努力适应我国物业管理发展的时代特点全面提高企业竞争力

努力适应我国物业管理发展的时代特点全面提高企业竞争力在国务院《物业管理条例》(以下简称《条例》)颁布实施以来，我国物业管理事业的发展，无论是从其内涵还是走向，都在发生着根本的变化，呈现了与《条例》颁布前完全不同的形势。作为物业管理行业的从业者，要想发展自己的事业，就必须及时认清行业当前的发展形势，了解和掌握形势的特点，提出应对这种形势的具体措施与方法，全面提升企业在市场中的生存能力。一、如何看待当前物业管理发生的根本性变化中国物业管理事业发展到今天，道路不是平坦和顺畅的。过去，我们常强调物业管理法律不健全，政策不到位，无法可依，影响着物业管理的发展。现在，国务院《条例》颁布实施了；建设部与其相配套的法规相继出台；全国人大也在作着将物业管理法制建设由条例级提升至法律级的工作。近日，全国人大正在进行修改《民法通则》的工作，其中一个重要内容，就是要通过《物权法》将物权得到确认和依法进行保护。物权问题解决了，一方面是物业管理中很多共用部位共用设施设备问题的解决就有了法律依据；另一方面，《物权法》将确立业主会的法律地位，使得业主会可以代表业主依法维权。这两个问题都是困扰物业管理多年的问题。但是，这种变化首先带来的就是行业应如何适应的问题，这里存在着一个再学习、再认识和转换、更新观念的问题。自国务院《条例》颁布实施以来，物业管理市场发生了巨变，具体表现在物业管理由企业时代向业主时代的变迁。即过去的“企业说了算”的物管时代结束了，现在进入了“业主说了算”的物管时代。这是当前物业管理最大也是最根本的变化，我们的观念一定要随之转变过来。当前，从“企业时代”到“业主时代”转化的主要特征，具体表现为：(—)社会各界对物业管理的关注程度超过了以往任何一个时期从众多媒体、社会各阶层、各种社会团体、政府各职能部门乃至广大老百姓等社会各个方面来看，都在关注着物业和物业管理。这是因为社会中各个角落的群体，都因生活或工作而与物业有着密不可分的关系，又由于我国城市管理体制改革的不断深化，与物业管理打交道的群体越来越多，物业管理与人们的生活及工作的关系越来越密切。所以，对物业管理的关注程度迅速提高是理所当然的。我国的物业管理是社会主义市场经济的产物，当前物业管理时代特征的转化，表现出的市场特征，就是由过去的卖方市场转向今天的买方市场。作为物业管理市场中需求主体的业主(包括使用人和物业建设单位)，在买方市场中必定要最大限度地维护自己的权益，则必然会对物业管理给予高度的关注。老百姓对物业管理的关注度大幅提高，也说明了全社会对物业管理重视程度的提高。但是，关注物业管理的聚焦点在那里?即物业管理的基本目的是什么?从过去众多媒体的宣传，甚至我们行业、企业自身的宣传，多是讲物业管理在解决国计民生和老百姓生活安定、安居乐业。而从本质上讲，物业管理的基本目的是使物业保值增值。这是业主的根本利益所在，但在很长时间内却被人们忽略了。所以，宣传和推行物业管理不能背离社会主义市场机制，要讲物业管理的根本目的即业主的根本利益所在。这个观念在我们这里的宣传长期不到位，业主这方面的意识也较为淡漠。在当前业主普遍缺乏通过物业管理使自己的财产保值增值意识的情况下，我们物管企业大力加强物业管理这个基本目的的宣传是十分必要的。业主有了财产保值增值意识，必然会对物业管理给予更多的理解和支持，从而改变那种认为“物业管理是物管企业的事，管的好与坏与我无关”的错误看法。对物业管理基本目的模糊认识，正在极大阻碍着物业管理事业的健康发展。从这个意义上讲，老百姓与社会对物业管理的关注度越高，越有利于物业管理事业的健康发展。（二）物业管理企业面临的压力与风险在增大国务院《条例》出台后，极大地推动了物业管理市场化的进程，当前企业从事的物业管理已不再是“铁饭碗”、“干的好坏也得由我管”了。现在是由业主选聘物管企业，干不好，业主可以炒掉你。所以说，物管企业面临的经营风险和压力都大大增加了。面对这种局面，如果你的企业和员工从管理服务理念、意识及具体的服务技能方面都不能适应业主的需要，那么企业的生存环境就会危机重重。目前，天津市已有60余个小区项目中从事物业管理的企业退出，有的是被业主辞聘，有的是企业主动退出。虽然这些退出物业管理的项目在全市1700多个物管项目中所占比例不大，但物管企业退出后，项目物业管理成为空白，垃圾清运、环境保洁、秩序维护、设备设施维护、安全防范等诸多方面的问题，会逐一显现出来，这必然会造成业主生活及工作的不安定和物业的失管失修。应该说，这类事件也向物管企业敲响了警钟。虽说市场机制下供需双方有平等选择对方的权利，但对从物业管理项目退出的企业来说，这毕竟是一次对企业经营管理和抗御风险能力的考验。所以，在当前形势下，企业应首先通过改善经营管理及服务，迅速提升企业规避风险的能力，尽量减少风险的发生。（三）企业从业入员的专业素质和服务技能面临空前的挑战面对着当前物业管理环境的巨大变化和由此产生的风险和压力，物业管理企业内部的广大从业人员能否在观念、意识和技能上适应这种变化，是十分关键和重要的。面对业主时代，我们提供的服务产品是否合格，是每个物业管理企业不能回避的问题。当前，有些企业认为，把项目的保安、保洁、绿化、设备设施维护都做好了，我提供的物业管理产品就算合格了。其实，这只是合格物业管理产品的底线，产品真正的附加值是体现在为业主提供的广泛服务上。在市场环境下与人打交道，就要体现在服务的能力与水平上。而作为长期与业主日常生活或工作打交道的物业管理企业来说，向人提供的服务，除了要满足其物质生活的基本需求外，还要满足其精神生活的需求，这才是合格和完美的物业管理服务产品的全部。要搞好服务，就要研究业主群体的物质与精神生活需求把服务领域由简单的物质生活需求逐步拓展到宽广的精神生活需求中。这就要求企业管理者首先能够明晰管理与服务的区别，以及如何有机地把管理融于服务之中。进一步，企业管理层、劳务层的每一个员工，除了必须要掌握相应的管理服务技能外，关键是他们是否具备与企业相一致的服务理念、意识，进而能否将其体现在每一个管理服务环节中。这是企业提供合格物业管理产品的基础。以往那种简单的、缺乏人性化的、以自我(公司、管理处、员工个人)为主的物业管理行为，很难取得业主的认同和理解，支持也就无从谈起了。所以说，随着《条例》的颁布实施，随着物业管理环境的大变迁，企业从业人员的基本素质适应与否，是从公司的细胞岗位上，从管理服务一线具体体现出来的。因此，公司的管理服务理念决不是只停留在公司的职能部门和项目管理处中，只停留在挂在墙上的口号里，而是要在公司管理服务的每个具体环节的每个岗位工作中，都能清楚、正确地体现出来。只有这样，公司的总体目标的实现才有了基础和保障。(四)业主对物业管理认识上的不足与欠缺，影响着物业管理事业的发展由于物业管理在我国全面推广以来，只不过短短的十多年时间，从政府主管部门、从业者、理论界、各阶层及媒体宣传对它的认识和理解，到采取的操作模式与方法，都有一个逐渐发展和成熟的过程。在这种状况下，业主群体对物业管理的隔膜和误解也是在所难免的，这就使得物业管理长期以来处于公众不理解、不信任的讨论之中。很典型且普遍的一类事例就是业主将开发商建造的商品房质量问题迁怒于物业管理者，并以此作为不交物业服务费的正当理由。在最近中央电视台的节目中，就报道了某个名人以同样的理由拒交物业费，欠款额达14万元之多，且振振有词，给业内人士的感觉是“拿着不是当理说”。一段时间以来，众多媒体的栏目中经常报道和谈论物业管理，但一些观点让业界人士很难接受，大家一方面存有运作环境艰难之感；另一方面在辛劳运作之后，颇有“委曲”的感受。为什么会出现这种局面?抛开社会因素不谈，若从行业自身寻找原因，关键还在于我们没有积极的去适应《条例》及相关法规颁布实施后物业管理环境发生的变化，这也是造成业主不理解和不信任的因素之一。业主群体对新出台的《条例》和相关法规的正确认识和全面理解，也需要一个时间过程。在这个过程中的一些不够成熟的认识与做法，与过去长时间的隔膜、误解交织在一起，也是当前物业管理环境变化中的一个突出特点，也是需要通过不断学习来提高的。但是，物业管理企业的从业人员可以通过企业的内部学习和培训来提高认识，而谁去组织业主在这方面的学习和培训，提高他们对物业管理的认识和理解呢？物业管理企业有行政主管部门通过资质审验、检查、考核、评比等多方面工作来进行规范，而业主的物业管理意识和行为谁来规范?《条例》提到物业管理的含义时，明确表达了对物业的管理是物业所有人即业主自己的事情，在业主管不了的情况下，才去委托物业管理企业来做。这是一种通过合同约定的市场行为，主体双方的权利义务是平等的。在业主还没有完全清楚自身权利和义务的情况下，产生矛盾就去责难物业管理企业，必然会形成当前这种局面。如何提高业主对物业管理的理解和认识，政府和媒体当然责无旁贷，但作为天天与业主打交道的物业管理企业，为了创造更加良好的物业管理环境，出于社会责任和企业自身利益，也必须加强向业主宣传、讲解物业管理的工作。与此同时，企业也必须尽快使自身的物业管理能力过硬、本领过强，只有这样，你才具备应付个别业主非分责难的能力与办法。综上所述，面对当前物业管理形势的变化，物业管理企业的广大从业人员必须迅速转换观念，从根本上改变过去那种“企业说了算”、“企业干什么，业主就得接受什么”的背离服务性产业基本原则的观念和做法。这样，物管企业才能在物业管理新时代中站稳脚跟，不断提高竞争力，使得企业迅速发展壮大。二、尽快提高企业的市场竞争能力以适应物业管理发展的新形势物管企业市场竞争力的高低和强弱，是从以下几个方面体现出来的：(—)企业规模的竞争力面对当前的物业管理形势，物管企业一方面的工作是如何尽快提高自身适应形势的能力；另一方面则是如何尽快提高市场竞争能力，把企业做大做强。这个问题是广大物管企业面临的共同问题。当前，众多物管企业无论是规模，还是效益，都与快速发展的物业管理市场不相适应。天津市作为全国四个直辖市之一，仅有6家国家一级物管企业，2004年以前占全国当时有国家一级企业的7个省市共82家的13.7％。在2004年中，有国家一级企业的省、市、自治区及一级企业总数都有了大幅增加，北京、上海等地都超过了10家，而天津仍是原来的6家。企业的等级是企业的身份，象征着企业的规模、实力和发展后劲，也反映着占领市场的本领和能力。从去年建设部颁布的《物业管理企业资质管理办法》中可以看到，规定的各等级物管企业注册资金数额都有了大幅提高。这样做的目的，就是使企业的经济实力与管理项目的规模相匹配。实质上，就是业主将价值几亿或十几亿的资产交给注册资金500万元或300万元的企业管理才能放心；否则，交给一个注册资金只有50万元的企业，一旦因你的管理不善造成损失，即使企业用自己的全部资产进行赔偿，也无法承担全部赔偿责任。天津市就曾发生过这样的案例：一个大厦建成后由其自有的房管转制队伍进行管理，由于员工未经过专业知识学习和技能培训，保洁员对意大利进口石材铺成的地面仍沿用传统的煤油墩布擦拭方法保洁，结果造成地面光洁度受损。后虽虽经多方设法，采用多种化学试剂进行溶解、置换，也无法恢复原有光洁度，经济损失近百万元。由于是大厦业主自身的转制队伍，而无法追究其赔偿责任；若是业主通过市场机制选聘的物管公司出现此类事故而责令其赔偿，注册资金仅有50万元的小企业如何能承担这样的巨额赔偿。所以，企业的竞争力很大程度上源于实力，有了实力，就能接大项目、接好项目；有了实力，就能招的来、留的住人才，企业的素质就能提高，进而促进企业实力的进一步提升。目前，多数企业的各类专门、专业人才奇缺，且已有人才流动很频繁。当然，正常的人才流动是必不可少的，但过于频繁的流动则是不正常的。现在一些企业经理相遇时经常提到的一个话题，是能不能相互协助解决急需的、确有能力的项目经理缺乏的问题。大家都缺项目经理，但人才不是天上掉下来的，而更多的是要靠企业自己培养。也就是说，企业既是生产经营机构，也是培养自身所需人才的学校。这与某些企业上了项目后再去寻找项目经理的“现上轿，现扎耳朵眼