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电话销售流程与技巧电话销售过程分析准备开场白探寻客户需求提供解决方案达成意向跟进准备目标时效性可实现多个目标从客户出发具体通话目标准备四个问题我了解多少客户信息在通话后，我希望客户做什么？这个电话对客户有什么帮助？他为什么愿意与我在电话中交谈？准备情景预测预测电话情形我要问的问题客户的反应客户要问的问题准备一个良好的心态•电话是高效率低成本的销售工具•电话是让我建立人际关系的重要工具•每一个电话都是生意的机会•每一个电话都是有成本的•每一个电话都是学习的机会•每一个电话都可能对客户带来极大的价值•每一个电话都是开心愉快和积极成功的•客户正期待着我打电话给他•我和我的客户都喜欢通过电话交流•在电话中我是受欢迎的•打的电话越多，就越有机会成为出色的电话销售人员开场白问候/自我介绍吸引客户注意力介绍打电话的目的（突出价值吸引对方）确认对方时间可行性（提供选择）提问转向需求（以问题结束）开场白（案例）例如：“您好！我是中国搜索的XX，您的一个朋友亢昊杰(停顿)介绍我给您打这个电话的(假如有人介绍的话)。我不知道您以前有没有接触过中国搜索。中国搜索是国内最大的专注于行业的网上产品交易采购平台。我打电话给您，主要是考虑到您作为xx公司采购部门的负责人，肯定也很关注怎样才能采购到性价比更好的产品。所以，我想与您通过电话简单交流一下(停顿)。不知道您现在打电话是否方便？我想请教您几个问题(停顿或问句)，您现在的产品采购通常是如何进行的呢？”探测客户需求如果电话销售有什么次序必须遵循的话，那就是：务必在完全、清楚地识别及证实客户的明确需求后，再开始推介产品。探测客户需求需求的发展：需求来自于对现状的一点点的不满渐渐变为十分清楚的问题和不满有了改变的愿望最后变为一种明确的需求客户面临的困难、问题以及不满来自于工作、部门、公司、行业潜在需要客户明确表达的某种愿望想要、正在找、需要、希望、期望、感兴趣明确需要探测客户需求1、客户表达明确的需求了吗？2、这个需求对客户为什么很重要？3、客户明确的需求都有哪些？4、它们的优先顺序是什么？自问问题提出方案时机客户有明确的需求我们与客户都清楚这一需求我们知道我们可以解决这一需求解决方案三步曲表示了解客户的需求将需求与特点、优点、利益相结合确认客户是否认同提供解决方案提供解决方案优点特点利益AdvantageFutureBenefitLSCPA异议处理技巧-Listen细心聆听-Share分享感受-Clarify澄清异议-Present提出方案-AskforAction要求行动客户：我很忙，没有时间去听讲座（财富人生）。L(不要插嘴，要等客户说完，并不要反问客户)S当然了，以张总您的位置，每天都要处理那么多事情，忙是很自然的，我也很理解您！C除了时间外，还有没有其它原因是张总未能来的？P其实张总，以前我有很多客户都是因为太忙而没能用点时间了解互联网和电子商务。但当他们听了我们郭总的演讲后，都觉得非常受启发并且很有兴趣，同时也对他们了解公司怎样做大做强有很大的帮助，而且都不占用太多的时间。现在他们很多都经常打电话给我，要我及时告知他们下次的演讲时间，他们有些问题想在会场与郭总当面沟通，例如。。。A这样吧张总，由于嘉宾位置有限，要来的客户很多，我先帮您预订下位置，明天上午10点我打电话给您做最后确认，讲座具体时间是……LSCPA运用例子达成意向协议总结需求做最后的确认建议下一步行动确认是否接受怎样结束一个电话保持礼貌（让客户“看到”笑容）感谢客户成为我们的买家会员。“李经理，谢谢您对我们公司的支持，让我们有机会替贵公司服务”肯定强化客户的决定确认客户的基本资料确定下一步行动时间（如需要尽量创造面访的机会）提供客户售后服务咨讯电话跟进对客户的跟进对自己的跟进电话跟进•换位思考站在客户的立场考虑问题，将心比心。目的：建立客户信心，让他觉得我们公司是以客户为中心•简单化处理拉近与客户的关系，不一定每次通话都要谈业务。目的：让客户感觉我们是关心企业而非只为销售业绩，建立融洽的客户关系。电话跟进•寻找客户拜访理由您好，我是××公司。。。您曾经要求我给您一份电子商务和网站建设的资料，正好我明天下午在贵公司附近办事，我顺道把资料送过去并同时拜访您，您说下午三点还是五点比较方便？电话跟进日期拨打电话数实际完成数约见次数推荐次数销售笔数销售金额周一周二周三周四周五总计电话跟进电话销售的基本技巧十个拨打、接听电话的好习惯有效接打电话的六个要点确认十个拨打、接听电话的好习惯十个拨打、接听电话的好习惯十个拨打、接听电话的好习惯好习惯一：让电话响两声再接十个拨打、接听电话的好习惯好习惯二：拿起电话说“您好”十个拨打、接听电话的好习惯好习惯三：微笑着说话十个拨打、接听电话的好习惯好习惯四：请给对方更多的选择十个拨打、接听电话的好习惯好习惯五：尽量缩短“请稍候”的时间十个拨打、接听电话的好习惯好习惯六：若商谈的事情很多，请事先告知对方十个拨打、接听电话的好习惯好习惯七：让客户知道你在干什么十个拨打、接听电话的好习惯好习惯八：信守对通话方所做出的承诺十个拨打、接听电话的好习惯好习惯九：不小心切断了电话，应主动地立即回拨电话十个拨打、接听电话的好习惯好习惯十：等对方挂断后再挂电话有效接打电话的六个要点有效接打电话的六个要点要点一：电话旁边准备好备忘录和笔有效接打电话的六个要点要点二：接电话的姿势要正确有效接打电话的六个要点要点三：记下交谈中所有必要的信息有效接打电话的六个要点要点四：将常用的电话号码制成表格贴于电话旁边有效接打电话的六个要点要点五：传达日期和时间一定要再次地进行确认在传达一些数字信息时，比如电话号码、日期、时间等等，电话销售人员一定要向对方再次地进行确认。在电话里不比面对面时听得十分清晰，遇上电话信号不好或说话的人带有方言时，营销人员常常就会拿不准或听错，这样一来往往就会耽误事情，再次确认一些数字信息显得格外重要有效接打电话的六个要点要点六：如果对方不在，请留下有用的信息错误的做法：有效接打电话的六个要点要点六：如果对方不在，请留下有用的信息正确的做法：有效接打电话的六个要点要点六：如果对方不在，请留下有用的信息