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TotalCustomerSatisfaction5W2H与5M1E的应用TotalCustomerSatisfaction2•提出疑问对于发现问题和解决问题是极其重要的。•创造力高的人，都具有善于提问题的能力，众所周知，提出一个好的问题，就意味着问题解决了一半。提问题的技巧高，可以发挥人的想象力。相反，有些问题提出来，反而挫伤我们的想象力。•发明者或设计人员在设计新产品时，常常提出：为什么（Why）；做什么（What）；何人做（Who）；何时（When）；何地（Where）；如何（How）；多少（Howmuch）。这就构成了5W2H法的总框架。如果提问题中常有“假如……”、“如果……”、“是否……”这样的虚构，就是一种设问，设问需要更高的想象力。前言5W2H部分TotalCustomerSatisfaction3•对问题不敏感，看不出毛病是与平时不善于提问有密切关系的。•对一个问题追根刨底，有可能发现新的知识和新的疑问。•所以：从根本上说，学会发明或设计首先要学会提问，善于提问。前言TotalCustomerSatisfaction4前言阻碍提问的因素•一是怕提问多，被别人看成什么也不懂的傻瓜；•二是随着年龄和知识的增长，提问欲望渐渐淡薄。•如果提问得不到答复和鼓励，反而遭人讥讽，结果在潜意识中就形成了这种看法：好提问、好挑毛病的人是扰乱别人的讨厌鬼，最好紧闭嘴唇，不看、不闻、不问，但是这恰恰阻碍了人的创造性的发挥。TotalCustomerSatisfaction55W2H分析法•5W2H分析法又叫七何分析法，5W2H法是第二世界大战中美国陆军兵器修理部首创。•简单、方便，易于理解、使用，富有启发意义，广泛用于企业管理和技术活动，对于决策和执行性的活动措施也非常有帮助，也有助于弥补考虑问题的疏漏。TotalCustomerSatisfaction65W2H5W分别是：1)Why：为什么？为什么要这么做？理由何在？原因是什么？2)What：是什么？目的是什么？做什么工作？3)Where：何处？在哪里做？从哪里入手？4)When：何时？什么时间完成？什么时机最适宜？5)Who：谁？由谁来承担？谁来完成？谁负责？2H分别是：1)How：怎么做？如何提高效率？如何实施？方法怎样？2)Howmuch：多少？做到什么程度？数量如何？质量水平如何？费用产出如何？TotalCustomerSatisfaction75w2H法的应用程序（1）为什么（why）？•为什么采用这个技术参数？•为什么不能有响声？•为什么停用？•为什么变成红色?•为什么要做成这个形状？•为什么采用机器代替人力？•为什么产品的制造要经过这么多环节？•为什么非做不可？1、检查原产品的合理性TotalCustomerSatisfaction85w2H法的应用程序（2）做什么（What）？•条件是什么？•哪一部分工作要做？•目的是什么？•重点是什么？•与什么有关系？•功能是什么？•规范是什么？•工作对象是什么？1、检查原产品的合理性TotalCustomerSatisfaction95w2H法的应用程序（3）谁（who）？•谁来办最方便？•谁会生产？•谁可以办？•谁是顾客？•谁被忽略了？•谁是决策人？•谁会受益？1、检查原产品的合理性TotalCustomerSatisfaction105w2H法的应用程序（4）何时（when）？•何时要完成？•何时安装？•何时销售？•何时是最佳营业时间？•何时工作人员容易疲劳？•何时产量最高？•何时完成最为时宜？•需要几天才算合理？1、检查原产品的合理性TotalCustomerSatisfaction115w2H法的应用程序（5）何地（where）？•何地最适宜某物生长？•何处生产最经济？•从何处买？•还有什么地方可以作销售点？•安装在什么地方最合适？•何地有资源？1、检查原产品的合理性TotalCustomerSatisfaction125w2H法的应用程序（6）怎样（Howto）？•怎样做省力？•怎样做最快？•怎样做效率最高？•怎样改进？•怎样得到？•怎样避免失败？•怎样求发展？•怎样增加销路？•怎样达到效率？•怎样才能使产品更加美观大方？•怎样使产品用起来方便？1、检查原产品的合理性TotalCustomerSatisfaction135w2H法的应用程序（7）多少（Howmuch）？•功能指标达到多少？•销售多少？•成本多少？•输出功率多少？•效率多高？•尺寸多少？•重量多少？1、检查原产品的合理性TotalCustomerSatisfaction145w2H法的应用程序•如果现行的做法或产品经过七个问题的审核已无懈可击，便可认为这一做法或产品可取。•如果七个问题中有一个答复不能令人满意，则表示这方面有改进余地。•如果哪方面的答复有独创的优点，则可以扩大产品这方面的效用。2、找出主要优缺点TotalCustomerSatisfaction155w2H法的应用程序•克服原产品的缺点，扩大原产品独特优点的效用3、决定设计新产品TotalCustomerSatisfaction165W2H实例一•要求7月16日打50尺红色绒面交客户(7月3日通知)TotalCustomerSatisfaction17按照5W2H制定计划•WHAT:打红色样板7月16日完成•WHY:按照客户要求,有大货要下，•WHEN:按照要求在7月3日与7月16日之间完成(对照工艺路线,看是否可能,是否有其他任务同时执行)•WHERE:在公司的实验室做,用1号实验转鼓。•WHO：由小何负责，小王协助。•HOWDO：选择1号工艺路线，小王负责称料，看鼓，小何负责调色，对板，选择蓝皮（5级：6级1：2，2~4尺）。•HOWMUCH：要花费5天时间，2吨水，50元钱化料，5度电，5个人工，20张蓝皮（2~4尺规格）（用甘特表）TotalCustomerSatisfaction18甘特图：红色绒面打样计划表时间项目456789101112责任人计划小何选择蓝皮小何准备化料小王调色小何进鼓实验小王检验调对小何核对发货小王计算成本小何TotalCustomerSatisfaction195W2H实例二TotalCustomerSatisfaction20What•这是一款设计成功的扫描仪，它具有扫描仪该有的一切功能；•一个产品的设计最起码要遵守的就是功能优先的真理，也就是实用性，这就是工业产品存在的意义。•它首先要是工业产品，能否起到一种装饰的作用给人以美感这是次要的，而不是首要的。所以我首先肯定了这是一款合格的设计。它必须有它自己强大的功能，有它自己的本职功能。而这款扫描仪确实做到了。TotalCustomerSatisfaction21where•这是一款文字扫描仪，顾名思义，就是在纸张上在包装上等等可以扫描的扫描仪。•它的独特之处在于可以有障碍的扫描。对于雕刻的文字都是可是识别扫描的。TotalCustomerSatisfaction22when•在现代社会时间显得越来越重要，笔的作用显得不是那样的机械化。所以在越来越多的情况下，打字机，照相机，扫描仪等等先进的工业产品都渐渐替代了笔，很多的识记保存工作都由它们来代替。•扫描仪可以快速省力地从其它资料上得到你想要得东西，而不是马不停蹄的抄记。省力省时！！很棒啊！！•在越来越多地场合很多的职业人事都必备扫描仪，它会像手机一样的普及必备。TotalCustomerSatisfaction23whoandwhy•在目前这种发展形式下，用扫描仪最多的会是一些白领人事，需要高工作效率的一些“工作狂”。他们每天在各个工作场合奔跑穿梭，她们所需要的工具都应该是小巧精致的。譬如，笔记本电脑就比台式机体积小很多很多，携带非常方便。一般笔记本是这些人必备的。这样看来，她们随身携带的东西体积就已经不小了。所以，其他的必备品一定要更加的小。譬如：手机，掌上电脑，优盘，录音笔等等吧，都应该是很轻便的随身携带物，放在口袋里即可的！•这款像笔一样大小的扫描仪无疑会被很多白领人事所青睐！•所以，对它而言，客户就是这些高生活节奏的高消费的“工作狂”。而这些“工作狂”确实需要这样小巧的扫描仪啊！TotalCustomerSatisfaction24how&howmuch•在说明书中（省略）。•费用多少（省略）。TotalCustomerSatisfaction25前言•（一）产品质量全面产品质量包括产品的性能、寿命、可靠性、安全性、价格、交货日期、服务等在一定条件下的最佳组合。•（二）工作质量为保证达到产品质量标准所做的管理工作，对企业来说其中包括了组织工作、技术工作以及政治思想工作等全部工作质量。对产品来说包括了研制、开发、设计、采购、制造、检验、销售、售后服务……等一系列的工作质量。•（三）工序质量产品是由人用一定的生产工具对原材料，按照一定生产程序、在一定环境中制造出来的。在产品形成过程中影响质量的因素有：5M1E因素，工序质量管理是指上述诸因素控制在良好状态，以保证产品的质量。•以上三者关系：工作质量保证了工序质量，工序质量保证了产品质量，产品质量是全面质量管理的综合反映。5M1E部分TotalCustomerSatisfaction26产品质量波动及其原因1．质量特性值的波动性某个工人，用同一批原材料在同一台机器设备上所生产出来的同一种零件，其质量特性值不会完全一样。这就是我们常说的产品质量特性值有波动（或称分散、差异）的现象。这种现象反映了产品质量具有“波动性”这个特点。TotalCustomerSatisfaction272．引起产品质量波动的原因：5M1E1）人（Man）操作者对质量的认识、技术熟练程度、身体状况等；2）机器（Machine）机器设备、工夹具的精度和维护保养状况等；3）材料（Material）材料的成分、物理性能和化学性能等；4)方法（Method）这里包括加工工艺、工装选择、操作规程等；5）测量（Measurement）测量时采取的方法是否标准、正确；6）环境（Environment）工作地的温度、湿度、照明和清洁条件等；取五个因素的英文第一个字母，简称为5M1E。TotalCustomerSatisfaction28TotalCustomerSatisfaction29•原因追求型作业员问题加工困难其他设备不当不熟悉工作图2马达座43导板加工取放困难模具搬运费力寻找资料困难2导板隔板1屑料清理费时冲压作业效率低光线不足2外壳冲剪模托料架不当4隔板抽孔脱料困难1导柱,顶柱阻碍作业路线3马达座脱料困难5固定梢设置不当TotalCustomerSatisfaction30提高冲压作业效率消除加工困难作业员教育其他使导板加工取放容易3方便屑料清理1使导.顶柱位置适当1使马达座脱料容易3固定梢设置适当5设备改善2托料架适当4使隔板抽孔脱料容易1使光线充足2熟知工作图马达座4导板隔板加工次数少2消除搬运损失寻找资料容易1•对策追求型TotalCustomerSatisfaction31人员•新人(培训）•缺席顶位有陷阱(培训）•后工序也是客户（互检）TotalCustomerSatisfaction32机器（设备）•设备故障以防为主，以修为辅•精度校正•专职设备管理人员•夹具•台帐管理及跟踪•电脑控制（人控制）TotalCustomerSatisfaction33材料•材料摆放（标识）•材料去向（追溯）•先来先用（FIFO）•不良品•紧急放行TotalCustomerSatisfaction34作业方法•作业指导（标准）书•不良品发生或不良为何降不下（QC七手法）•标识没做好，东西真难找（5S活动）•文件归档•一次合格率（直通率）--管理水平的标尺•流水线作业；•会议要简短，结果要记录；TotalCustomerSatisfaction35测量•计量或测量设备检定、校准•计量或测量设备的内部检定、校准标准•测量所采取的方法TotalCustomerSatisfaction36环境•工作环境（人员、设备）•温度、湿度、