利用客户关系管理CRM促进服务型电子政务发展策略研究

电子科技大学硕士学位论文利用客户关系管理（CRM）促进服务型电子政务发展策略研究姓名：张航申请学位级别：硕士专业：行政管理指导教师：戴钢书20090601利用客户关系管理(CRM)促进服务型电子政务发展策略研究作者：张航学位授予单位：电子科技大学相似文献(10条)1.期刊论文刘燕.陈英武.周长峰电子政务公众服务与公众满意度测评研究-经济研究导刊2009,(7)将公众满意引入到电子政务门户网站的测评中.首先分析了电子政务公共服务的质量特性,并定义了电子政务公众满意度和电子政务顾客;然后基于计划行为理论、科技接受模型和自服务技术,建立了符合电子政务自身特性的公众满意度指数模型,并分析了该模型与企业顾客满意度指数模型、公共部门顾客满意度指数模型的区别.2.学位论文朱梅琴电子政务发展的公众服务取向及CRM的策略应用2005将客户关系管理(CRM)理论与方法引入到电子政务建设中是对现阶段电子政务发展取向发生转变的积极反应.本文探讨电子政务中CRM的应用,旨在积极探索电子政务服务的优化策略,有针对性的弥补现有服务的不足,全面提升政府服务效能,改善政府与公众的关系.本文首先从公众服务的全新视角对电子政务概念进行梳理,指出电子政务概念更应侧重公众服务优化的核心价值和最终目标,从强调增加内部效益转为提高公众服务质量.将企业与公民一起纳入公众范畴,构建新的电子政务G2C应用模式,并在总结国内外发展态势的基础上,提炼出电子政务面向公众服务的发展取向.通过选取10个关键指标,从服务功能,服务能力,服务个性三个方面,对我国10个城市政府门户网站展开调查,总结出电子政务服务中存在的三大类六点不足.进而指出,电子政务需要以公众为中心的服务型发展理念,而CRM正是适宜之选.本文进一步从电子政务与CRM的内在联系入手,系统展开电子政务中CRM策略应用的适应性分析,提炼出适用于电子政务的CRM原理,提出导入CRM的电子政务概念,比较系统得阐述电子政务中的客户理念,以及在CRM功能架构基础上,针对现有服务存在的三大类问题,从协作层、业务层、分析层三个层次,建立基于CRM的电子政务功能架构.3.期刊论文唐协平.吴琼雷.张鹏翥我国面向公众的电子政务需求内容研究-电子政务2007,(9)从需求的角度出发,根据建立的面向服务对象的电子政务需求内容调查体系和统计识别模型,对面向企业和居民的公众服务型的电子政务需求内容进行信息收集与分析,对相关用户的服务内容进行分析与评价,寻找并分析影响企业和居民的电子政务需求的重要因素、服务内容和迫切程度,确定用户真正需求和迫切需要的服务内容,从而提出相应的政策建议.研究中理论与实证相结合,采用了头脑风暴法、问卷调查法、访谈法等研究方法.4.学位论文周斌面向公众服务的电子政务研究2007随着我国经济体制从计划经济向市场经济过渡，社会处于转型期，相应的政府管理模式也正从传统的行政管理转向新公共管理。这就要求政府部门在加强经济调节和市场监管的同时，要更加注重履行社会管理和公共服务的职能，逐步实现政府的治理模式从“管制型”转向“服务型”。本文认为电子政务是实现这种转变的重要载体和途径。我国的电子政务建设近几年得到了快速发展，但由于长期缺乏系统的规划，导致跨行业、跨部门的公共服务项目较少，并且缺乏实际有效的服务，电子政务信息孤岛随处可见，加上部分政府部门缺乏面向公众服务的观念，我国的电子政务建设遭遇了发展瓶颈。著名经济学家吴敬琏曾指出，我国的电子政务走入了重电子轻政务、重建设轻整合、重概念轻应用的误区。所以，本文把电子政务建设放在我国创建服务型政府的背景下，从面向公众服务的视角来研究电子政务，重新思考政府的服务模式。为了从根本上改善政府与公众的关系，本文认为电子政务可以有所取舍地借鉴客户关系管理(CRM)思想。所谓CRM，包含三层含义：首先，它是一种“以客户为中心”的经营理念，所满足的是客户个性化的需求，在电子政务中体现出来就是“以公众需求为中心”的指导思想；其次，它是一种客户导向的业务流程管理机制，在电子政务中体现为政务流程重组；第三，它是一种管理软件和技术，包括用户服务“前台”的交互渠道整合、用户服务“后台”的系统集成、为用户提供个性化服务的技术、解决个性化所带来的个人隐私保护技术等，这些都可以用于电子政务建设。本文的主要研究成果如下：首先比较全面地介绍了电子政务的基础理论和该领域的研究现状。然后，分析了国外电子政务建设采用CRM作为指导思想的实践经验，提出“以公众需求为中心”作为目标的面向公众服务的电子政务，重点深入地分析了客户关系管理(CRM)的核心思想应用于电子政务的适用性问题，得出的结论是电子政务对CRM只能是部分借鉴，如“客户”的概念与电子政务的服务对象——社会公众不能完全划等号；另外，由于企业追求经济利益的本性与电子政务所追求的公益性目的有着本质的不同，所以CRM中最著名的“80/20法则”就不适用于电子政务。但本文认为这不能抹杀CRM的其它理念和技术对电子政务的借鉴意义。部分借鉴了客户关系管理思想的面向公众服务的电子政务与一般的电子政务明显不同，其核心特征是整合政府与公众的“前台”沟通渠道、实现政务流程的优化重组、整合政府服务“后台”、提供个性化信息推荐服务等。第三，创新性地提出了体现CRM思想的面向公众服务的电子政务在规划、设计、应用推广方面需要遵循的十条原则。这十条指导思想被清华大学公共管理系列教材《电子政务理论与实践》全文引用，也曾被许多电子政务方面的论文多次引用，具有一定的指导意义。第四，专门研究了电子政务服务渠道的整合问题，指出电话网与Internet实现整合的新一代呼叫中心是电子政务的重要组成部分，提出了利用VoiceXML技术设计面向公众服务的电子政务呼叫中心的系统总体模型。第五，论述了政府再造的基础理论，介绍了业务流程重组的理论，分析了政务流程重组的内涵，指出我国政府的传统政务流程的弊端，提出了重组政务流程的指导思想、原则、推进策略和具体方法，论述了通过面向公众服务的政务流程重组打造“一站式”电子政务，从而给社会公众带来了极大的便利。第六，介绍了系统集成技术(Web服务)及其在消除信息孤岛、实现系统整合过程中的应用策略与技术。提出了一个基于WEB服务技术的电子政务数据交换平台的设计与具体实现方法。第七，对个性化服务进行了重点研究。指出个性化服务是面向公众服务的电子政务系统最核心的功能之一。要提供有针对性的个性化服务，要提供人性化的用户操作界面，必须深入地了解客户的基本信息和其它个性化信息(如偏好、习惯等)，这些个人信息还会涉及隐私问题，需要妥善解决。在重点分析了关联规则、协同过滤等个性化推荐技术基础上，提出了基于WEB文本挖掘和基于用户网上行为挖掘的电子政务的用户兴趣偏好建模方法；针对个性化服务与用户隐私保护的矛盾，建议把P3P(隐私保护协议)用于电子政务网站设计，重点引入智能Agent技术，提出一个基于移动智能Agerlt的电子政务个性化服务系统的总体结构。结尾部分简要归纳了论文研究的主要成果、结论、体会，给出了论文的创新点和不足之处，并展望了论文需要进一步研究的若干问题。5.期刊论文李明.张树礼.郭宽厚内蒙电子政务距公众服务有多远?-中国信息界2006,(6)目前,内蒙古自治区政府电子政务工程已进入攻坚阶段,电子政务建设正从形象工程转向公众服务工程.在此背景下,电子政务公众服务备受关注.6.学位论文刘昕公众服务型电子政务发展策略研究2007电子政务是指政府机构在其管理和服务职能中利用计算机网络平台，按设定的程序，在网上大量频繁地实施行政管理和处理日常事务，实现政府组织结构和工作流程的重组优化，超越时间、空间和部门分隔的制约，建成一个精简、高效、廉洁、公平的政府运作模式，从而提高政府管理水平，更好地为公众服务。本研究试通过对国内外电子政务的现状和新公共管理核心理念的分析，提出电子政务建设的公众服务需求。并在电子政务公众服务取向分析和对成都政府门户网站实证研究的基础上，对公众服务型电子政务发展策略进行了探讨，为今后服务型政府的构建、电子政务的人性化发展提供一定的参考。本文分为六个部分：第一部分，分析了本文的研究背景以及国内外的研究现状，提出本文研究的主要内容和拟采取的研究方法和路线；第二部分，通过对当前我国电子政务的发展时期和挑战机遇的分析，同时结合新公共管理的核心理念和政府改革路径，提出构建公众服务型电子政务的紧迫性和必要性：第三部分，对电子政务的公众服务取向进行了具体分析，并提出电子政务的发展愿景；第四部分，对我国电子政务公众服务进行了实证研究，通过对城市政府门户网站的现状分析，和对成都市政府门户网站的针对性调研打分排名，得出电子政务公众服务的现实不足，需要以公众为中心的服务型发展理念为导向；第五部分，引入和分析人性化设计理念，得出人性化设计与电子政务的应用结合点和对公众服务型电子政务发展的启示，从而提出了基于人性化设计理念的公众服务型电子政务发展策略；第六部分，从总体上对本研究进行总结，并指出研究的局限性和进一步研究的空间。人性化设计理念融入电子政务建设有助于提高电子政务的生命力和亲和力，建成以公众为中心的服务型电子政务，提高政府的办公效率和体现为人民服务的宗旨。7.期刊论文单洪颖.张亚男.SHANHong-ying.ZHANGYa-nan我国电子政务与公众服务型政府网站集群式发展模式研究-情报科学2007,25(4)随着互联网的日益普及和信息技术的飞速发展,电子政务建设成为世界各国政府关注的焦点,树立以民为本的建网理念,以社会公众为主要服务对象是国内外政府门户网站发展的主要经验.本文通过分析我国电子政务和政府门户网站发展的现状,针对现存问题提出了建设我国公众服务型政府门户网站的建议.8.学位论文李冠军电子政务服务理论及其支撑技术的研究2006推动电子政务的发展,是一种世界性潮流,也是电子信息技术应用到政府管理的必然趋势.本文采用理论研究和实践探索相结合的方法,围绕电子政务建设中政府服务理念、业务协同、资源共享、服务外包、绩效评估等关键环节,以管理视角,研究电子政务发展中若干关键支撑技术问题；从技术视角,研究电子政务发展中所面临的理念、管理、规范问题,试图为我国各级政府电子政务的实践提供一种电子与政务相融合的电子政务服务理论与技术支撑体系.1、回顾了国内外电子政务理论和实践成果,分析了国内外电子政务的发展动因；指出了电子政务公众服务的内涵和价值取向；探讨了我国政府的电子政务公众服务模式的变革及其可持续发展问题.2、探讨了政府信息资源及其数字化标准的问题:分析了政府信息资源的组织方式,建立了政府信息资源的分类体系:提出了一种基于模式聚合理论的文本特征降维方法及其在文本分类中的应用.进一步,根据电子政务信息服务的特点,分析了政府信息资源的核心元数据体系和网络环境下元数据服务体系的互操作协议、互操作技术.3、分析了电子政务交换体系的概念和架构,提出了面向公共服务的资源共享、业务协同和应用集成相融合的一体化电子政务服务交换体系的技术框架模型,阐述了该模型在解决信息孤岛、应用孤岛和异构系统间跨部门业务协同作业方式,提供了一体化的电子政务建设的技术支撑.4、研究了电子政务服务外包的相关理论问题,探讨了电子政务外包的发展趋势和操作模式及其选择；引进博弈论的分析方法,研究了电子政务服务外包中,政府与企业的电子政务建设的激励和绩效、项目委托代理的相关理论,建立了电子政务项目建设的激励模型.5、提出了面向管理的电子政务绩效评估的思想,构建了相应的绩效评估指标体系,在评估方法上引入了电子政务绩效评估的数据包络分析(DEA)方法,又进一步提出了扩展的DEA模型-DC'2R.9.期刊论文黄泽伟.HUANGZe-wei电子政务——应更好地为公众服务-重庆电力高等专科学校学报2003,8(3)主要介绍电子政务的概念、模型和目标,就政府上网与电子政务的关系作了阐述,强调信息化的必然趋势,并就电子政务需要解决的几个问题发表自己的见解.10.期刊论文高松.王潇雨电子政务公众服务5人谈-中国信息界2004,(9)公众服务不仅