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eCRM系统的设计与实现二○○八年五月分类号TP315密级UDC硕士学位论文硕士系统的设计与实现2008eCRM噶硕士学位论文eCRM系统的设计与实现学科专业机械制造及其自动化指导教师论文答辩日期2008年6月7日学位授予日期2008年6月28日答辩委员会主席论文评阅人广西大学学位论文原创性声明和学位论文使用授权说明学位论文原创性声明本人声明：所呈交的学位论文是在导师指导下完成的，研究工作所取得的成果和相关知识产权属广西大学所有。除已注明部分外，论文中不包含其他人已经发表过的研究成果，也不包含本人为获得其它学位而使用过的内容。对本文的研究工作提供过重要帮助的个人和集体，均已在论文中明确说明并致谢。论文作者签名：年月日学位论文使用授权说明本人完全了解广西大学关于收集、保存、使用学位论文的规定，即：本人保证不以其它单位为第一署名单位发表或使用本论文的研究内容；按照学校要求提交学位论文的印刷本和电子版本；学校有权保存学位论文的印刷本和电子版，并提供目录检索与阅览服务；学校可以采用影印、缩印、数字化或其它复制手段保存论文；在不以赢利为目的的前提下，学校可以公布论文的部分或全部内容。请选择发布时间：□即时发布□解密后发布（保密论文需注明，并在解密后遵守此规定）论文作者签名：导师签名：年月日IeCRM系统的设计与实现摘要客户关系管理强调以客户为中心，企业的活动围绕客户展开。本文旨在设计开发一个适合中小企业的客户关系管理系统，使企业应用客户关系管理的理念，提高企业的客户关系管理水平。本文根据中小企业特点，结合对CRM理论及相关技术的研究和对系统的需求分析，确定了系统的实现方案。本文设计的系统采用Browser/Server三层体系结构模式进行设计。该系统应用MicrosoftSQLServer2000作为数据库服务器，采用MicrosoftVisualStudio.NET2005作为开发平台，使用C#语言进行应用程序的开发，应用ADO.NET技术实现在Internet上高效数据库通信。结合开发系统的需求特点，确定了eCRM系统功能模块和业务流程，完成了系统总体功能设计和各子系统的详细功能设计。本文eCRM系统设计实现了客户资源管理、客户发展管理、客户服务管理、分析决策管理、基础配置管理五个子系统。通过对分析决策算法的研究，本文为分析决策功能设计了如下算法：因素影响评估算法、绩效评估算法、投诉评估算法，运用这些算法分别实现了客户流失原因评估分析、员工绩效评估分析、员工投诉评估分析等，为企业决策提供分析决策依据。根据系统设计原则，按子系统功能模块开发实现了各个子系统的具体II功能。通过对存储过程的研究，利用存储过程高效灵活地对数据库进行访问，提高了系统的运行效率。本文设计实现的eCRM系统可运行在Windows2000/2003操作系统上,并进行了系统的实验室测试，运行良好。关键词：客户关系管理ADO.NET分析决策算法存储过程IDESIGNANDIMPLEMENTATIONOFECRMSYSTEMABSTRACTCustomerRelationshipManagementstressesthecustomersascenter,andallworkofenterprisesaresurroundingcustomers.TheCustomerRelationshipManagementsystemwhichcouldbefitsmallandmedium-sizedenterprisesisdeveloped.TheenterprisesapplytheideaofCustomerRelationshipManagementtoimprovethemanagementleveloftheenterprises.UsingthetheoryanddevelopmenttechnologyofCRMsystemandtheanalysisofthesystemdemand,theprojectforeffectuatingthesystemisestablishedaccordingtothecharacteristicsofsmallandmedium-sizedenterprises.ThesystemisdesignedwithBrowser/Servermodelofthethree-tierarchitecture.MicrosoftSQLServer2000isadoptedasbackgrounddatabase,MicrosoftVisualStudio.NET2005isadoptedasdevelopingtool,C#isadoptedasdevelopinglanguageandADO.NETapplicationtechnologyisadoptedastheefficientInternetdatabaseaccess.Accordingtothecharacteristicsofsystemrequirement，thefunctionalmodeloftheeCRMsystemisestablished,thebusinessprocess,theoverallsystemfunctionstructureandsubsystemdetailedfunctionstructurearedesigned.TheeCRMsystemisdesignedinto5subsystems:CustomerResourceIIManagementSubsystem,CustomerDevelopmentManagementSubsystem,CustomerServiceManagementSubsystem,AnalysisDecisionManagementSubsystem,ConfigurationManagementSubsystem.Analysisanddecisionalgorithmisstudiedand3assessmentalgorithms:Factorsimpactassessmentalgorithm,PerformanceAssessmentAlgorithmandComplaintsassessmentalgorithmaredesigned.Usingthesealgorithmsinthesystem,assessmentanalysisofthereasonsforthelossofcustomers,employeeperformanceassessmentanalysis,customercomplaintassessmentanalysisetcareachieved,whichcanprovidetheanalysisdecisionbasisfortheenterprisedecision.Theconcretefunctionofeverysubsystemisdevelopedaccordingtotheprincipleofsystemdesign.thetechnologyofstoredprocedurisstudie,andthestoredprocedureisutilizeedtoefficientlyandflexiblyoperatedatabase,toimprovethesystemoperatingefficiency.Inthispaper,theeCRMsystemcanberunonWindows2000/2003/XPoperatingsystem.Itisdebuggedinlaboratoryandrunswell.KEYWORDS:CRM;ADO.NET;Analysisanddecisionalgorithm;StoredprocedurI目录摘要.................................................................................................................................................................IABSTRACT.......................................................................................................................................................I第一章绪论................................................................................................................................................11.1课题概述.......................................................................................................................................11.1.1课题来源.........................................................................................................................11.1.2课题背景及意义...........................................................................................................11.2CRM理论及研究.........................................................................................................................21.2.1CRM的概念......................................................................................................................21.2.2CRM的核心理念............................................................................................................21.2.3CRM软件的基本功能...................................................................................................31.3ERP与CRM的关系....................................................................................................................41.4CRM国内外研究现状及其发展趋势.....................................................................................51.4.1CRM国外研究现状........................................................................................................