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物业品质提升的道与术张兵强对物业服务品质的思考1物业服务品质分类和服务难点2物业品质提升的策略和方法3CONTENTS对物业品质的思考1996年中海物业、万科物业率先通过第三方质量体系认证，开启了行业品质管理体系建设时代。以万科、中海、金地、绿城、龙湖为代表的企业坚持服务品质为先，迅速获得了行业和社会的认可。物业的品质时代对物业品质的思考当前在资本的推助下，太多企业喊着品质优先的口号，干着品牌包装的事。没有品质就没有客户，没有客户你什么也不是。当下的品质状况对物业品质的思考好的物业服务应该是什么样子？1、服务态度---热情2、服务速度---快速3、服务方式---灵活4、服务能力---专业5、设施设备---完好6、环境卫生---整洁7、人员进出---有序对物业品质的思考服务品质的影响01满意度02经济效益03品牌美誉度物业品质的分类和服务难点服务品质的分类安保、消防、设备集成的智能化及物业办公网络化服务品质分类功能品质技术品质信息品质管理技术水平功能设施服务亲和力服务的效率信息传递的对称性规范化程度信息渠道的建立信息传递的准确性信息传递的速度信息开放的程度智能化水平物业服务人员的职业素养及业务技能通过质量认证建立规范化管理体系设施设备功能的完备度、可靠性、维护水平服务的态度、服务的礼仪、服务的场景多层次、多维度服务响应速度、服务时长、服务的效果、服务的价格信息的沟通机制、信息沟通执行力信息的失真度信息的公开、透明上级与下级、上级与上级、同级之间沟通物业品质的分类和服务难点1、物业管理服务的公共性和综合性----服务的收益性差，服务内容多2、物业管理服务受益主体的广泛性和差异性-----服务对象多、差异大3、物业管理服务的即时性和无形性----生产即消费，不可逆性4、物业管理服务的持续性和长期性----生产者和消费者相对固化物业服务的特性服务品质提升的策略和方法康养服务大数据资产经营娱教服务智慧社区基础业务1、重构社区服务体系服务品质提升策略和方法1、建立“以客户为中心”的服务理念2、强调领导者示范下的全员参与作用3、推行“以事实为依据”的工作原则4、强化“过程控制”的工作思路5、坚持“持续改进”的工作作风6、将“员工、供方”纳入顾客服务范畴2、将服务品质植根企业文化服务品质提升的策略和方法3、建立标准化的物业服务建立标准化服务形象形成质量管理体系文件推行标准化服务流程能做到愿意做到长期做好服务品质提升的策略方法一、MOT的核心理念北欧航空卡尔森总裁提出：平均每位顾客接受其公司服务的过程中，会与五位服务人员接触；在平均每次接触的短短15秒内，就决定了整个公司在乘客心中的印象。故定义：与顾客接触的每一个时间点即为关键时刻。二、MOT提升物业服务品质的五个步骤1、客户要什么？2、我们有什么？3、分类排序4、处理完善5、回顾总结4、推行物业服务MOT品质提升的策略和方法计划实施检查改进5、死磕细节，筑品质感谢聆听！2019年8月