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管理学讲授：毕德春辽东学院信息技术学院信息管理系管理活动与管理理论的发展管理学的使命管理学的基础管理学的职能道德与社会责任全球化管理信息与信息化管理决策与计划控制与控制过程决策与决策方法计划与计划工作组织战略性计划与实施组织设计人力资源管理领导组织变革与文化激励领导概论控制沟通控制方法创新管理的创新职能企业技术创新企业组织创新主要影响次要影响信息反馈第11讲控制与控制过程第一节控制含义第二节控制过程肯德基的成功之魂导读案例1.你喜欢去肯德基吗？2.你为什么喜欢去肯德基？3.你认为肯德基为什么会如此成功？喜欢去肯德基的原因亲切感服务品味食物环境肯德基用严格标准和控制手段树立肯德基的高品质形象•1.制定严格的业务操作标准（汉堡包大学、几百页的经营手册、雇员着装、门窗擦洗的次数、一磅肉所含的脂肪要小于19%、面包的尺寸、食品的存放时间（炸薯条7分钟、汉堡包10分钟、咖啡30分钟，超过时间必须倒掉）•2.始终如一遵守高标准（严格的监督机制，避免任何一家分店的失误对整个肯德基品牌的影响；苛刻的眼光选址，确保每个分店都具有巨大的成功机会；严格执行企业形象识别系统，不得有丝毫的改动；增加食品花色品种时，必须经过仔细研究、实验和论证。第一节控制含义•经过长达15年的精心准备，耗资15亿美元的哈勃太空望远镜最后终于在1990年4月发射升空。但是，美国国家航天局仍然发现望远镜的主镜片存在缺陷。由于直径达94.5英寸的主镜片的中心过于平坦，导致成像模糊。因此望远镜对遥远的星体无法象预期那样清晰地聚焦，结果造成一半以上的实验和许多观察项目无法进行……•哈勃望远镜的例子说明了,在一个组织机构中,如果没有控制将发生什么。控制的必要性控制的实质“尽管计划可以制定出来，组织结构可以调整得非常有效，员工的积极性也可以调动起来，但是这仍然不能保证所有的行动按计划执行，不能保证管理者追求的目标一定能达到”——斯蒂芬·罗宾斯管理控制的实质：确保实际活动与规划活动相一致。计划计划计划实际实际实际控制贯穿于管理全过程组织工作-----领导工作-------明确分工协作关系调动员工积极性计划工作----明确方向、配置资源控制工作----检查纠偏、确保成果•控制：按照计划标准衡量所取得的成果，并纠正所发生的偏差，以确保计划目标的实现。•控制职能的（广义）定义：由管理人员对组织实际运行是否符合预定的目标进行测定并采取措施确保组织目标实现的过程。控制的含义适应环境变化限制错误的积累控制对企业的帮助应对组织复杂性最小化成本1.控制能帮助组织，预测、监控并回应不断变化的环境2.及时的控制能避免小错误不断积累形成大问题3.复杂的组织结构就需要完善系统的控制措施，以避免组织混乱4.控制最大的贡献就是可降低成本。控制的作用控制类型根据时机、对象和目的的不同，可以将控制分为三类：管理的投入前馈控制现场控制管理的过程反馈控制管理的产出信息流向纠正措施•岗前培训•病人满意度调查•护士长查房•护士绩效考核•突发事件预案•临床带教•护理差错事故调查•前馈控制•反馈控制•同期控制•反馈控制•前馈控制•同期控制•反馈控制控制类型示例第二节控制过程Step1Step2Step3•确定控制标准•测量实际绩效•鉴别并分析偏差Step4•采取纠正措施控制过程的四个阶段目标实际绩效标准绩效与标准比较标准正被达到？差异可以接受？标准可以接受？通过通过差异原因纠正绩效是是是否否修改标准否控制过程示意制定控制标准的入手确立控制对象选择那些对实现组织目标成果有重大影响的因素进行重点控制选择关键控制点会影响整个工作运行过程的重要操作与事项能在重大损失出现之前显示出差异的事项什么是最好的反映本组织的指标？在计划目标未实现时，什么信息能让我最快、最准确地了解工作进展的情况？什么信息能让我最好地确定关键的偏差？什么信息能告诉我谁对成功或失败负全部的责任？什么样的标准在控制工作中成本最低？什么样的标准在控制信息的收集中更为合算？制定控制标准获利能力员工态度生产率人员发展产品领导地位控制重点（通用电器）公共责任市场地位长、短期目标的平衡确定控制的重点对象控制标准分类控制标准定量标准管理标准工作标准定性标准优秀标准合格标准时间标准数量标准质量标准成本标准管理标准表明了组织对某项工作或行为的管理力度指组织对某项工作（或员工行为）要求达到的程度“多快好省”是我们对很多工作的理想追求标准维度使用的衡量尺度需要达到的标准时间按时开始、按时交卷8点开始、10点结束数量完成考试题目做完四大题32小题质量差错率、合规性无违纪行为，成绩在60分以上成本考试时间在半小时到2小时之间四类标准（企业最基层的控制标准）1.时间标准：如工时，交货期2.数量标准：如产品的产量，废品数量3.质量标准：如产品等级、合格率、次品率4.成本标准：如单位产品成本，一定期限内的费用。衡量绩效通过衡量成绩，检验标准的客观性和有效性–主要是要辨别并剔除这些不能为有效控制提供必须信息、容易产生误导作用的不适宜标准确定适宜的衡量频度–控制过多或不足都会影响控制的有效性建立信息反馈系统–负有控制责任的管理人员只有及时掌握了反映实际工作与预期工作绩效之间偏差的信息，才能迅速采取有效的纠正措施纠正偏差找出偏差产生的主要原因确定纠偏措施的实施对象：人员、部门、对象选择恰当的纠偏措施：使纠偏方案双重优化充分考虑原先计划实施的影响注意消除人们对纠偏措施的疑虑