对企业财务投资战略的研究，会对我国企业的后续发展起到一定的推动作用。本文讨论的主要内容及文章结构安排如下：第一部分阐述可持续竞争优势理论。企业可持续竞争优势理论对本文的研究重点：企业财务投资战略在战略理论方面起理论支持作用。本部分对国内外现有企业战略理论中有关企业持续竞争优势理论的几个重要理论进行了详细的阐述和分析，并按一定的逻辑进行分析总结。最后说明各种理论之间的内在联系，并提出了综合各方理论的企业持续竞争优势源泉逻辑图。第二部分讨论企业财务投资战略理论。对财务战略的概念、特征、总目标、本质要求和重点进行了阐述，并在此基础上提出财务投资战略是企业财务战略的核心的观点，从5个方面进行了充分的论述。随后提出了财务投资战略的基本分析框架，该框架对企业各方面的财务投资都有基本的指导和约束作用。此外在引用普华永道财务管理团队企业股东价值增长动因模型的基础上，将财务投资战略定位在投资于能够获得并增强企业持续竞争优势的战略资源上，以推动企业股东价值的增长，最终实现长期股东价值最大化的财务战略目标。最后还构建了财务投资战略基本分析模型用于实现上述目标。第三部分在前两部分的基础上，集中论述财务投资战略实施问题。本部分在借鉴美国著名学者卡普兰教授的战略流程划分模式的基础上，将企业财务投资战略目标分解为“三个基础资本”投资和“四个重要流程”投资，并分项逐个论述。最后结合第一部分的企业持续竞争优势源泉逻辑图构建了基于竞争优势理论上的企业综合财务投资战略图，该图将持续竞争优势理论落实到了企业的具体战略流程投资方面。第四部分为最后一部分，本部分以第三部分提出的综合财务投资战略图为基础，以青岛海尔集团为背景进行案例研究。本文有以下几个方面的小贡献：1、构建了综合性的企业持续竞争优势源泉逻辑图。虽然有关对企业持续竞争优势理论的讨论很多，但还未检索到对各种理论进行归纳总结，并找出相关理论之间内在联系的文献。本文对有关企业持续竞争优势理论进行了详细阐述并归纳总结，最后提出了综合性的企业持续竞争优势源泉逻辑图。2、证明了财务投资战略是财务战略的核心的观点。一般来说，财务战略可以分为财务筹资战略、财务投资战略和财务分配战略。本论文经过分析，证明了财务投资战略是企业财务战略的核心，企业股东价值的增长是基于好的财务投资战略基础之上的。3、论文构建了一个分五步骤完成的财务投资战略基本分析模型，该模型对财务投资战略分析有普遍指导意义。文章在将企业财务投资战略目标分解为“三个基础资本”投资和“四个重要流程”投资的基础上，运用财务投资战略基本分析模型对企业财务投资战略流程进行了详细分析，并证明了其在一定程度上可以运用于具体实际工作中。最后结合企业持续竞争优势源泉逻辑图构建了企业综合财务投资战略图。7.期刊论文盛中华.王竹泉.陈文晓建立跨区分销企业的财务CRM体系-会计之友2004,(3)在跨区分销企业的商业竞争中,财务客户关系管理(CRM)体系正发挥着越来越重要的作用,已成为跨区分销企业差别化竞争的主要手段.财务CRM体系主要是解决分供方与客户之间的财务问题,实现双方财务信息的无缝对接.通过帮助客户理财,实现双方在商业竞争中的双赢.8.学位论文彭志忠基于信息技术制造业企业价值链增值过程研究2001该论文着重从理论研究和应用研究等方面就基于信息技术制造业企业价值链升值过程研究进行了研究,关键的研究创新点有以下几个方面:1.制造业关键技术与信息技术融合应用与发展研究;21世纪制造业是运用信息技术、优化与发展关键技术、大力推进创新管理模式的时代.论文力求从21世纪制造业管理创新的角度来分析和研究全球制造业的现状与发展,明确了21世纪制造业信息技术的应用与关键技术的发展与优化是密不可分的,并对21世纪制造业管理创新模式、信息技术与制造业关键技术的融合应用与发展以及两者之间的相互依存关系等进行研究与分析.2.企业全面信息管理战略(GIMS)研究及其投资利益分析;论文在对中国制造业信息化的需求和制造业企业关键技术与信息技术的融合应用与发展研究分析的基础上,对制造业企业IT应用战略价值评价、投资价值与风险因素分析以及企业全面信息管理战略(GeneralInformationManagementstratagem,GIMS)等课题进行研究.3.基干信息技术企业价值链重建研究;论文在分析和论证中国制造业企业价值链现状的基础上,指出了目前企业中不健康的价值流是企业价值链效益低下的主要原因.4.基于信息技术集成化供应链管理体系研究;