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一、何谓CTQ二、基础知识三、过程控制SPC四、日常管理CTQ目录责任·创新·超越CTQ(Critical-To-Quality)品质关键点，企业提供的产品和服务必须满足客户要求的品质特征，很多公司都是把其作为一个输出的衡量性指标（OutcomeIndicator）关键品质特性（CTQ）顾客最在意的产品或服务的特性品质：功能、可用性、可靠性…交期：准时价格：比较性、价格、总成本…售后服务：即时性、便利性、速度…一、何谓CTQ1、CTQ定义责任·创新·超越把认为在顾客立场上最重要的特性值选定后以6西格玛水准来改善并管理，这就是管理CTQ的最大的目的。一、何谓CTQ2、CTQ管理目的责任·创新·超越（1）、预测性，虽然目前没有发生，但是可以预测未来要发生的隐患；（2）、长期现况的把握，对解决顽固性不良提供依据；（3）、设计的指引；（4）、追求做事的便利性。一、何谓CTQ3、CTQ的重要性责任·创新·超越（1）、数据的真实性；（2）、及时性；（3）、数据的收集方法要正确；（4）、测定系统一定要OK。一、何谓CTQ4、CTQ管理时注意事项责任·创新·超越一、何谓CTQ5、CTQ的确定责任·创新·超越一、何谓CTQ6、工程能力分析方法责任·创新·超越一、何谓CTQ7、CTQ运作过程110100发现错误马上改正，成本最低由他人改正，成本较高被客户抱怨品质，成本最高1、品质不良成本„„1-10-100定律二、基础知识西格玛水平Cpk缺陷率PPM±2σ0.17308700±3σ0.5066810±4σ0.836210±5σ1.17233±6σ1.503.42、西格玛水平与缺陷率的关系二、基础知识3、MSA的目的–确信测量系统处于统计控制中，处于受控状态；–确信测量系统能尽可能产生理想的测量结果；–可靠评定接受新测量设备的准则；–评价怀疑有缺陷的量具的根据；–维修前后测量设备的比较。即：介绍选择各种方法来评定测量系统的质量，分析测量系统在工作时产生的变差是否可以被接受。二、基础知识4、MSA的基本术语和概念（1）.量具：–任何用来获得测量结果的装置，经常用来特指用在车间的装置，包括计数型量具，如通止规。（2）.测量系统：–用来对被测特性定量测量或定性评价的仪器、量具、标准、操作、方法、夹具、软件、环境和假设的集合。–通常研究对象是“控制计划”当中涉及的测量系统。二、基础知识（3）.分辨率、可读性：–最小的读数单位、刻度值。–量具的固有特性。–1：10的经验法则。–千分尺：0.005、游标卡尺：0.02二、基础知识（4）.重复性–重复性是由一个评价人，采用一种测量仪器，多次测量同一零件的同一特性时获得的测量值变差。重复性二、基础知识（5）.再现性–再现性是由不同的评价人，采用相同的测量仪器，测量同一零件的同一特性时测量平均值的变差。操作者B操作者C操作者A再现性二、基础知识5、GRR或量具的R&R：–量具的重复性和再现性：测量系统重复性和再现性的合成评估。能力：–短期内读取数据的变异性。性能：–长期读取数据的变异性。不确定度：–关于测量值的数值的估计范围，相信真值在此范围内。二、基础知识6、在评价一个测量系统时，必须考虑三个基本问题：1）测量系统必须显示足够的灵敏性。–首先仪器（和标准）具有足够的分辨力吗？分辨力是在设计时确定的，并在选择一个测量系统时作为基本出发点。“十份制”就是典型的应用示例，它规定了仪器的分辨力应能将公差（或过程变差）分成十份或更多份。–其次测量系统具有有效的分辨率吗？与分辨率有关，确定测量系统是否对探测产品或过程变差在一定的应用及环境下的变化具有灵敏性。二、基础知识2)测量系统必须是稳定的。–在重复性条件下，测量系统变差只归因于普通原因而不是特殊原因。–测量分析者必须经常考虑到这一点对实际应用和统计的重要性。3)统计特性（误差）在预期的范围内一致，并足以满足测量的目的（产品控制或过程控制）。当过程改变或改进时，必须重新评价一个测量系统，以确定其是否达到预期的目的。二、基础知识7.数据结果的分析（判定准则）：–各因素所占的百分比之和将不等于100%%GRR低于10%--通常认为测量系统是可接受的；%GRR在10%-30%之间，基于应用的重要性、测量装置的成本、维修成本等方面的考虑，可能是可接受的；%GRR超过30%--认为是不可接受的，应该做出各种努力来改进测量系统。二、基础知识（一）、统计过程控制（SPC）是什么？SPC是用统计技术的方法对过程进行研究和控制。使用控制图等统计技术来分析过程或其输出，以致于采取必要的措施达到并维持统计控制状态，以及改进过程能力。三、过程控制SPC（二）、统计过程控制的目的–统计过程控制（StatisticalProcessControl）是为了贯彻预防原则，应用统计技术对过程各阶段评估和监控，建立并保持过程处于可接受的并且稳定的水平从而保证产品与服务符合规定的要求的一种质量管理技术。–SPC是用统计技术的方法对过程进行研究和控制。三、过程控制SPC（三）、产品质量波动–产品质量具有波动性和规律性。在生产实践中，即便操作者、机器、原材料、加工方法、测试手段、生产环境等条件相同，但生产出的一批产品的质量特性数据却并不完全相同，总是存在着差异，这就是产品质量的波动性。因此，产品质量波动具有普遍性和永恒性。当生产过程处于统计控制状态时，生产出来的产品的质量特性数据，其波动服从一定的分布规律，这就是产品质量的规律性。–从统计学的角度来看，可以把产品质量波动分成正常波动和异常波动两类。三、过程控制SPC1、正常波动正常波动是由随机原因（普通原因）引起的产品质量波动。这些随机因素在生产过程中大量存在，对产品质量经常发生影响，但它所造成的质量特性值波动往往比较小。普通原因：随时间推移具有稳定的并可重复分布的许多原因。是过程变差的偶然因素。永远存在，不可查明。三、过程控制SPC2、异常波动异常波动是由特殊原因引起的产品质量波动。这些系统因素在生产过程中并不大量存在，对产品质量也不经常发生影响，一旦存在，它对产品质量的影响就比较显著。特殊原因：•不是始终作用于过程的变差的原因，以不可预测的方式来影响过程输出，可查明。•有时有利，有时有害。三、过程控制SPC（四）、影响产品质量波动的因素什么是波动？波动就是变差，是过程的单个输出之间不可避免的差别。可以用表示。从微观角度看，引起产品质量波动的原因主要来自6个方面：“人、机、料、法、测、环（5M1E）”。三、过程控制SPC5M1E人（Man）：操作者的质量意识、技术水平、文化素养、熟练程度和身体素质等。机器（Machine）：机器设备、工夹具的精度和维护保养状况等。材料（Material）：材料的化学成分、物理性能和外观质量等。方法（Method）：加工工艺、操作规程和作业指导书的正确程度等。测量（Measure）：测量设备、试验手段和测试方法等。环境（Environment）：工作场地的温度、湿度、含尘度、照明、噪声和震动等。三、过程控制SPC（五）、应用控制图的基本步骤第一步收集数据收集数据并画在控制图上。第二步控制根据过程数据计算试验控制限（或沿用控制限）；识别变差的特殊原因并采取措施。第三步分析和改进确定普通原因变差的大小并采取减小它的措施。循环以上三个步骤，持续改进过程。三、过程控制SPC（六）、应用控制图的益处合理的应用控制图可以有下列益处：a、控制图是了解过程变差并帮助达到受控状态的有效工具；b、当过程处于受控状态，其性能是可以预测的，生产者和顾客可以确定一个共同接受的质量水平，以稳定控制成本；c、应用控制图可以进行减少普通原因变差的持续改进；d、控制图为不同班次之间的人员提供了通用的关于过程性能的语言；e、控制图可以区分变差的特殊原因和普通原因，可以判断是采取局部措施还是系统措施。三、过程控制SPC（七）、使用控制图的准备–建立适合于实施的环境；–定义过程；–确定待管理和控制的特性；确定特性应考虑到：a、顾客的要求b、当前及潜在问题区域c、特性间的相互关系–确定测量系统；–使不必要的变差最小。三、过程控制SPC（八）、常规控制图的基本类型计量型控制图计数型控制图p图(不合格品率图)np图(不合格品数图)c图(不合格数图)u图(单位产品不合格数图)移动极差图单值极差图中位数标准差图均值极差图均值MRxRxsxRx~三、过程控制SPC1、如何作图？准备工作：–建立适合于实施的环境;–定义过程–确定待管理和控制的特性确定特性应考虑到:a、顾客的要求b、当前及潜在问题区域c、特性间的相互关系–确定测量系统–使不必要的变差最小Rx三、过程控制SPC1.1如何作均值-极差图？（续）收集数据：–数据来自于对产品的测量，涉及确定子组大小(n)、子组频率和子组数(k)的大小。–子组大小通常为2-9件，通常为连续加工的零件，组内变差主要由普通原因造成。–子组频率是为了检查经过一段时间后过程的变化，子组频率一般取决于过程的稳定性，初始过程研究子组之间也可以连续取样。–子组数的大小应满足2个要求，单值读数应超过100个，并且子组数不少于25组。三、过程控制SPC如何作均值-极差图？（续）–选择控制图的刻度：–两个控制图的纵坐标分别为；–坐标的刻度值的最大值与最小值至少是子组均值和极差的两倍；–将子组均值和极差画在控制图上，均值和极差在纵向尽量对应，以利于分析。Rx和三、过程控制SPC2、如何对均值-极差图进行分析？–如果过程没有变差的特殊原因，单个子组的均值和极差会随机变化，并且他们会很少超出控制限，超出单边控制限的概率为仅0.135%左右。–控制图的分析应先从极差图开始，然后再分析均值图，因为极差图反映的是组内零件间的变差。–控制图的失控表现可以分成2类，一类是点超出控制限，另一类是点在控制限内，但排列不随机。三、过程控制SPC2323如何对均值-极差图进行分析？（续）把控制限区域划分成3个区，A区、B区、C区如下图。三、过程控制SPC如何对均值-极差图进行分析？（续）以下的八种情况都表明过程异常，存在变差的特殊原因：第一种情况，点超出控制限。三、过程控制SPC第二种情况，连续9点在中心线同侧。三、过程控制SPC第三种情况，连续6点上升或下降。三、过程控制SPC第四种情况，连续14点相邻点交替上下。三、过程控制SPC第五种情况，连续3点中有2点落在中心线同一侧的B区以外。三、过程控制SPC第六种情况，连续5点中有4点落在中心线同一侧的C区以外。三、过程控制SPC第七种情况，连续15点在C区中心线上下。三、过程控制SPC第八种情况，连续8点在中心线两侧，但无一在C区。三、过程控制SPC如何对均值-极差图进行分析？（续）–控制图的作用就是及时告警，它可以识别出由于特殊原因引起的产品质量特性值的波动。–一个初始的过程，如果存在异常，应分析引起异常的特殊原因，在原因明确后将异常点剔除。–异常点剔除后留下的数据重新计算控制限，这时的控制限是过程固有变差的控制限，变差仅由普通原因引起，反映过程固有的水平。三、过程控制SPC3、将均值-极差图的控制限延长，转入过程控制。在过程的稳定状态被确定之后，可以用该控制限对过程进行监控，当操作人员或检验员发现过程有失控现象后可以及时采取措施，从而达到预防的作用。三、过程控制SPC4、过程能力解释进行过程能力评价的前提是过程稳定，即没有变差的特殊原因。过程不稳定，评价过程能力没有意义。过程能力（ProcessCapability）：•一个稳定过程的固有变差的总范围。对于计量型数据，过程能力定义为6σ，对于计数型数据，过程能力通常用不合格的平均比例来表示。•对于计量型特性，过程能力衡量加工过程内在的一致性，是加工产品特性值之间离散程度的一种度量。三、过程控制SPC5、均值极差图的适用范围–均值极差图控制的计量型数据的特性分布一般应为正态分布。–均值极差图适用于控制计量型数据的特性，如长度、时间、温度、重量等特性。–均值极差图中子组的大小不能超过10个，否则用/d2估计总