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加油站投诉处理管理办法第一章总则第一条为妥善处理客户投诉，降低企业负面影响，重新赢得客户，维系好客户关系，树立良好的企业形象，特制定本办法。第二条凡客户对商品质量、计量或现场服务的不满和抱怨，以书面或口头等不同形式向公司申诉（以下简称：客户投诉）时，依本管理办法的规定处理。第二章客户投诉分类第三条客户投诉按照投诉性质可以分为有效投诉、无效投诉、意见建议三类。1.有效投诉：客户对客服中心、加油站或售卡充值网点服务不满意的投诉，具体包括：加油站服务类、加油站信息类、数质量类、财务类、非油品类、售卡充值点类、客服中心类、其他类等。2.无效投诉：经调查客户投诉内容与中国石油无关；经调查客户投诉属酒后恶意投诉等。3.意见建议：客户对中国石油加油卡业务规章制度、加油站硬件系统设施的投诉等。第四条投诉内容分类。1.有效投诉：（1）加油站服务类：服务态度、服务过失、产品销售、油品种类、加油效率、其他。（2）加油站信息类：位置、联络电话、促销、营业状态。（3）数质量类：油品质量、数量（4）财务类：发票、支票、扣款金额（5）非油品类：便利店商品数量、质量、种类、价格等（6）售卡充值网点类：服务态度、服务过失、其他（7）客服中心类：客服态度、服务质量、客服电话、客服工作时间（8）其他类：昆仑加油卡网站问题，其他（如上未包含在内的投诉）2.无效投诉：（1）竞争对手投诉（2）恶意投诉（酒后）3.建议和意见：（1）加油卡规章、政策（2）硬件配套不全（3）卡机不联动（主要指：使用加油卡加油后须到便利店刷卡）（4）系统功能设计相关第五条按照投诉的影响范围和紧急程度，投诉可以分为三个等级。1.一级投诉为重大影响类，下述情况之一者为一级投诉：（1）媒体类：媒体采访、媒体投诉、客户表示升级到媒体（2）质量类：某一加油站或多个加油站，多起质量类投诉（3）安全：爆炸、火灾、泄漏、人员、环境（4）群体性事件：打架、群众围攻（4）便利店：食物中毒2.二级投诉为紧急类投诉，主要包括：（1）数量：同一加油站两起以上数量类投诉（2）客户态度：投诉态度强烈、要求短时限解决3.三级投诉为一般类，主要为未有效处理客户诉求与顾客发生争吵、打斗而引起顾客投诉。第六条客户投的诉渠道1.全国客户服务中心统一的接入号码xxxxxxxx；2.分公司400服务热线xxxxxxxxx；3.分公司客服中心值班电话xxxxxxxxxx；4.其他信息渠道。第三章客户投诉处理第七条分公司客服专（兼）职管理人员，每天登录加油卡客服系统，查看客服中心转来的代办工单，并按照规定时间及时处理。第八条分公司客服中心收到任何形式的客户投诉后，根据投诉内容分类整理，并将有效投诉转给相应投诉处理责任人员。一级投诉需立即报请主管领导批示，二级、三级投诉由各岗位人员负责处理，投诉处理完成后客服中心将对客户回访。第九条客服中心责任1.全面负责客户投诉的接待、处理、过程监督、建立文件管理与信息反馈；2.调查客户信息，了解客户投诉要求及客户投诉理由的确认，安抚客户并协助客户解决问题或提供必要的帮助；3.根据投诉分类拟定处理方式、责任加油站人员，并迅速传达投诉信息与处理结果；4.客户投诉案件的登记、处理时效管理及逾期反应；5.与客户接洽并核实责任，加油站发生客户投诉的发生原因调查及妥善处理情况；6.客户投诉改善对策的提出，责任加油站改善对策的检查、执行、监督及效果确认；7.出具投诉处理意见通报；第十条加油站责任1.有义务无条件配合客服中心处理客户投诉的调查；2.针对客户投诉内容详细调查，并拟定处理对策及执行检查；3.处理时效内反馈客户投诉调查、处理情况；4.客户投诉改善对策的执行及情况汇报，拟定责任人员站内处理意见。第十一条投诉电话的管理分公司投诉电话由客服中心负责管理，投诉电话作为专线电话，保证畅通，不得挪作他用；电话接听人员一定要坚持原则，对客户做必要的安抚工作；详细记录客户信息并认真记录客户投诉，及时处理。第十二条客户投诉调查及处理1.客服人员接到客户投诉时，首先，应即查询客户基本信息；然后，了解客户投诉要求，确认客户投诉理由，协助解决客户困难或提供建议与帮助；最后，记录客户投诉详细情况，根据投诉的具体事项书面传达给被投诉部门或或加油站。24小时内内反馈调查处理情况，并报主管领导。2.客户投诉若需要会勘者，在记录客户投诉时应明确客户需求、确保处理时效，必要时由客服人员会同被投诉加油站经理或客户经理共同前往处理。3.客户投诉属于严重性投诉的，立即报主管领导，由客服中心及时前往处理，并将处理情况实际向主管领导报告。4.客户中心收到被投诉加油站反馈的客户投诉处理情况时，应于4小时内与客户接洽并核实调查处理情况及客户接受情况，当客户有异议时，或者被投诉加油站或客户经理没有在时效内反馈调查情况时，由客服中心直接派人重新调查、追查分析原因及判定责任归属责任人，并将投诉处理情况报告主管领导。5.客服中心根据客户投诉的实际处理情况，提出改善方案，要求责任加油站采取必要的措施，在3日内书面反馈具体改善对策措施。同时，客服中心审核责任加油站改善对策措施，提出纠正方案，并监督执行情况，验证措施效果。6.一般情况客服中心必须在24小时回复投诉处理结果，特殊情况报主管领导。7.判定责任加油站，原则上以客户投诉损失金额核算拟定责任加油站扣罚金额，客服中心出具投诉处理意见，责任加油站主管部门和领导领导批示后执行，若涉及行政处分报送人力资源部会签后执行。8.被投诉加油站不得超越权限与客户做任何处理答复协议或补偿协议，对客户投诉处理的答复等事项，由客服中心以书面或电话形式转达客户（不得将客户投诉处理文件复印或打印送客户）。9.各部门和加油站对客户投诉处理有异议时须以书面形式呈报主管领导处理。10.客户投诉内容涉及计量和质量时，由客服中心会同运维与安全管理部共同处理。11.客户投诉为无效投诉和意见建议时，客服中心人员记录客户投诉时，处理意见写明该投诉为无效投诉或意见和建议，报部门主任。如客户有异议时，再填写一份新投诉单呈报部门主任。第十三条客户投诉处理期限1.客户投诉处理期限自受理起；2.被投诉加油站对客户投诉处理作业流程的处理期限为2个小时，改善方案响应期限为3个工作日。第十四条投诉的处罚客户投诉一经核实，由投诉责任方承担全部责任，如涉及客户赔偿等问题，赔偿费用由投诉责任方承担，如涉及多个投诉责任方，按责任大小分担。同时，客户投诉作为片区和加油站考核的重要考核项目。1.加油站发生一级投诉将对直接责任人予以免职并追究相关责任，对扣罚片区当月考核分值20分；加油站发生二、三级投诉，每次分别罚款1000元，和800元，同时扣罚片区当月考核分值5分。2.加油站罚款责任比例为：直接责任人承担50%，加油站经理承担40%，片区经理承担10%。如一人承担多项责任，则承担的罚款比例叠加。3.发生投诉的加油站取消本年度（自然年，下同）所有集体评先评优资格。4.同一加油站年度内发生2次有效投诉，加油站经理承担的罚款金额翻倍（其他责任人罚款金额不变），加油站经理取消本年度所有评先评优资格；年度内发生3次责任投诉，加油站经理降职为实习经理，待岗时间为6个月。5.责任投诉的直接责任人取消本年度所有评先选优资格。同一直接责任人年度内发生2次责任投诉，给予警告处分，调离原工作岗位；同发生3次责任投诉，直接解除劳动合同。第十五条处理时效逾期处罚客服中心在客户投诉处理过程中，对于逾期案件应催促有关责任加油站处理。对于已结案的案件，应查核各加油站处理时效，对于处理时效逾期案件追查逾期原因，根据逾期时限给予不同处理：1.逾期未有效处理的，扣罚责任加油站负责人200元，直接责任人100元；2.逾期12小时未有效处理的，扣罚责任加油站负责人500元，直接责任人200元。第十六条本办法自印发之日起施行。第十七条本办法由客服中心负责解释。