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1导游业务（一）课程的性质、目的和任务《导游业务》是普通高等学校导游专业、旅游管理专业的一门主干课程。课程内容共分三篇十章，依次是基础篇、实务篇、技能篇和常识篇，突出了导游知识的基础性、广博性和导游工作的程序性、艺术性。开设本课程的目的，在于使学生全面掌握导游服务的基本程序和技能，同时具备预防和处理一般导游服务事故的知识和能力。（二）课程教学的基本要求1、全面、系统认识和掌握导游业务的相关知识、导游服务程序、导游服务技能2、系统掌握导游服务过程中事故的预防及处理，及中国政策对待导游的相关政策法规。3、能综合运用所学知识在实践中做到学以致用，提高自身综合素质和业务素质。﹙三﹚课内实践教学要求根据本课程的性质和特点，本课程的教学以学生学习理论知识为主，在具备相关条件情况下，可辅之以实务操作，将理论知识与实践紧密结合，提高学生学习兴趣并达到学以致用的目的。作业量为16次。﹙四﹚学时分配及教学方法教材是《导游业务知识》，云南省旅游局编。本教材认真总结了我国导游工作的经验，紧密联系导游工作实际，力求融科学性、知识性、实用性于一体。本课程学时为一学期，周课时6节，一共有108课时。其中理论课时为72，实践36课时。序号课程内容理论教学课内实践教学课时小计备注课时数教学方式课时数教学方式1导游服务概述4授课42导游人员6授课2模拟83团队服务程序18授课8模拟264散客导游服务程序4授课4模拟85定点导游与特种旅游活动导游服务4授课4模拟86旅游者个别要求的处理10授课8模拟187旅游活动中问题和事故的预防和处理10授课6168导游词、导游语言与导游讲解4授课489提高导游服务技能的方法6授课610导游服务相关知识6授课6合计72361082﹙五﹚本课程与其他课程的联系《导游业务知识》是一门知识性较全面，较系统的专业主干课程。学习本课程须先掌握旅游学概论、旅游地理、中国历史学、旅行社经营与管理等方面的知识，为导游业务知识课程的学习打下基础。1、先学课程：旅游学概论、旅游地理、中国历史学、旅行社经营与管理2、并列课程：全国导游基础知识3、后续课程：当地导游基础知识、现代饭店管理、旅游应用文写作二、课程内容第一节导游服务概述[教学目的要求]通过对导游服务的产生和发展、类型与范围及性质与特点的学习，使同学对导游服务有一个较为全面系统的认识，为后面知识的学习奠定基础。[教学难点与重点]本章的重点是掌握导游服务的概念、性质与特点，21世纪导游应具备的条件和发展方向。难点是21世纪导游应具备的条件和发展方向的理解。[教学时数]本章所需4课时[教学内容]第一节导游服务的产生和发展一、掌握21世纪导游应具备的条件和发展方向；导游已成为当代社会生活中一种职业的意义及托马斯.库克对旅游业的贡献二、熟悉现代导游服务发展的主要特征三、了解导游服务的产生与发展是旅游活动发展的必然结果；21世纪旅游业发展的前景和主要特征。一、古代的旅行与向导A、帝王巡游（秦始皇为例）B、宗教朝拜（玄奘）C、士人漫游（李白）3D、学术考察（徐霞客）由于经济和交通工具的制约，古代参加旅行的人数少，旅行活动的规模不大，旅行的范围也有限。专业的向导没有，也不可能以“导游”作为谋生的手段，因而，无论在外国还是在中国，在古代都没有形成专业性的向导队伍。三、现代旅游的发展与导游队伍的壮大A、现代旅游的发展与导游的作用B、导游队伍的成长壮大二、近代导游服务的产生和发展（一）、世界导游业简史商业性旅游活动随着经济的发展、现代交通工具的出现而产生，而导游服务则是随着消遣性旅游活动的出现而产生的。1841年7月5日，托马斯.库克组织的旅游活动被世界公认为是近代旅游活动的开端。1845年，托马斯.库克开始雇用了地方导游，出现了商业性的导游人员。并出版了世界第一本旅游指南《利物浦之行手册》1851年，专业性导游诞生了，并正式成为一种新的职业。1855年，组织游客从英国莱斯特前往法国巴黎，领队出现。1864年，成功组织了多次上规模的旅游活动，被世人公认他是世界近代旅游业的创始人，被誉为“旅游业之父”。（二）、中国导游业的发展1923年,银行家陈光圃先生在上海商业储蓄银行内设立了”旅行部”，1927年成立中国旅行社，1935年组成中国汽车旅行社等。这些旅行社和旅游组织承担了近代中国旅游活动的组织工作，同时也出现了第一批中国导游人员。（三）、托马斯•库克的历史贡献1、第一次组织群众包租火车进行团体旅游2、第一个开办旅游代理业务3、编写出版了第一本旅游指南《利物浦之行手册》4、第一次组织出国包价旅游5、第一次组织环球旅游6、第一个开办旅游公司三、现代旅游的发展与导游队伍的壮大（一）、现代旅游的发展旅游的大众发展、旅游的全球化发展、旅游的规范化发展以及旅游的持续化发展。（二）、导游队伍的成长壮大1、国外导游队伍的发展状况：专业化、规范化、个性化42、我国导游队伍的成长与壮大①新中国成立前中国旅游业发展情况（1）、19世纪末上海租界已有专门为外国游客服务的民间旅游组织.（2）、20世纪初西方一些旅游企业陆续占领中国市场（3）、1923年,银行家陈光圃先生在上海商业储蓄银行内设立了”旅行部”,1925年2月组织第一个国际旅游团----赴日本的”观樱团”,1927年春出版了中国第一本旅游杂志----旅行杂志,标志着中国人自己旅游业的开始.②新中国成立后旅游业发展情况③新中国成立后旅游业发展分为三个阶段:第一、开创阶段(1949至1977)这一阶段的标志:1、华侨服务社和中国旅行社的成立标志新中国旅游业的诞生.2、中国旅行游览事业管理局的建立标志着中国客源市场的转移及游客构成的重大变化.第二、改革振兴阶段(1978至1989)这一阶段国家对旅游业的改革主要措施:1、完善旅游管理机构,形成从中央到地方的一整套管理体制,制定了一系列有关发展旅游业的方针政策;2、打破高度集中的旅游业管理格局,引入竞争机制,加速旅游业的发展.主要措施:一是企业化，二是实行多元化的经营体制，三是简政放权第三、全面发展阶段(1990至今)这一时期,我国旅游市场机构和旅游供给结构开始了历史性的转变.首先是对国内旅游的态度由改革开放初期的“不鼓励、不支持、不反对”到1993年中央提出“搞活市场、正确引导、加强管理、提高质量”的国内旅游的发展方针，使国内旅游市场与入境旅游市场日渐融洽，为旅游产业更加规模化地发展创造了条件。其次是国内民众对出境旅游的期盼及国家对出境旅游的支持，使得中国成为当今世界上一个重要的旅游客源地。我国旅游业就全面进入了三大旅游市场——入境旅游市场、国内旅游市场、出境旅游市场截止2001年底，全国有导游人员近20万，其中正规军15万；按业务水平分类：特级导游24人，高级导游1139人，占0.8%，中级导游4002人，占2.8%，初级导游则有144000人，占96%，前三种级别相加不足4%。四、现代导游服务发展的主要特征（一）、导游人员职业化（二）、导游服务商业化（三）、服务内容扩大化（四）、导游手段多样化、科技化5（五）、导游知识现代化（六）、导游语言国际化（七）、导游服务艺术化五、面向21世纪的导游：三大朝阳产业：旅游业、电信业、电子工业（一）、21世纪旅游新特点1、旅游需求趋向多样化2、旅游活动趋向立体化3、旅游方式趋向个性化4、旅游者趋向成熟化5、旅游服务趋向优质化6、旅游业竞争趋向全面化（二）、21世纪的导游1、知识化导游2、科技化导游3、专门化导游4、个性化导游5、艺术化导游第二节导游服务与旅游业一、掌握导游服务的概念及含义及导游服务在旅游业中的地位二、熟悉导游服务的作用一、导游服务的概念（一）其他旅游服务与导游服务相比1、前者是劳动密集型，后者是知识密集型；2、前者主要是技术性操作，后者主要是智能性、技能性操作；3、前者是简单劳动，后者是复杂劳动。（二）导游服务导游人员代表被委派的旅行社，接待或陪同旅游者旅行、游览，按照组团合同或约定的内容和标准向其提供的旅游接待服务。二、导游服务在旅游业中的地位：导游服务是旅游服务工作运转的轴心和焦点，起主导地位。三、导游服务的作用：一、纽带作用61、承上启下导游人员将游客在旅游期间可能出现的各种问题，游客的意见、要求、建议乃至投诉向旅行社传递直至上报旅游行政管理部门。另一方面，导游人员作为国家方针的宣传者和具体执行者，代表旅行社执行旅游计划，为游客安排落实食、住、行、游、购、娱等各项服务并代表旅行社处理问题。2、连接内外导游人员要代表游客与各旅游接待部门进行交涉，为游客争取正当权益，另外作为导游有义务了解旅游目的地国的社会、经济、文化和风俗民情以及国家的有关政策、法令等，以便更好地了解外国，了解游客。3、协调左右导游人员作为旅行社的代表，对饭店、餐馆、游览点、交通部门、商店、娱乐场所等企业所提供的规范性服务及其质量，起着重要的协调作用。二、标志作用导游服务质量对旅游服务质量的高低起标志性作用。游客对导游人员的服务接触最直接，感受组深切，对其服务质量的反应也最敏感。因此，游客旅游活动的成败更多地取决于导游服务质量。导游服务质量的好坏不仅关系到整个旅游服务质量的高低，甚至关系着国家或地区旅游业的声誉与形象。三、反馈作用由于导游人员处在接待游客的第一线，最了解游客对旅游产品的意见和需求。导游人员可以充分利用这种有利条件，根据自己的接待实践，综合游客的意见，反馈到旅行社有关部门，使产品和服务质量不断改进和完善，从而更好地满足游客的需要。四、扩散作用游客往往是根据导游人员带领他们进行旅游活动的情况来判断旅游产品的使用价值。因此，游客的积极与消极能直接影响到产品的销路。第三节导游服务的性质与特点一、掌握导游服务的特点；二、熟悉导游服务的几种属性一、导游工作的性质1.政治性(中国导游员只有在这一属性上与西方国家导游员存在区别)热爱祖国、热爱社会主义是中国合格导游人员的首要条件。2.社会性导游人员接待着来自四面八方的客人，所从事的工作本身就有社会性，同时，导游工作又是一种社会职业，对大多数导游人员来说，它是一种谋生的手段。3.文化性导游人员的导游讲解、与游客的日常交谈，甚至一言一行都在影响着游客，都在宣传一个国家或地区民族的传统文化和现代文明。同时也在吸收着各国、各民族的传统文化和现代文明，并有意无意地传播着异国文化。因此，导游服务起着沟通和传播精神文明、为7人类创造精神财富的作用。4.服务性导游是一种通过提供一定的劳务活动，如导游讲解、翻译、旅行生活服务电脑感，来满足游客游览审美的愿望和安全舒适的旅行需求。它是一种复杂多变的、高智能、高技能的极具艺术性的高级服务。5.经济性直接创收、扩大客源，间接创收；促销商品；促进经济交流。6.涉外性宣传社会主义中国、发挥民间大使的作用二、导游工作的特点1、独立性导游人员在接受旅行社委派的任务后，在带团外出旅游的过程中，往往要独当一面，既要独立宣传、执行国家政策，又要根据旅游接待计划，独立地带旅游团参观游览，尤其是在出现问题时，导游人员还需以敏捷的思维，独立地、合情合理地进行处理。2、脑力劳动与体力劳动高度结合导游人员需涉猎古今中外、天文地理、政治、经济、社会、文化、医疗、卫生、宗教、民俗等知识，并运用所掌握的知识和智慧来应对和解答游客的各种问题，这是一种艰苦而复杂的脑力劳动。另一方面，导游要长期在外作业，体力消耗较大。3、复杂多变这一特点表现在以下六个方面:工作对象复杂、工作面广、工作流动性大、讲解内容繁杂、立场复杂、游客需求多种多样、直接面对物质诱惑和“精神污染”4、跨文化性世界各国各地区之间的文化传统、民俗民情、禁忌习惯不同，游客的思维方式、价值观念、思想意识各异，这就决定了导游服务工作具有跨文化性。第四节导游服务的类型与范围一、掌握导游服务的类型二、熟悉导游服务的范围，以及导游讲解服务、旅行生活服务同旅游接待服务的关系一、类型（一）图文声像导游方式（物化导游方式）１、导游图、交通图、旅游指南、景点介绍册页、画册、旅游产品目录等。２、有关旅游产品和专项旅游活动的宣传品、广告、招贴以及旅游纪念品等。３、有关国情介绍和景点介绍的录音带、录象带、电