客户经营与维护

客户经营与维护课程目录银行保险目前的现状客户经营的重要性常用的客户维护方法一．监管制度趋于严格二．产品同质化三．同业恶性竞争银行保险目前的现状客户经营的重要性对于个人而言，在这个行业中能否长期生存并取得发展，服务的优劣起着至关重要的作用。对公司而言，没有良好的服务，就无法体现合同的诚信，造成已有的客户不愿续保，更难以招揽大量新保单，使公司的资本经营无以为续。目前，在业内已逐步认同了一个新的观念叫作“经营您的客户”。那么如何经营您的客户，做好服务工作呢？驻点非驻点流量客户存量客户客户来源老客户二次开发转介绍案例一陌生客户转介绍二次开发客户占比90%10%2%1.客户经理职级：营业部经理（银保）2.A类标保：30万/季度1.客户维护：普通客户：极少做客户维护，感觉客户信任我、认可我才做维护动作，有方案或考核时电话维护。高端客户：短信维护；2.客户资料：投被保险人姓名、性别、出生日期、身份证号、联系电话、地址、账号、网点、柜员名字；3.促成方式：99%个人促成；4.非驻点案例二陌生客户转介绍二次开发客户占比97%1-2个3%1.客户经理职级：客户经理（银保）2.A类标保：3.5万/季度1.客户维护：过节发短信，客户到银行服务好就行；A类客户基本是二次开发；2.客户资料：原来记录（投被保险人姓名、性别、出生日期、身份证号、联系电话、地址、账号、网点、柜员名字），后来单子少了就不怎么记录了；3.促成方式：80%个人促成，20%网点人员促成；4.驻点案例三陌生客户转介绍二次开发客户占比100%01个1.客户经理职级：客户经理（银保）2.A类标保：01.客户维护：过节发短信（做过一段时间）；家庭拜访过1名客户，1个月后签单；2.客户资料：投被保险人姓名、性别、出生日期、身份证号、联系电话、地址、账号、网点、柜员名字；3.促成方式：80%个人促成，20%网点人员促成；4.驻点案例四陌生客户转介绍二次开发时间段进入行业（1-2年）2年之后客户占比100%80%20%1.客户经理职级：团队主管（个险）2.标保：15万/季度1.客户维护：公司有活动、方案及时通知；过节发短信问候，重要节日上门拜访；过年上门拜访，普通客户送台历、春联，大客户适当购买礼品；2.客户资料：投被保险人姓名、性别、出生日期、身份证号、联系电话、地址、账号、家庭情况、家庭成员资料；3.现有客户：三百多个；4.促成方式：100%个人促成；详细资料是我们为客户的服务之本。只有把客户的资料详细记录在案，我们才能在以后的日子里清楚地看到客户的投保资料、个人喜好、家庭成员情况，为客户服务奠定基础。在客户服务中可以根据实际情况建立如下档案系统：客户档案•生存领取档案•保单存根档案•理赔过的档案•重点服务档案•…………服务对象：适用所有客户、所有客户经理，尤其是多次投保或家庭保单较多客户应专门建立详细档案建立档案系统客户档案一组数据讲一些道理发现一个新客户的成本是挽留一个老客户的3-10倍；客户忠诚度下降5%，企业利润下降25%；向新客户推销产品成功率是15%，而向老客户推销产品成功率是50%；如果每年客户持保率增加5%，利润将达到25-85%；60%的新客户来自老客户的推荐；20%的客户带来80%的利润。老客户对销售活动的响应率为40%，是新客户的2倍；退保客户中有80%是仅有1张保单的客户，拥有3张以上保单的客户退保率仅有5%；每年新保业务的44%来自老客户的加保或转保；一组数据讲一些道理1个投诉不满的客户背后有25个不满的客户24人不满但并不投诉1个不满的客户会把他糟糕的经历告诉10-20人6个有严重问题但未发出抱怨声投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持关系，如果迅速得到解决，会有90-95%的客户会与公司保持关系一组数据讲一些道理恶性循环不满意反对亲友购买阻塞新的推销一个满意的客户会告诉1-5人100个满意的客户会带来25个新客户满意客户会更多地购买并且长时间地对公司的商品保持忠诚购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争对手的品牌和广告，并且对价格也不敏感给公司提供有关产品和服务的好建议一组数据讲一些道理良性循环很满意继续交费，增加新契约介绍新主顾很满意继续交费，增加新契约介绍新主顾很满意主动服务客户合同有效，生活安心条件变化，调整保障合同变更，专业服务理赔及时，雪中送炭对客户而言主动服务客户对客户经理而言合同有效，收入稳定客户加保，财富增加介绍客户，成功率高随时服务，乐趣无穷主动服务客户对公司而言合同有效，利润节余提高信誉，诚信保障专业服务，造福百姓回馈社会，永续经营销售的完成并不意味着推销工作的结束：售出保单只是万里长征走完了的第一步，我们通过优质服务可以弥补售前服务的不足，了解客户真正需求并尽力帮助其解决问题，达到“他满意，我获利”的双赢境界。主动服务客户常用的客户维护方法特别日子+特别关爱特别日子+特别关爱特别日子节日：元旦、春节、元宵节、中秋、六一、父亲节、母亲节、情人节、愚人节……生命中别具意义的日子：生日、结婚纪念日、添丁、孩子满月、百天、周岁、上学、晋升、乔迁、保单周年日方式一短信祝贺适用：所有客户客户生日方式二鲜花快递适用：准客户、影响力中心、大额客户方式三送达贺卡适用：准客户、需弥补增进感情的客户方式四电话问候适用：母亲健在且孝顺的客户特别日子+特别关爱客户生日—富有新意的短信问候心到、想到、看到，祝福先送到；听到、说到、时间到，你的生日又来到。礼物还没到，问候先登场，祝你生日快乐，年年岁岁有今朝。在这个属于你的精彩日子里，送上我最诚挚的祝福，祝你生日快乐！原你生活如意，爱情甜蜜，工作顺利！愿你好上加好，福中更福！时间像是一砖一瓦，建造着我们每个人的生活，快乐像是绚丽多彩，装潢着我们每个人的生命，祝你的生活温馨甜蜜，生日快乐！特别日子+特别关爱孩子满月分享育英知识赠送育婴书籍、宝宝成长册、婴儿用品联系制作胎毛笔、立体手脚印为孩子取名出谋划策吉祥的祝愿—“分担风雨，共享阳光”特别日子+特别关爱晋升、乔迁赠送管理书籍赠送有纪念意义的礼物，如家居小饰物保单整理：晋升意味着身价的提升，乔迁意味着资产负债的变化，均需检视保单、调整补充保障计划-----寒暄赞美+黄金之问+寻求转介特别日子+特别关爱晋升、乔迁—黄金之问看其坐在老板椅或家中豪华椅子上您的宝车投保了吗？您坐的这把椅子投保了吗？（没有）为什么？（不值钱呗）那椅子上的人呢？（给其留有思考的时间）您现在是不愁吃不愁穿，还有众人跟随，我想来想去也不知道该用什么方式祝贺您或为您做点什么？可以说您什么都不缺，我唯一能做的就是用自己的专长……（如果还没投保）给您做份符合您目前身价的保障计划（如果已投保，则寻求加保）帮您把自己的人生保障调整得符合您当年的身价特别日子+特别关爱晋升、乔迁—寻求转介一个篱笆三个桩，一个好汉三个帮，您同意这个说法吧？相信在您的升迁中，一定有人赏识您（相信在您搬家过程中，一定有不少朋友出过力，比如谁在装修上帮您出过好主意，谁帮您介绍的这家装修公司……），能否给我机会让我认识他们，……特别日子+特别关爱保单周年日方式：电话、短信、贺卡尊敬的客户先生/女士，感谢您在一年前的今天，在茫茫人海中选择了我为您服务，这是我的荣幸，再次感谢您。同时恭喜您：伴随着保单已满一周年，您的保险身价也提升了（注：疾病身故保险金由一年内的10%变为一年后的100%赔付），顺便提醒您今年缴费期限为*月*日，请按时缴纳续期保费。如有需要，请及时联系我，我愿竭诚为您服务。特别日子+特别关爱保单周年日寻求加保+转介演练要求：至少达成一个成果，或加保或转介特别日子+特别关爱保单检查存在之必要性：年年岁岁花相似，岁岁年年人不同保单检查----一个恒久不变、永不过时的接触主题保单检查----服务加转介的绝配三大心经适用对象：对已成交与未成交客户，经常联系或久未联系的客户均适用尤其是多次投保客户进行重点分析即便不是自己的客户（孤儿单∕没有人为之服务的）同样适用很多客户对自己的多份保险或是全家保险保障缺乏清晰了解。每当保单周年之际，我们都必须养成这样一个习惯：为客户做一次所投保险的修正和检查，进行保险保障利益分析方式：为客户填写保险利益表以及做保单年度检查开门话术：我今天是特意为您的保险做年度检查的保单检查重点检查内容1.自然状况（联系电话、职业类别、通信地址……是否要做保全服务）2.财务状况（是否需要加保或转保）3.身体状况（关注医疗险是否有资格续保）4.保障是否全面应该列出客户尚未获得的保障，提出合理化建议，并告诉客户：我们必需采取补救措施！保单检查分组研讨，时间5分钟•问题：太忙了，没时间•问题：我不是在你们公司（你这里）投保的•如何面对很久未联系的客户？设计开门话术•保单整理结束后，如何自然而然导入转介动作，设计相关方法及话术一．太忙了!XX先生，您看这只需要几分钟，不会浪费您太多的时间。况且您买了保险也不想做个糊涂人，您应该切切实实了解您的权益，这是您的权利同时也是我的义务！XX先生，这几年您一直对我的工作非常支持，帮您整理一下保单是我应尽的义务。您不想我成为一名不合格的银保客户经理吧？保单检查二．我不是在你们公司（你这里）投保的那没关系，不管您在哪里投保都一样，保险行业是一份传播爱心的行业。您买了保险说明您非常有责任感，认同保险，这样我就有义务来帮您整理保单。没关系，陌生人之间还相互帮助，何况我们之间还认识呢。作为一名客户经理我更有义务来做这件事。没关系，人与人就应该相互帮助，我作为一名客户经理有这个责任，您不会反对给我一个机会让我和您做个朋友吧！没关系，不管您是不是我的客户（阳光的客户），我做为阳光的银保客户经理都有义务为您服务。请让我帮您整理一下保单，对您还不清楚的地方我可以当场帮您解答。每个消费者对自己买的产品的性能都有知情权，花钱就要花的清清楚楚明明白白，不是吗？保单检查三．面对很久未联络的客户您好！我是阳光保险公司的XXX，很久没和您联系了，真是不好意思。我今天是特意为您的保险做检查来了，主要就是看看您对目前的保障利益还有没有不清楚的地方或需要补充的地方。顺便做一个服务意见征询，好知道您对我有哪些服务方面的要求，以便日后改进。希望您能给我一个弥补不足的机会。您好！我们阳光保险公司专门针对向您这样的投保*年以上，而且保单依然有效的客户进行一个100%爱心大回访，顺便也向广大客户征询意见。你看，这么长时间没怎么联系，真的很抱歉，也真的很有必要征询一下您对我工作方面的要求和建议。保单检查做完保单整理服务后，应适时跟近转介动作：您看我这样给您做了整理，您清楚了吗？……（等待回答）您周围有没有其他朋友需要我这样的免费服务的呢？保单检查最重要的服务：理赔保全好的理赔服务应该是：接到出险报告后，立即前往看望并了解情况，并提醒客户结合所投保险与医院协同做好将来的理赔证明工作，同时向公司报案，在取得理赔资料后即帮助客户申请核赔，最后亲自将赔款及慰问品送到出险客户中。好的保全服务应该是：培养客户一旦变更地址电话速与你联系的意识，保证客户能及时领到生存金和催缴通知书、红利分配通知书等公司资料……适用对象：所有客户经理应该尽100%义务，医疗险客户尤其值得关注。美丽回忆：照片留念留念时机：递送保单、保单周年日、客户生日、合适的佳节、客户有纪念意义的瞬间（如乔迁之喜、孩子初上大学、家庭聚会等）适用对象：比较投机的客户或家有小孩的客户意义：我们把客户的精彩留在相纸上，客户把我们的名字纪在心坎里为客户建立家庭影集是绝妙的“咖啡伴侣”——服务加转介成长的快乐---晋升荣誉汇报法客户最希望看到我们在公司的每一个进步，因为这意味着他们的选择是正确的，意味他们的服务将更有保障。分享快乐，感染客户展示成功，获得尊重加深感情，拉近距离感恩的心，要求帮助适用对象：曾给我们转介绍的客户关心我们成长的人（