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营销技巧培训一.为什么要做客户经理？二.客户经理必备的八大素质三.电话营销四.客户经理销售“六步曲”五.营销创新*证券总市值已超过GDP（15万亿）*1.3亿人已参与，2.6亿人想参与*什么行业和公司都有，总有你感兴趣的*什么人都有，要学习和结识的很多*几个月、几年能赚回一辈子的钱*成功的机率比任何行业都多（周期和淘汰）•诚信的人品•丰富的知识•高超的技艺•得体的礼仪•优雅的动作•良好的习惯•独特的魅力•积极的心态•销售人员必知的七条公式•忠诚于客户•忠诚于公司•忠诚于事实•忠诚于信用•客户的信任是销售的关键•金融产品是一种无形的产品，有时候仅仅表现为一种服务行为。•客户是衣食父母！不要当成推销的对象和赚钱的工具！•设身处地为客户着想，客户才会接受你、信任你，进而接受你所推荐的产品和服务。•恪守职业道德，兼顾公司和客户双方的利益•违反管理制度和金融法规迎合客户的需求是搬起石头砸自己的脚•遵守职业道德并体现在日常的营销活动中才能赢得客户长久的信任有一说一，不夸大产品的收益守时守信！细节决定成败！•国际国内时政知识•市场信息•客户知识•公司历程•产品知识•综合金融知识•法律法规知识•计算、财会和统计知识•其他社会知识机遇只垂青有准备的头脑！•国家现行宏观政策•国际国内发生的重大经济金融事件•外汇汇率•黄金价格•小道消息也要关注•营业部能够覆盖的区域有多大？•有多少社区、单位、商店？•总人口的数量有多少？•人均收入、家庭平均收入、消费水平及消费结构•流动人口有多少？•区域内有多少家其他券商的营业部？•客户对哪家营业部更为中意？原因？•股票•基金•保险•外汇•金融衍生品•集合资产管理计划•证券投资•银行•保险•税务•遗产管理•人力资源避免不必要的纠纷和诉讼保障客户的权益维护公司的利益防范金融风险•博学多才，知识面广•政治、文化、外交•天文地理、风土人情、军事体育•敏锐的洞察能力•娴熟的社交能力•机警的应变能力•得体的表达能力•做好充分的准备•勇于和善于展示自己•维护好朋友关系•服饰礼仪：佛要金装，人要衣装•装扮利益：三分长相，七分打扮•语言利益：好言一句三冬暖•社交礼仪：一言一行总关情•特殊礼仪：察言观色随大流•三种体态“站、坐、走”•六个动作莫大意•站要优雅•坐要文雅•走要优美•敲门•交换名片•握手•使用电话•吸烟•饮茶•善于计划的习惯•坚持学习的习惯•勤于思考的习惯•珍惜时间的习惯•团结协作的习惯•及时总结的习惯•计划要有目标性•计划要具体、可行•计划要有一定的挑战性•计划要有长远性•多思考产品•多思考客户•多思考市场•多思考自己•专业身份•广博学识•幽默风格•克服难为情心理•学会面对挫折•十种积极的心态•决心•雄心•主动•热情•爱心•学习•自信•自律•顽强•坚持有效沟通的秘诀•首先自我介绍•练习热烈而坚定地握手•记住别人的姓名，然后立即重复对方的姓名•在说话时目光要与对方接触•提出对方感兴趣的问题•言论乐观进取•学习判断•要以服务为目的•让对方觉得自己地位重要---全神注意对方•开会或赴约要守时•设身处地为他人着想•赞美他人要点•待人如手足。包括你的上司、同僚和部署•倾听---沟通的要点•你与别人谈话时，要散布积极、鼓励的理念•从别人眼中看自己•80%的收获来自20%的努力，其他80%的努力只带来20%的结果•券商利润的80%来源于20%的客户。其他80%的客户只为券商带来20%的利润PLAN（计划）-DO（实施）-CHECK（检查）-ACTION（行动）•KNOWLEDGE知识•ATTITUDE态度•SKILL技巧•HABIT习惯•电话营销的必备信念•营销人员七个策略•有效的电话约访•1)我一定要和任何跟我通电话、我确认要见面的人会面•2)我所接听到的每一个电话都可能是一次宝贵的交易机会•3)我所拨出的每一通电话，都可能为客户•4)我的每一通电话不是要获得交流，而是为了获得与客户见面的机会1)克服你的内心障碍2)注意你的语气3)将接待人员变成你的朋友4)避免直接回答对方的盘问5)迂回前进6)摆高姿态，强渡难关7)别把你的名字跟电话号码留给接电话的人•1)电话约访的要领•2)电话约访的原则•3)电话约访前的暖身运动•4)重点要领•5)忌讳“热”、“赞”、“精”、“稳”——（热情，赞美，精简，稳重，喜悦，肯定）约访仅是约见面时间，地点即可——（简短有力、不要超过3分钟）做生理暖身运动,自我确认词句—马上行动、我爱我自己心理预演—上次成功的感觉注意表情—注意脸部表情及肢体动作，想着上一次成功的感觉；不被干扰—请别人代接电话打电话工具—镜子、名单（100）、脚本、笔、白纸、行程表、访谈记录；*简短有力、创意性、吸引力开场白*热、赞、精、稳—热情、真诚、兴奋、信心、专业、轻松*三分钟原则—记录谈话内容*引起对方好奇—兴趣、幽默*确定时间、地点—见面时间、地点、再次确认*高潮结束—给对方的期待例：见了面，相信你一定会非常高兴的！*约访中的赞美—这时赞美，但求真心真诚自然*继续邀约、记录重点—客户资料、约定时间及地点、约接电话的人也可以不真实语言欺骗顾客言词夸张膨胀或过度赞美批评同行•寻找目标客户•掌握客户和产品的信息•与客户的前期沟通•与客户的正式接触•销售的促成•售后服务和客户维护•解析九种客户心理需求•用MAN法则锁定目标客户•拓展熟识人群法•同缘人群拓展法•连锁介绍法•事件、缘由开门法•信息资料挖掘法•直接陌生接触法•“五同”：同学、同乡、同事、同好、同邻•“五缘”：亲缘、地缘、业缘、事缘、偶缘•现有资料的表层挖掘•现有资料的延伸挖掘•主动收集客户的信息资料•避免盲目性•增强自信心•要注意时机和分寸•保持常联络•知己知彼，百战不殆•掌握客户八大资料•“知己”才能把握机会•基本资料•教育背景•家庭背景•事业背景•社交背景•性格、爱好和修养•生活境遇和经历•其他重要的信息•制定访问计划•电话约访•信件（电子邮件）约访•托人约访•明确要点•准备好资料和相关工具•进行营销模拟•寒暄致意，自我介绍•确定客户是否方便通话•道明来意，提出约访要求•再次确认约会细节，感谢客户注意事项：•事先做好准备•打好约访内容的腹稿•放松心情•始终保持微笑•注意自己和对方的语气、语调•选择好给客户打电话的时间注意事项：•文字内容清晰简洁，重点突出，千万不要长篇大论•措辞要生动，激发客户的兴趣和好奇心•留下自己的联系方式•附带祝福语•一旦选在给客户邮寄信件的方式，切记不要打印，而要手写注意事项：•找准所托的人。所托之人与客户的关系越紧密，约访成功率就越高。•不要涉及过多的隐私•托人约访要看情况而定，不能太过功利性•全面做好准备工作•与客户会面前的再次确认•与客户正式接触•必须要做的12点三种购买氛围•积极的购买氛围：客户积极地倾向于购买•中性的购买氛围：客户既不积极也不消极地对待购买•消极的购买氛围：客户采取封闭的心态引导客户进入积极的购买氛围•开场白和寒暄•套近乎•转移话锋，诱发兴趣•引导客户述说，认真倾听•有的放矢，介绍产品祸从口出不该说的八种话•批评性话语•主观性议题•专业性术语•夸大不实之词•攻击性话语•质疑性话题•枯燥性话题•不雅、禁忌之言•关注客户情绪的变化•捕捉客户成交的信号•十种方法促成交易•1.客户情绪略带陌生感和紧张感，客户经理要通过寒暄逐步消除隔阂和紧张情绪。•2.客户的紧张感小时，逐渐产生谈话兴趣，对客户经理产生期待。客户经理要做的是激起客户的需求。•3.客户被激起欲望，客户经理此时需要做的是恰如其分地介绍产品。•4.客户内心开始对自己以往的经历和客户经理介绍的产品进行比较。此时客户经理客户通过建立各种联系刺激客户的购买欲望。•5.客户已经处于购买心理支配下。客户经理要善于捕捉成交信号，使用恰当的方法将客户的购买心理转化为现实的购买行为。•6.客户做出了购买行为，客户经理需要再一次强调产品的特色和能够带来的收益，巩固销售行为，强化客户的满足感。直接请求法双选促成法投石问路法循循善诱法现场演绎法优惠诱导法最后时限法建议尝试法欲擒故纵法快刀斩麻法•巩固销售行为•把客户当成朋友，随时保持联系•关注客户购买的产品•不断提供新的资讯和产品服务•争取转介绍•重视客户的反馈和投诉，处理好矛盾和意外事件比他原来营业部更关心他告诉他套牢的原因提示他明显的买卖讯号分享你的操作心得剪贴他喜好的板块讯息经常性的短消息群发收集网上报告整理邮寄邀请他参加小型座谈会审慎制作投资建议书帮他整理F10资料拜访客户“神秘礼物”讲你的客户又赚了多少•社区营销•银行网点营销•联合营销•定制营销•差异营销•网络营销•服务营销•文化营销•整合营销“五步骤”•掌握信息•展示产品•综合理财•促成交易•情感联络•高端个人客户成为券商在细分市场后要抢夺的第一块蛋糕•对高端用户进行深度细分，提供更精细化的服务谢谢！