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微博数据及热点维权事件重点案例：春节消费及维权趋势黑猫投诉平台相关数据消费维权行业发展趋势前言2018年消费作为经济增长主动力作用进一步巩固，最终消费支出对国内生产总值增长的贡献率为76.2%，比上年提高18.6个百分点，连续六年成为经济增长的第一拉动力。消费领域不断扩张，消费内容日益丰富，消费市场呈现出多样化、多层次特点，伴随而来的消费问题也层出不穷。数据来源：国家统计局网站微博数据及热点维权事件微博用户规模发展及特征01微博继续扩大传播力，活跃用户稳步增长1.841.901.952018年Q12018年Q22018年Q32018年Q4微博日活跃人数(DAU)增长趋势4.114.314.464.622018年Q12018年Q22018年Q32018年Q4微博月活跃人数(MAU)增长趋势微博覆盖用户、传播力度持续扩大，为更多普通消费者提供发声平台。截至2018年12月，微博月活跃人数已达到4.62亿，日活跃用户达2亿。2（单位：亿）（单位：亿）数据来源：微博财报微博年轻用户持续活跃，四线及以下人群继续提升用户结构占比上，年轻人持续活跃，四线及以下人群继续提升了2个百分点41%40%14%5%16-2223-3031-4040+1%1%0%-2%（占比变化）16%24%25%31%1%2%1线2线3线4线港澳台海外0%-1%0%+2%（占比变化）数据来源：V影响力峰会微博影响力渗透到各垂直领域微博垂直领域拓展至60个，月阅读量超百亿的垂直领域达32个，新增旅行、母婴、汽车等9大领域。新领域的建设，进一步满足了用户的多元化诉求，强化了平台的网络效应垂直化美食美妆汽车读书音乐财经美女明星电视剧综艺时尚韩星旅游电影情感母婴游戏体育动漫媒体搞笑教育互联网星座萌宠军事摄影政府运动区域号戏剧三农国画艺术书法国学武术数据来源：微博财报+V影响力峰会微博数据及热点维权事件微博2018投诉维权数据012018年微博消费维权投诉整体数据微博维权投诉用户达1104万，博文量为3438万，博文阅读量高达166亿，互动量为3008万。互动量=转发量+评论量+点赞量用户数：1104万博文量：3438万博文阅读量：166亿互动量：3008万头部用户数据表现突出头部用户数发博量博文互动量博文阅读量92亿，占总阅读量的55.5%1697万，占总互动量的56.4%180万，占总博文量的5.2%13.6万，占总用户的1.2%1.2%的头部用户贡献了55.5%的阅读量和56.4%的互动量数据来源：微博数据中心投诉维权中被@最多的账号被@TOP10次数头条新闻482,287中国政府网459,817央视新闻433,569最高人民检察院377,854新京报359,824黑猫投诉353,327最高人民法院353,064北京星权律师事务所334,875公安部打四黑除四害295,799紫光阁209,221从被@的次数可以看到，大家更习惯依靠权威媒体和政府官方机构来解决消费中遇到的问题，黑猫投诉作为新浪旗下的消费者服务平台，在相关内容被@的次数已跻身前十数据来源：微博数据中心微博投诉维权用户画像01020304060后70后80后85后90后95后00后性别分布年龄分布女性用户偏多，30岁以下年轻人群为主，90后-00后占比达74%%数据来源：微博数据中心微博投诉维权用户画像0.005.0010.0015.0020.0025.0030.0035.0040.001线2线3线4线及以下大学本科以上学历分布情况大学本科以上占84%，城市分布较均衡，四线城市占比最高数据来源：微博数据中心城市分布情况微博热点维权事件花总揭露酒店乱象权健保健品风波ofo退押金案例1：权健保健品风波—事件回顾543212018.12.252018.12.262018.12.272018.12.292019.01.14丁香医生发布一篇名为《百亿保健帝国权健，和它阴影下的中国家庭》的文章，以小女孩周洋的死，控诉权健造假。权健老总束昱辉等16人被依法批捕权健要求丁香医生撤稿并道歉，但被丁香医生拒绝。接着各大媒体纷纷转载，权健事件引起大众广泛关注和热议。京东、天猫、苏宁同时宣布下架权健产品权健官网两天下架9款营养保健和自然医学产品话题阅读量讨论量#权健要求丁香医生道歉#2.9亿13.7万#权健投诉人民日报海外版账号#1.2亿6,958#权健投票现场翻车#9118.1万5万#权健总部放传销获刑高管海报#7534.6万5,068#权健#4547.8万1.5万#权健官网新上架千元内衣#4348.2万7,784#国家市场监管总局已关注权健事件#1885.9万8,008#丁香医生回应权健声明#1020.5万1,345#权健束昱辉被依法逮捕#300.4万541#周洋父亲起诉权健追踪#223万354案例1：权健保健品风波—热点话题及网友态度数据来源：微博数据中心案例2：花总揭露酒店乱象—事件回顾543212018.11.142018.11.152018.11.162018.11.172019.1.8昵称为@花总丢了金箍棒的微博用户发布标题为《杯子的秘密》的视频，揭秘多家五星级酒店卫生乱象。被曝光的14家酒店有13家酒店发表致歉声明，对酒店存在的卫生问题道歉。被曝光的涉事酒店所在地监管部门相继约谈了涉事酒店。一张疑似酒店公关群的截屏再次泄露了花总个人信息，次月，花总收到含有威胁言论的私信，通过辽宁警方的配合，已经将此事妥善处理。贵阳喜来登因卫生乱象逾期不改将被罚2万元，北京颐和安缦被罚3.5万元，其余12家酒店均被警告处罚2000元。案例2：花总揭露酒店乱象—网友态度确保消费者卫生安全提升管理水平规范服务流程提升服务质量酒店卫生安全问题，不仅经济快捷酒店存在，连高端五星级酒店也会发生，辜负了消费者的期待和信任。酒店行业管理水平、服务流程和服务质量均亟待提升。数据来源：微博数据中心案例2：花总揭露酒店乱象—热点话题话题阅读量讨论量#五星酒店卫生乱象曝光#6.2亿24.3万#花总遭死亡威胁#3.3亿5.8万#杯子的秘密#3亿16.9万#上海7家五星级酒店罚2000#2亿8,305#贵阳希尔顿曝光花总个人信息#1.5亿8,575#给花总发死亡威胁为在校大学生#1.3亿7,461#花总遭死亡威胁系在校大学生#7527.1万8,483#泄露花总信息的员工获谅解#4042.3万6,057#花总考虑不和解死亡威胁学生#2483.7万5,036#花总信息泄露者致歉#1317.1万1,321数据来源：微博数据中心案例3：ofo退押金—事件回顾543212018.102018.11.42018.12.212018.12.292019.03ofo押金问题爆发，用户反馈押金退款周期延长，有15个工作日未到账的情况。ofo总部搬离理想国际大厦ofo线上申请退款用户已达到1200万人。ofo退押金问题海外爆发。ofo退款新套路，悄悄上线折扣商城功能。案例3：ofo退押金热点话题及网友态度话题阅读量讨论量#ofo退押金排队系统人数#2.8亿6.3万#ofo八千万存款和财产被冻结#5113.1万1,942#ofo退押金可兑换金币消费#4870.7.7万2,208#ofo小黄车退不了押金#2129.3万1.2万#ofo押金可以用来购物#485.5万565#ofo小黄车退押金#451.5万2,875#ofo退款新套路#297.2万255#ofo推出折扣商城兑换押金#252.8万654#ofo测试折扣商城#166.8万241#ofo钱荒#94.5万44数据来源：微博数据中心三大热点维权事件数据分析权健保健品讨论的用户量最大，而ofo小黄车相关博文量最多，就互动量来看，小黄车事件的互动量远远低于其他两个热点事件，呈现出单体用户反复诉求却得不到互动的现象050100150200250300350400050100150200权健ofo小黄车花总揭露酒店乱象用户量博文量互动量用户量、博文量（万）互动量（百万）数据来源：微博数据中心三大热点维权事件关键词博文量走势02000004000006000008000002018122620181230201901032019010720190111201901152019011920190123201901272019013120190204201902082019021220190216权健保健品关键词博文量05000010000015000020000020181126201811282018113020181202201812042018120620181208201812102018121220181214201812162018121820181220ofo退押金关键词博文量02000004000006000008000001000000201811142018111820181122201811262018113020181204201812082018121220181216201812202018122420181228201901012019010520190109花总揭露酒店乱象关键词博文量从热点事件相关博文量可以看出，权健保健品和花总曝光酒店事件的热度随着时间推移逐渐冷却，而ofo小黄车押金难退的热度持续提升数据来源：微博数据中心三大热点维权事件用户画像对比0.005.0010.0015.0020.0025.0030.0035.0060后70后80后85后90后95后00后权健小黄车花总揭露酒店乱象年龄较大用户更多关注权健事件，95后更关注小黄车，00后更关注花总酒店事件数据来源：微博数据中心黑猫投诉平台相关数据02黑猫投诉平台介绍黑猫投诉是新浪旗下的消费者服务平台，通过黑猫投诉，消费者能够随时反馈消费过程中遇到的各种问题。平台拥有海量的企业库及极具影响力的各领域专家，同时打造投诉数据生态闭环，高效数据分发，高解决率，使消费者诉求可以得到快速反馈，从而提升消费体验。消费者企业黑猫投诉平台深入媒体报道，高量级媒体曝光量A企业资源库，合作企业联盟，各领域专家B数据生态闭环，高效数据分发红黑榜单，行业分析C黑猫投诉微博数据数据来源：微博数据中心#315曝光台#23亿#微博315#9亿#黑猫课堂#1.2亿#投诉，就上黑猫#6150万#黑猫消费警示#3060万@黑猫投诉主持多个阅读量过千万的投诉维权类话题，占据微博讨论高点黑猫投诉用户画像男性用户偏多，30岁以下年轻人群为主，90后-00后占比高达82%60、70后80后90后00后性别分布年龄分布数据来源：微博数据中心黑猫投诉用户画像大学本科以上占比83%，城市分布较均衡，二线城市占比最高大学本科以上0.005.0010.0015.0020.0025.0030.0035.001线2线3线4线及以下学历分布情况数据来源：微博数据中心城市占比情况黑猫投诉全年投诉量走势自2018年1月底上线，截至2019年2月底，黑猫投诉共收到有效投诉超过9万，商家回复率超过75%，完成率超过50%去年11月-12月随着共享出行大量“退押金难”及电商购物季后消费维权问题出现，11月26日单日有效投诉量达到1456条020040060080010001200140016002018-01-302018-02-132018-02-272018-03-132018-03-272018-04-102018-04-242018-05-082018-05-222018-06-052018-06-192018-07-032018-07-172018-07-312018-08-142018-08-282018-09-112018-09-252018-10-092018-10-232018-11-062018-11-202018-12-042018-12-182019-01-012019-01-152019-01-292019-02-122019-02-26黑猫投诉平台有效投诉单变化情况315ofo退押金电商平台用车服务ofo退押金数据来源：黑猫平台主要领域投诉量分析用车服务（单车及约车）投诉量