经典实用有价值企业管理培训课件:打造一流的前台服务

整理文档很辛苦,赏杯茶钱您下走!

免费阅读已结束,点击下载阅读编辑剩下 ...

阅读已结束,您可以下载文档离线阅读编辑

资源描述

前台服务40个怎么办1新来的客人到服务台取房卡而自己又不认识他时怎么办?•新来的客人到服务台取钥匙而自己又不认识客人时,为了安全、谨慎起见,应态度和蔼,语调柔和地询问客人的姓名:“请问先生(小姐)贵姓?”客人回答后应该核对姓名是否相符。将钥匙交客人手上后,应礼貌地说:“谢谢。”在询问客人姓名时态度要注意,千万不能有怀疑质问的语气,否则会使客人不高兴。如果我们能够注意讲话的态度及语言艺术,不但不会使客人反感,反而会使客人感到服务员对客人是负责的,住在这里是安全的。2在楼层的大厅、走廊遇到客人时怎么办?•在楼层的大厅、走廊遇到客人时要主动打招呼,主动让路。如果知道客人的姓名,早上见面时应称呼“XX先生(小姐)早晨!(早上好)。”对熟悉的客人亦要脸带笑容,有礼貌地说:“先生(小姐)早晨!(早上好)!”平时在楼层的大厅、走廊遇到客人时,也要点头示意,或说:“你好。”不能只顾走路,视而不风毫无表示。如果是比较熟悉的客人,相隔一段时间没见,如相遇见时应讲:“XX先生(小姐),很高兴见到你,您好吗?”这样会使人感到分外亲切。3你在服务台接听电话时怎么办?•在服务台接听电话时,首先要问好,报上所在部门:“您好,我是X楼服务台,有什么事可以帮您?”当对方问自己姓名时要主动报上。接听电话时声音要柔和,音量要适中,同时要耐心听清,准确答复,接听完后放下听筒前应说:“再见!”如果在对方打错电话时应说:“对不起,请再拨打电话XX。”4在电话中,对方有事需要你帮忙转达时怎么办?•在电话中,对方有事要求帮忙转达时,要集中精神耐心听清楚,并认真做好记录。待听完后向对方复述一遍,以防错漏。并要记上接听电话的时间,客人回来时马上转告。5客人来到服务台,有事要询问时怎么办?•客人来到服务台时,服务员要主动起立招呼热情接待。客人询问时,服务员双目要注视对方,并集中精神耐心倾听以示谦恭有礼。对客人询问的事,应详细答复。自己不清楚的,也不可模棱两可,支吾以对,更不应不懂装懂,想当然随便答复客人。或者干脆说:“不清楚,我不知道。”这样会使客人失望和不满意,如确实自己不清楚的事,应设法打听清楚后再答复客人。6当自己在服务台正在听电话,而又有客人来到面前时怎么办?•当自己在服务台正在接电话而又有客人来到面前时,服务员要起立,点头示意,以示与客人打招呼,让客人稍等之意。同时要尽快结束通话,以免让客人久等,产生厌烦情绪。放下听筒后首先要向客人道歉:“对不起,让您久等了。”不能因为自己正在听电话而客人来到面前也视而不见,毫无表示,冷落客人。7当客人提出的问题,自己不清楚,难以回答时该怎么办?•一个优秀的服务员,除了有良好的服务态度,熟练的服务技巧,丰富的业务知识之外,还需要熟悉本企业的概况和社会情况。这样就避免出现客人提出问题时我们不懂或不清楚,难以回答的现象。•客人提出的问题,要细心倾听详尽回答,遇到自己不懂或不清楚,回答没有把握的问题,要请客人稍候,向有关部门请教或查询后再回答。如果提出的问题较复杂,一下子弄不清楚时,可请客人回房稍候,弄清楚后再答复客人。经努力仍无法解答时也应给客人一个回音,并要耐心解释,表示歉意。•总之,客人提出的问题,不能使用“我不知道”、“我不懂”、或“我想”、“可能”等词语答复客人。8客人要求帮忙为他找亲友时怎么办?•对客人提出的要求只要办到的都要乐于帮助。当客人要求我们代找亲友时,服务员应热心帮助,一般情况是通过电话帮助寻找,所以要详细询问清楚要找亲友的姓名、地址、单位、电话号码和与亲友的关系,有何事情告知对方等。经过联系是否找到,都要给客人回复,必要时做好记录以备日后核查。9客人向你纠缠时怎么办?•当客人向你纠缠时,作为服务员亦不应以任何不耐烦、不礼貌的言行冲撞客人。要想办法摆脱客人的纠缠,当班的同事应主动配合,让被纠缠的同事干别的工作,避开客人的纠缠。当一个人在服务台,又不能离开现场的话,应运用语言艺术婉言摆脱客人的纠缠。如“实在对不起,如果没有什么事的话,我还要干别的工作,请原谅。”然后借故在服务台附近找一些工作干。如吸地毯,搞服务台卫生等,一方面照顾服务台,另一方面摆脱客人的纠缠。如果仍然无效,可挂电话到邻近服务台暗示求援或找班长派一个人来服务台,自己借故要做其他工作暂时离开。10客人出现不礼貌的行为时怎么办?•客人出现不礼貌的行为的事不多,只是极个别。我们首先要分清这不礼貌的行为是属于什么性质的。如果是客人向服务员掷钥匙,讲粗言,吐口沫等,我们必须忍耐,保持冷静和克制的态度,不能和客人发生冲突,并根据情况,主动先向客人赔礼道歉,只要我们态度谦虚诚恳,一般有理性的客人都会为自己不礼貌的行为而过意不去。如果是对女服务员态度轻浮甚至动手动脚,女服务员的态度要严肃,并迅速回避,男服务员应主动上前应付。如果情节严重或动手打人,则当事人应保持冷静和克制的态度,绝对不能和客人对打起来,凡情节严重,应马上向部门经理和保安部报告,由他们出面,根据客人不同的态度给予适当的教育。同时将详情作书面报告向上汇报,并将事情经过及处理情况作好记录备查。11客人在大厅、走廊不小心摔倒时怎么办?•当客人在大厅或走廊不小心摔倒时,服务员应主动上前扶起,询问客人有否跌伤,是否要请医生。如果是小轻伤,应找些药物处理,同时查清摔倒的原因,如果是地毯或地面滑等问题,应及时采取措施,或通知有关部门马上处理,防止再有类似事故发生,并向领导汇报,事后作好情况登记,以备有关方面查询。12发现客人行动不方便时怎么办?•发现客人行动不便时,而客人的房间又远离服务台时,在住房情况允许的情况下,征求客人的意见并与有关部门联系,将房间调至服务台附近,以便于照顾。客人外出或回来时应主动按电梯、开门,主动扶携,以免发生意外13在服务工作中出现小差错时怎么办?•在为客人服务工作过程中,作为服务员,要抱着认真负责的态度,尽最大的努力将工作做得完善妥帖,避免出现差错事故。但当出现小差错时如客人在场首先要表示歉意,及时采取补救的方法,事后要仔细查找原因,如实向领导汇报。同时,吸取经验教训,避免类似的差错发生。凡是出现差错,均不能隐瞒。如自己不能解决,要马上请示上级,以免酿成大的事故。14客人对我们提出批评意见时怎么办?•客人向我们提出批评意见,大多数都是出于对我们企业的爱护,是善意的,如果客人向我们当面提出批评,服务员应虚心听取,诚意接受,在客人未讲完之前不要急于辩解,对自己工作中的不足之处要向客人表示歉意,并马上加以纠正。•如果是客人一时误解,而提出的意见,也要看适当的时机做耐心细致的解释,争取客人的谅解,并向客人表示感谢,多谢他帮助我们改进工作。•客人的书面批评,同样要虚心接受,根据书面上的意见加以分析,好的意见要采纳并改正。如客人还未离馆,应主动上门征求意见,向客人道歉,并表示感谢,总之对待客人的意见有则改之,无则加勉。对于客人提出的各种意见、要求,要及时汇报。15遇到刁难的客人时该怎么办?•服务工作是与人打交道的工作,所遇到的客情往往较为复杂,由于客人的性格、修养、阶层、年龄、性别等各有不同。客人不时会遇到不如意的事,心情不愉快,有时就会对我们的服务工作有所挑剔。在这个时候,服务员应:(1)在日常的服务工作中要揣摩客人的心理,掌握客人的性格和生活特点,更要注意热情、有礼、主动、周到地为客服务,力求将服务工作做在客人开口之前。(2)通过多方面的详细了解,细心观察,分析客人刁难的原因,以便做好客人的服务工作。(3)注意保持冷静的态度,以礼相待,谦虚待客,严于律己,表示歉意。(4)如示解决,应向上反映,并作情况记录,留作资料备查。16客人有人心或不幸的事,心情不好时怎么办?•客人有伤心或不幸的事,心情不好,表现比较忧郁,脸色暗淡,不大愿意说话,我们在为客服务过程中就要:(1)细心观察和掌握客人的心理动态,做好我们的服务工作。(2)尽量满足客人的要求,客人有事需求时要尽快为他办妥。(3)态度要和蔼,服务要耐心,语言要精练。(4)要使用敬语安慰客人,但不要喋喋不休,以免干扰客人。(5)对客人的不幸或作心事,要抱同情的态度,不能聚在一起议论、讥笑、指点客人或大声谈笑打闹等。(6)及时向上级反映,有必要时采取适当的防范措施,确保宾客安全。17客人向我们投诉时该怎么办?•尽管我们要向客人提供完美的服务,也难免因某种工作上的差错或误解引起客人的投诉。作为我们,如果能虚心倾听投诉意见,并马上采取相应的措施,一般来说,客人的不满就会开始消失。反之,如果不好好听完就辩解或反驳,客人越发受到刺激,郁积着不满的情绪离馆,宾馆的声誉就会受到影响。对于客人的投诉应注意以下几点:(1)客人投诉时要耐心倾听,让客人把话说完,这样就会使客人的情绪自然平静下来。(2)必要时把客人的意见记下来,然后向上汇报,不要急于辩解和反驳。(3)不论客人是口头还是书面投诉,都要详细了解情况,作出具体分析,如果是设备问题,应采取措施或马上修理。(4)假使客人尚未离馆,应该给一个答复,让客人知道我们以作出处理。如果是我们的错,可根据情况,必要时请经理出面向客人道歉,使客人觉得他的投诉得到重视。如果处理得当,使客人更喜爱宾馆。(5)对于客人的侧面投诉,我们同样重视,必要时可向领导反映,以便改进服务工作。(6)作好投诉和处理过程的记录,以便研究客人投诉的原因,防止类似的投诉发生。18当发现走单,在公共场所找到客人时怎么办?•客人一般是比较爱面子的,特别是身份较高的客人,因此当发现走单,在公共场所找到客人时首先要考虑客人爱面子的心理,先把客人请到一边,然后小声的并注意语言艺术,如:“对不起,XX先生,因我们工作的疏忽,还有(酒水、洗衣、电话)单据漏结算,请您核对一下,现在结算好吗?”当客人付钱后说:“对不起,打扰您了,谢谢。”如果我们不是这样做,在大庭广众之下,特别是客人与朋友一起时,直接对客人说:“还有单据没有付钱。”就会使客人感到难堪而产生反感,甚至为了面子,对帐单不承认,给收款工作带来困难。同时也是有失礼貌的表现。19客人请你外出(去玩或者看戏)时怎么办?•服务员必须严格遵守外事纪律,不得私自陪客人外出参观、照相、看戏。当客人请你外出时应借故婉言谢绝。如“实在对不起,今晚还要参加学习”、“真抱歉,今天我还有别的事情要办”等等。总之看实际情况灵活运用语言艺术婉言谢绝客人。20客人要求和你合影留念时怎么办?•由于我们的服务工作做到热情、有礼、主动、周到,令客人十分满意,客人在离馆时往往要求和服务员合影留念。当客人要求合影留念,首先应表示谢意,尽量婉言谢绝,但不要生硬的拒绝客人,造成客人不高兴,应以友善的态度,和蔼的语言做到不至于使客人扫兴而又不失礼节,如客人确实出于诚意,难以推辞时,也应多找几位同事一起合影。不要单独和客人拍照,事后要向领导汇报。21为了表示谢意,客人向你赠送礼品或小费时怎么办?•由于我们的热情、有礼、主动、周到的服务,深得客人的好感,客人为了表示谢意,往往喜欢赠送礼品或小费给服务员,以聊表一点心意,服务员首先要婉言谢绝,语言要有礼貌,对客人的心意要表示谢意,如果客人坚持一定要送,实属盛情难却,为了避免失礼,引起客人的误会或不快,服务员应暂时收下,并表示谢意,事后交领导处理,并说明情况。22当你遇到同事或下属与客人争吵时怎么办?•我们常常教育员工,作为服务人员,不管是否有理,与客人争吵是违背“宾客至上”的原则。因此,万一遇到这种情况,应马上劝止,并让当事人离开。然后向客人道歉,并了解争吵的事情经过,虚心听取其意见。同时注意在客人面前不应偏袒自己的同事或下属,更不应为他们辩解,以免再次发生争执。听完客人的意见后,应再次向他表示歉意,请他回房休息,并说明我们将会作进一步的了解,以消除客人的怒气。如果经过了解是客人的误会或我们的不对,应婉转向客人解释或道歉。尽可能消除客人的误解或意见。事后将事情的经过以及处理的情况作详细的记录备查,并汇报领导。同时采取相应的措施,防止类似的事情发生。23职工之间在营业(公众)场所发生吵闹时怎么办?•服务员之间在营业(公众)场所发生吵闹,会有损宾馆酒店在宾客中的形象。因此,这是决不允许的。尽管这样的情况并不

1 / 41
下载文档,编辑使用

©2015-2020 m.777doc.com 三七文档.

备案号:鲁ICP备2024069028号-1 客服联系 QQ:2149211541

×
保存成功