金牌客户服务技巧

2020/5/12斯蒂雯管理顾问机构1金牌客户服务技巧TotalCustomerServices主讲老师：锺灵2020/5/12斯蒂雯管理顾问机构2课程目标明晰为客户提供金牌服务的理念掌握塑造服务人员专业化的要领掌握接待和理解客户的重要技巧掌握帮助和留住客户的重要技巧把握有效管理客户期望值的方法掌握处理客户投诉的原则和技巧2020/5/12斯蒂雯管理顾问机构3我们的路在何方？客户不满意我的服务?客户太难伺候了？我的客户为什么流失？客户服务的困惑客户在哪？为什么客户对我们的服务总是不满意？为什么大客户总是“刁难”我们？为什么我们的客户会流失？为什么我们的客户开发工作不见成效？2020/5/12斯蒂雯管理顾问机构4课程目录1、客户的期望值2、什么是服务质量？3、客户的满意度4、什么是金牌客户服务5、客户服务的四大循环5-1、接待客户的技巧5-2、理解客户的技巧5-3、帮助客户的技巧5-5、留住客户的步骤6、客户投诉的处理6-1．讨论：对投诉的认识6-2．有效处理客户投诉的意义6-3．处理客户投诉的原则6-4.有效处理投诉的技巧6-5．投诉处理结束后需要做的工作2020/5/12斯蒂雯管理顾问机构51、客户的期望值口碑过去经历个人需求－与个性有关客户的期望值客户期望值的来源2020/5/12斯蒂雯管理顾问机构61-1、客户期望的变化客户消费观念的变化个性化参与性独立性信息灵通客户期望的变化缺乏时间缺乏注意力缺乏信任度2020/5/12斯蒂雯管理顾问机构72、服务质量要素专业度信赖度反应度同理度有形度fe有形度：是服务人员或企业呈现的外在形象。同理度：用同理心理解客户的需求和想法的程度。专业度：解决问题的专业能力。反应度：服务的速度和效率。(time)依赖度：品牌的美誉度。2020/5/12斯蒂雯管理顾问机构83、客户的满意度服务质量要素1，信赖度2，反应度3，专业度4，同理度5，有形度预期服务(ES)感知服务(PS)服务质量超出期望ESPS满足期望ES=PS低于期望ESPS口碑个人需求经历2020/5/12斯蒂雯管理顾问机构9帮助客户解决问题提供个性化的服务对客户表示热情、尊重关注迅速响应客户的要求始终以客户为中心持续提供优质的服务设身处地的为客户着想4、什么是金牌客户服务2020/5/12斯蒂雯管理顾问机构10•金牌客户服务是——•行动+态度+客户观点=自信+表现•++=+2020/5/12斯蒂雯管理顾问机构115、客户服务的四大循环客户服务的循环图接待客户留住客户理解客户帮助客户2020/5/12斯蒂雯管理顾问机构125-1、客户服务的四大循环-----接待客户接待客户留住客户理解客户帮助客户准备欢迎斯蒂雯管理顾问机构13*资料来源：Unitofmeasure接待客户的技巧㈠接待客户的准备⒈客户的三种需求：◆信息需求：是客户需要使用帮助◆环境需求：客户会对环境有什么要求呢？（银行服务）◆情感需求（请看下页案例）信息需求环境需求情感需求2020/5/12斯蒂雯管理顾问机构14案例分析：客户：我找你们领导都三次了，你知道吗？“我为这事请假请了三次！”“因为买你这个产品，我们领导骂了我多少回！同事都以为我拿了回扣”客户服务人员：“真的很抱歉，我非常理解你现在的心情，我会尽最大的努力来帮您解决这个问题。来，您先坐下，我们慢慢谈”他为什么要跟你说这些？你将如何回答？2020/5/12斯蒂雯管理顾问机构15【案例分析】情景地点：某品牌手机维修点有一个客户进来，这个客户把手机拿出来之后，就听到“啪！”的一声，把手机摔在桌上『客户』:什么破手机呀，我才买了十天，修三次了，你知道吗”？『客服人员』：“你带发票了吗？『客户』：带什么发票啊!我都来了三次了,你不认得我吗？请问客户需要什么？首先需要的是什么？2020/5/12斯蒂雯管理顾问机构16如何预测客户需求：(案例分析：老人去买药，有什么样需求？)2020/5/12斯蒂雯管理顾问机构17【案例分析】一个客人进入餐厅：『客人』：“我总来你们这儿吃饭，我可是你们的老客户了”『服务员』：“那我怎么没有见过你呢？”『客人』：“那你肯定是新来的，你没见过，他们都见过我。”『服务员』：“不可能呀，我都来了一年多了，我从来就没见过您。”2、要有敏锐的洞察力2020/5/12斯蒂雯管理顾问机构18㈡欢迎你的客户职业化的第一印象•欢迎的态度关注客户的需求以客户为中心关注客户的需求以客户为中心欢迎的态度职业化的第一印象非2020/5/12斯蒂雯管理顾问机构195-2、客户服务的四大循环---理解客户客户服务的循环图接待客户留住客户理解客户帮助客户●听●问●复述2020/5/12斯蒂雯管理顾问机构20理解客户的技巧㈠、理解客户的三大技巧◆倾听的技巧倾听不仅是耳朵听到相应的声音，而且是一种情感的活动，需要通过面部表情、肢体语言和话语的回应向对方传递一种信息：我很想听你说话，我尊重和关注你。◆听事实和听情感•听事实：•听情感：这是更重要的层面—你要能听清楚别人在说这些事实的时候，他的感受是什么，需不需要给予回应。2020/5/12斯蒂雯管理顾问机构21◆如何提升倾听能力的技巧①永远不要打断客户的话②清楚地听出对方的谈话重点③适时地表达自己的意见④肯定对方的谈话价值⑤配合表情和恰当的肢体语言2020/5/12斯蒂雯管理顾问机构22㈡、提问的技巧◆开放式问题的使用技巧◆封闭式问题的使用技巧。能够正确、大量使用封闭式的问题进行提问，说明这个服务代表的职业素质高。㈢、复述的技巧①复述事实的技巧：分清责任、起提醒作用、体现职业化素质②复述情感的技巧：就是对于客户的观点不断给予认同，2020/5/12斯蒂雯管理顾问机构235-3、客户服务的四大循环---帮助客户接待客户留住客户理解客户帮助客户●提供信息与选择●设定期望值●达成协议2020/5/12斯蒂雯管理顾问机构245-3、帮助客户的技巧㈠、提供信息与选择•客户需要更多的信息和选择，客户的需求实际上有表面的需求和内在的需求两个层次。(买扇子的表面需求和内在需求)•更多信息和选择等于增值服务。(买汽车送赠品)㈡、了解客户期望值（期望值的排序）•不合理的期望值：客户的期望值是否合理的界定标准应该是行业标准。•期望值的排序：帮助客户认识到自己的期望值，并帮助其对自己的期望值进行排序，使其放弃那些你无法满足的期望值。情景对话：买房客户：“这房子太偏僻了”售楼员：“我们的价格是市内房价的三分之一。”客户：“太贵了。隔壁小区只有4000元一平米。”售楼员：“买我们的房将来您的孩子可选择就读三所省级重点小学。”在上面的对话中，售楼员认为客户应该把最重要的期望值放在哪一点上？2020/5/12斯蒂雯管理顾问机构25张先生要买到北京的机票，他的期望值包括：①晚上6点之前到达，已有朋友约好给他接风；②希望机票打六折，因公司只能按6折票价报销；③要求坐大型飞机，比较安全；④要求是南方航空的飞机，比较信任南航。方案一：南航大机型，晚上6点前到达，价格原价；方案二：国航小机型，价格6折，晚上6点前到达；方案三：南航大机型，晚上11点到达，价格6折；方案四：国航大机型，晚上6点前到达，价格7折；根据他的期望值，售票员查了一下，发现没有一个航班是可以完全满足他的期望值的，最后提供了四个方案供他选择：究竟张先生应该选哪一个方案？请你帮他分析做选择。这个案例说明什么？情景练习2020/5/12斯蒂雯管理顾问机构26㈢、达成协议●能力和权力范围●如客户的要求超出能力和权力范围，只能与其达成一项暂时协议：“我很愿意帮助你，但是我的权力有限。我把你意见记录下来并会反映给我的上级，明天上午我会给您一个答复，您看如何？”2020/5/12斯蒂雯管理顾问机构275-4、客户服务的四大循环---留住客户接待客户留住客户理解客户帮助客户●检查是否满意●表示感谢●建立联系●保持联系2020/5/12斯蒂雯管理顾问机构28建立联系保持联系检查是否满意表示感谢留住客户的步骤1、检查满意度标准用语：“您看还有什么需要我可以为您做的吗？”2、向客户表示感谢：“感谢您对我们企业的信任；”“感谢您对我们长期的支持。”“谢谢您对我工作的支持”3、与客户建立联系“如果下次您再遇到相同问题，您可直接打电话找我，我叫＃＃，或者找我的同事，他们都可以帮助您。”4、与客户保持联系建立客户档案并及时更新，定期对客户回访。2020/5/12斯蒂雯管理顾问机构29［关键字］：顾客投诉忠诚度水能载舟，亦能覆舟。顾客好比水，交易好比舟。顾客是企业生存之本，营运之基，力量之源。没有顾客的水，企业便没有市场，便失去利润的源泉，从而失去其存在的意义。投诉乃舟之漏，洞大舟沉，水覆舟6、客户投诉的处理2020/5/12斯蒂雯管理顾问机构306-1、有效处理投诉的意义6-1-1、投诉客户的忠诚度（案例：海尔手机）即便不满意，但还会在你那购买商品的客户有多少？不投诉的客户9%（91%不会再回来）投诉没有得到解决的客户19%（81%不会再回来）投诉得到解决的客户54%（46%不会再回来）投诉被迅速解决的客户82%（18%不会再回来）注：这里的客户是指投诉确有原因（损失超过一百美元）但还会在你那儿购买商品的客户美国白宫全国消费者调查统计2020/5/12斯蒂雯管理顾问机构314%的不满意客户会向你投诉。96%的不满意客户不会向你投诉。会将他的不满意告诉16－20个人。有效处理客户的投诉，能够赢得客户对企业的忠诚度。2020/5/12斯蒂雯管理顾问机构326-1-2、投诉对企业的价值①有效维护企业的自身形象；②挽回客户对企业的信任；③及时发现问题并留住客户。2020/5/12斯蒂雯管理顾问机构336-2、投诉的原因分析主要有以下方面：A商品质量问题B售后服务、维修问题C客户的自身修养和个性的原因D客服及其他工作人员工作的失误E对企业经营方式及策略的不认同，（如：电信交费时间）F对服务的衡量尺度与企业自身不同G客户的期望值过高而无法满足。2020/5/12斯蒂雯管理顾问机构346-3、正确处理客户投诉的原则◆耐心倾听客户的投诉◆设法平息抱怨◆有同理心◆迅速采取行动2020/5/12斯蒂雯管理顾问机构356-4、处理投诉的技巧（yes-but)中国古代有个大禹治水的故事：鲧治水采用“堵”的办法，结果失败了。大禹改变做法，开渠排水、疏通河道，最终获得了成功。这就是“先输导后控制”的办法。顾客产生抱怨的时候很生气，一开始跟他讲道理是没有用的。因此，必须先控制他的ＥＱ，安抚情绪，然后逐渐疏解。这就是“ＹＥＳ……ＢＵＴ”理论中的“先ＥＱ，后ＩＱ”的基本策略。2020/5/12斯蒂雯管理顾问机构36•预测客户的需求：信息、环境、情感•满足客户的心理需求（yes-but)•开放式问题发泄情感•复述情感表示理解•提供信息帮助客户•设定期望值，提供方案选择•达成协议•检查满意度并留住客户2020/5/12斯蒂雯管理顾问机构372020/5/12斯蒂雯管理顾问机构38满足客户的心理需求开放式问题发泄情感检查满意度并留住客户复述情感表示理解提供信息帮助客户设定期望值，提供方案选择达成协议2020/5/12斯蒂雯管理顾问机构39案例分析：客户：你们又把我的电话费算错了！我自己算的这个月的电话费最多200元，可是你们的单子上竟然有500多！你们是不是抢钱啊！你们非解释清楚不可，不然我去消协投诉你们！客户服务人员；请问：怎样处理？2020/5/12斯蒂雯管理顾问机构40分组讨论:客户服务热线案例分析案例中的服务代表都犯了哪些错误,这些错误导致了哪些结果？正确的做法是什么?（拨打热线客户为Ａ，客户服务人员为Ｂ）Ｂ：喂！你好Ａ：你好，我是＊＊的一个用户……Ｂ：我知道，请讲！Ａ：是这样，我的手机这两天一接电话就断线……Ｂ：那你是不是在地下室，所以收不好呀Ａ：不是，我在大街上都断线，好多次了……Ｂ：那是不是你的手机有问题呀？我们不可能出现这种问题！Ａ：我的手机才买了三个月，不可能出问题呀Ｂ：那可不一定，有的杂牌机刚买几天就不行了Ａ：我的手机是爱立信的，不可能有质量问题Ｂ