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CIBC的私金业务介绍交通银行赴加战略人才培训班交通银行总行公司业务部张向菁2005年9月8日内容提要概述：加拿大银行业及CIBC私金业务概况客户管理：销售管理、服务管理及产品员工管理：绩效管理、教练支持系统：业务指引、培训体系、IT小结：清晰的战略及高效的执行体系一、概述加拿大银行业概况CIBC概况CIBC私金业务概述加拿大银行业概况金融机构种类－存款机构：持照银行，其他（信托公司、按揭贷款公司、信贷联合社）－保险公司和养老金－投资基金及其他投资中介－政府金融机构银行资产占比55％19家本土银行，23家外资银行，7300个银行分支机构五大银行，资产占比83％加拿大五大银行银行名称RoyalBankBankofNovaScotiaCIBCToronto-DominionBankofMontreal03年总资产规模（$billion)403286277274256加拿大银行的私金业务32,000,000人口储蓄率3.2%(注)，RRSP(注)各银行最主要的业务条线(注)－个贷（3大块）占比超过50％－收入占比和利润贡献近50％，－净资产回报率最高（BMO和TD约20％）CIBC简介历史悠久的银行：－1867年，加拿大建国当年，CIBC前身加拿大商业银行在多伦多开业；－1875年，另一前身加拿大帝国银行在多伦多开业；－1961年，两家融合为CIBC国际化的银行－1872年，在纽约设F.X.办公室－1901年，在伦敦设代表处－1970年，扩展到亚洲拥有近1106家支行及超过4400个ABMs近3000亿资产,约3.6万员工，超过9百万顾客CIBC总体组织框架三大业务条线－财富管理（wealthmanagement）－世界市场（worldmarkets）－零售市场（retailmarkets）财富管理：－主要为在加拿大的各类高财富客户，通过经纪、帝国服务、私人银行等各类网络，提供基于关系的顾问服务和相应的一揽子投资产品世界市场：－在加拿大、美国、英国和亚洲等地，为客户提供资本市场、投资服务、商人银行、商业银行等投资银行服务零售市场：－主要为在加拿大的个人和小企业，通过分支机构、电话银行、网络银行、自助银行、电子银行等渠道，提供金融产品和服务CIBC的私金业务简介拥有很好的声誉：－Theleaderincustomerrelationships－CIBC的私金业务是被认为最有活力的－是加拿大拥有最大的理财顾问网络的银行－“好公民”：$50m的捐赠，2003年按客户的需求来安排自己的组织结构－最高端的客户：私人银行（privatebanking）－中高端客户：帝国服务（imperialservice）－一般客户：个人和小企业银行（B&SBB）产品、客户、渠道三维收益框架（注）－支行的特殊地位CIBC私金业务的战略战略目标（goal）：－#1relationshipretaileroffinancialserviceinCanada（加拿大最好的金融服务关系型零售商）－#1的涵义：1.顾客满意（leaderofCE);2.净收入增长率;为达成该战略目标：－客户中心：客户的优先级永远是最高的；我们要争取最有价值的客户的所有的业务－绩效导向：是我们的员工使我们与竞争对手不同，他们的绩效是我们成功的关键－运作高效：我们在流程、成本管理和IT运作方面越高效，我们就能更高效地提供服务、减少差错、并获取更多利润以客户为中心深入了解不同的客户及其不同生命阶段的不同需求(注)一切根据客户需求来设置（条线、渠道、产品）3Ps服务承诺创造独特客户体验－专业（professional）：坚持一贯的高标准的客户服务－个性化（personal）：基于关系构建的客户为中心的途径－积极主动（proactive）：预见客户需求的前瞻性的思维(注：图)CIBC支行结构支行分等级制度－白金级－黄金级－白银级－黄铜级典型支行的布局及内部结构（注）条线的区域管理模式－个人及小企业条线例子？二、客户管理销售管理服务管理产品管理2.1销售管理销售成功地图支行行长：团队销售管理销售人员：客户及销售管理销售支持工具销售技巧指引销售成功地图体系化的统一规范的销售过程管理指南详细规定了每个销售岗位每年、每90天、每月、每周需要进行的工作（注）整合了系列的销售管理工具（注）确保每个团队、每个人都在正确的轨道上运作，以达成预先设定的目标支行行长：团队销售管理销售计划分解（时间、人）销售记录及分析（注）－销售进度－销售有效性－潜在机会销售机会分配及跟进－典型销售管理活动：weeklyhuddle（注）销售人员：客户销售管理管道管理销售计划制定（注）销售活动流程：准备、进行、事后－PCNA日程表（注）销售支持工具sm@rt－销售活动及成果、客户信息记录－客户和销售机会分析－客户价值分析－销售成效分析（销售有效性、影子利润）－销售团队业绩内部知识库（caseofLaura,NSL)－政策－业务流程－产品知识－销售技巧销售技巧指引KYC：不同客户在不同生命阶段的服务需求销售过程及注意事项：RUHK模型销售技巧：建立信任、谈判、讲演、跟进（注）、推荐（注）指引方式：网上培训、大会、刊物、销售专员和BM逐级示范营销推广全行性的营销推广支持－品牌广告－新产品推荐、奖励－招待客户少量的自主推广活动－赞助社区活动－礼品等2.2服务管理服务成功地图服务支持工具客户投诉处理服务测评CSR的资源管理服务成功地图服务理念－盈利的来源是忠诚的客户－一惯的优秀客户体验带来忠诚的客户－所有的员工在“真实瞬间”的一致表现总体框架：－时间序列的活动－服务标准及技巧CSR的成功地图讲解服务支持体系操作系统信息提示7code及一次一个顾客服务行为规范：NSS，CCC培训课程及服务技巧指南地区服务代表及BM的教练专家及团队支持客户投诉及解决服务承诺－Wemustexcelatresolvingproblemsquicklywhentheyarise(必须以最快速度解决客户投诉)列入90天、月、周、天工作安排及回顾的关注对员工进行员工自觉把发生的客户投诉情况登陆系统管理者对员工的观察及客户电话调查服务测评顾客体验审计：mysteryshoppers顾客满意度调查（注）－CSI度量体系对服务人员的现场观察和打分（注）ServicedashboardCSR的资源管理CSR的弹性工作制CSR的雇佣：星巴克女孩CSR的行际调用规范上岗，灵活换岗2.3产品管理产品大类简介利率和收费政策产品销售策略指引产品书产品大类介绍（注）个人帐户日常银行服务信用卡、贷款和按揭投资产品组合方案：理财规划服务－基于信任的(trusted)－基于长远人生规划的(life-long)－配合各人生阶段和生活方式(lifestyleandlifestage)收费政策和定价定价指引－产品保本分析－竞争导向定价决策－客户价值分析－commissiongrid产品推荐收益产品销售策略指引产品介绍产品卖点及适合的客户营销辅助材料产品推广用影子利润来调整互荐、交叉销售及产品定价行为产品书体系化、规范化的产品手册包括所有相关内容－产品基本情况－产品相关政策、流程和文件－产品卖点及销售指引－产品定价工具－竞争信息，等等网上发布，相关链接，及时更改，便于查询和使用三、员工管理绩效管理（PMM）教练（coaching）3.1绩效管理绩效管理的基本框架平衡计分卡绩效计划及分解绩效评估、反馈和跟进绩效奖励绩效管理的基本框架PMM流程图及说明（注）全行绩效计划业务单元计划PerformanceAssessment绩效评估InterimReview年中回顾绩效管理过程教练过程个人绩效计划平衡计分卡是绩效管理活动的统一框架基本框架及原理主要岗位的平衡计分卡指标及权重设置DVP的平衡计分卡样本绩效计划及分解绩效计划的层层分解过程绩效计划会议绩效计划样本各岗位的关键行动计划（KAP）绩效评估、反馈及跟进绩效评估的原则绩效评分标准机构及个人绩效评估（注）个人发展计划的调整个人能力计划绩效奖励成就者项目－综合考察销售业绩及平衡的绩效表现和个人发展－推崇无边界概念－团队奖CEO奖－最高成就奖－IPS所有5方面均突出3.2教练教练的涵义：Nelia的例子CIBC的教练管理体系典型的教练活动教练文化的魅力教练的涵义什么是教练优秀支行行长Nelia对教练的理解我对Nelia教练活动的观察小结－团队－事情还是人－结果和产能－着眼于未来－言传身教－持续的力量CIBC的教练管理体系贯穿PMM全过程构建高质教练链教练者教练能力的培养－上岗前教练角色培训和见习－教练指引手册－专业教练培训员－教练者的能力计划教练实现的支持体系典型教练活动正式教练和非正式教练典型的正式教练活动－年度和半年度回顾和计划－90天、月度和周回顾和计划典型的非正式教练活动－共同会见客户－现场观察和点评－现场示范教练范本（注）教练文化的魅力确保执行的一致性和稳定性以人为本，切合员工本性多赢：员工、管理者、银行切合日常经营管理的实际需要四、支持体系业务操作系统业务支援指导系统业务分析系统业务信息沟通内部沟通系统网上培训系统业务支援体系网上培训系统CIBC私金业务的网上培训体系－FLI专业机构，结合业务骨干的心血和集体智慧－体系化－层次化：不同岗位不同课程系列－具体，可操作性强举例：支行行长的培训系列－常规岗位培训(包括performancetrack)－配合职业规划及能力发展计划五、小结CIBC的强项－执行系统：告诉你WWH＋使你能够并愿意按规定做－以人为本：人情味＋快乐的员工CIBC值得借鉴的地方－总部：造钟者－关键是人：逐级建好队伍带好队伍－过程管理Q&A？保持联系！^_^张向菁(violet)58781234－2026(o)13916147685(mp)Email:zhangxj@bankcomm.com