责任病毒

第一部分责任病毒的机理第1章什么是责任病毒麦克是著名杂志Wapshot的出版商。他年轻气盛，精明能干，像他这样的人，浑身精力无处发泄，每周要去五次健身房。麦克的事业虽然遇到过几次波折，可也算得上是成就非凡。尽管如此，他还是很看重在Wapshot的这份工作，这是他到目前为止最重要的一次跳槽。人们一直公认他是一个后起之秀，媒体尤其关注他这份新工作，他知道现在人们仍在注意着自己。此时的成功将巩固他在杂志出版业的领导地位，而一旦失败，则会让他在公众面前颜面尽失。Wapshot的工作并不容易做。麦克上任之前，广告收入一直在缓慢下降，而广告收入可是现代杂志的命脉。经过初步分析，他制定了两个明确的目标。第一，必须扭转广告页数逐期下降的局面。第二，提高每页广告的平均收费。这是稳定杂志收入、改善财务状况的惟一方法。麦克增加广告页数的能力是众所周知的。大家都知道他会不断督促销售人员，让他们跟上他近乎疯狂的节奏，在以前的工作中他就一直是这么干的。因此没人愿意带着销售额不佳的坏消息走进麦克的办公室。但是收入的增长速度还是不尽如人意，而这个坏消息又会带来更多的麻烦。有一份权威的行业刊物每年两次发布著名杂志的总广告页数。如果任何杂志的成绩不佳，这本刊物会做出负面评价，而销售人员在向广告客户吹嘘自己的杂志如何如何受欢迎的时候，就会遇到困难。麦克明白，wapshot的业主路易斯很注意这些负面评价，他随时可能再换一个新的出版商，来赢得正面评价。所以麦克早上接到一个电话后气得火冒三丈。上任以后他首先做的就是请卡洛琳做公司的副总，专管销售。卡洛琳漂亮迷人，衣着得体，性格魅力出众，人们都说她是个销售天才。但自从来到wapshot后，卡洛琳的工作并不顺手。这工作比她以前做过的所有销售工作都要复杂。广告客户有更多的选择，没有必要非得通过他们来进行宣传。电话中说一家大型电脑公司要放弃与Wapshot合作的广告计划，这使麦克大为恼火。在同这家公司及其广告代理会面之前，卡洛琳要过来与麦克谈谈怎么才能保住这个计划。卡洛琳来到麦克办公室时，活力和魅力都不见了。她低着头耷拉着肩膀，一副松松垮垮的样子。“这个会真的很重要，”她嘟囔着，好像在自言自语似的。“也许你该参加。麦克，你可能还得帮我做陈述。”麦克本来就余怒未消，看见卡洛琳这副没有信心的样子。不禁更为恼火。“当然，我会去的。”他说。但看到她那畏畏缩缩的样子，空洞的双眼，他又说：“但如果我去，我应该唱主角。如果出版商列席会议，却坐在房间后排的位子上，那会显得很奇怪。”接着他挤出一丝微笑，对她说，“你写份陈述稿……然后我们再讨论。”卡洛琳好容易才把业务陈述交上来，但当麦克看到初稿后，心里更替她担心了。他拿过陈述稿，从头到尾修改了一遍，边写边想卡洛琳怎么这样差劲。最后，麦克不仅参加了会议，他还做了业务陈述，他多年历练出来的谈话技巧使每个人都心悦诚服。接下去的讨论也是他主持的，而卡洛琳只能像根木头一样坐在那儿。卡洛琳非常感谢他的帮助，但是每当她看到自己的上司忙忙碌碌，她的自信心就会受到更大的打击。接下来的日子里，麦克完美的陈述始终浮现在她的脑海中，她也不主动去管电脑公司的广告业务了。麦克因为做了陈述，更得参与到业务中来。为了完成这份“援救工作”，他不得不直接参与进来。在这之后，每当准备重要陈述的时候，卡洛琳都会来征求麦克的建议。看到她这样犹豫不决，麦克不仅提供了建议，还提供了直接的帮助。准备和进行陈述占去了他越来越多的时间。他的陈述做得很精彩，但这些额外工作妨碍了他做其他工作，他作为出版商应该思考公司的长期战略，可是现在就连这个时间也没有了。麦克开始对卡洛琳感到不满，觉得她缺乏进取心。“她像只绵羊一样，”他想，“就那么眼睁睁地看着情况变糟，然后来找我帮忙，于是我只好插手挽回局面。我感到很累。我好像总没时间来完成自己的那些工作。总是叫我去解决广告销售中的琐事，没完没了。”卡洛琳感觉到了麦克的沮丧情绪，他显然已经对她失去了信心，而这更加动摇了卡洛琳本已岌岌可危的自信。卡洛琳在会议上越来越依从于麦克。即使对于自己完全有能力决定的事情，她也不敢拍板。同时，麦克的工作使他感到极度疲惫，他觉得所有的担子都压在自己肩膀上，但工作却毫无进展。一天天过去，雇员们似乎越来越无所适从，而他则感觉每天都像参加灭火演习一样紧张忙碌。更糟的是，他觉得自己孤立无援，非常痛苦。就连和员工们讲话他都觉得受不了，觉得他们也都像绵羊一样，把他的生活搞得一团糟。卡洛琳看到麦克一个会议接着一个会议；一个陈述接着一个陈述，手忙脚乱，不像个领导的样子。他越来越不愿意搭理卡洛琳，说话总是带着刺，这使她很受打击。麦克甩开卡洛琳直接与销售人员接触，这使她很没脸面，而麦克盛气凌人的态度又吓到了这些销售人员。卡洛琳不断质疑自己所起的作用，对自己的能力提出疑问，不知道自己是否适合这个工作。尽管麦克十分努力，广告销售仍在下降。终于有一天卡洛琳泪流满面地提出辞职，她说自己在这个位子上深受挫折，无法与他一起工作。麦克十分惊讶。他虽然把卡洛琳挽留了下来，却惊讶地发现卡洛琳竟然没有半点感激之情。由于业绩下滑，路易斯对所有人都施加了压力。麦克因此更加努力工作，但再怎么努力，日常工作仍是一团糟。麦克还不知道，路易斯打过几个电话，希望再找一位杂志行业的新秀，为的是以防万一。Wapshot的办公室里感染了责任病毒，这是一种机会性传染病毒，平时可能不明显，但当出现挫折的时候就会发作。在上例中，电脑公司决定不在杂志上作广告，这一巨大的打击损害了麦克和卡洛琳两人的免疫力。麦克知道他的首要任务就是改善杂志的广告销售状况。但销售额却没有上升，如果再失去电脑公司这个重要的广告客户，无疑是雪上加霜。大家都知道，雇用卡洛琳是麦克作为管理者所做出的最重要的决定，但现在看来这个决定做得不好。对于卡洛琳来说，失去这个客户使她个人产生失败感，因为保住客户本来是她的责任。其实即使电脑公司不撤回计划，她也已经很难达到自己的目标了。麦克和卡洛琳都感到恼火而难堪。对于责任病毒来说，害怕和失败的气氛抑制了这两个人的免疫能力，正是个发作的好机会。怎样才能避免这个问题呢?怎样做才能避免感染责任病毒，防止病情全面爆发呢?麦克不应大动肝火，他应该抑制自己的担心，鼓励卡洛琳，宽慰她，告诉她就算工作做得再好，也难免会失去一些客户(确实如此)，并让她相信问题能够解决。他本应提供建议，让她知道怎样挽回一个客户，怎样构建一个新的陈述。他本可以教卡洛琳在会上怎么做，可以让她来主持同电脑公司及其广告代理的会议，而他自己只要从旁协助即可。这些步骤都可以便卡洛琳提高技能，做出更好的选择，承担更大的责任。而卡洛琳本不应这么快就退到一旁。她应表现出要改进的愿望，而不是无助沮丧的样子。她应该请麦克对自己的决定做一个评估，这样就可以了解在同样情况下，麦克会怎么做。而且她应该同麦克一起讨论新陈述的内容。这些做法都可以使她所承担的责任同她的能力恰好相一致。这样他们可以相得益彰——两个人的技能相结合，其结果比任何一方单独工作都要好。然而事实上，麦克承担了取得成功的全部责任，而卡洛琳则完全放弃了自己的责任。如果问问这两个人为什么要参加那次会议，谁也不会说是为了现在这个结果。但这确实发生了。为什么呢?因为人们往往要么承担责任，要么放弃责任，走两个极端。这是人的一种根深蒂固的想法。人类的许多基本情感反应都有一种所谓“所有或没有”的特性。这可以追溯到肌肉收缩这个层面上，每条肌肉纤维要么“收缩”，要么“不收缩”。在害怕的时候，这种非此即彼的情况尤其明显。害怕会导致对抗或逃跑两种反应。这是一系列的瞬间生理变化，如皮肤充血。这是来自我们的进化过程的一种紧急情况报警系统，可以帮助我们摆脱麻烦。由此一来，对危险就只有两种反应了：对抗或逃跑，所有或没有(见图1—1)。我们选择哪种反应?对抗还是逃跑，承担责任还是逃避责任?这是双方共同决定的。双方不需要用言语交谈，而且往往并不会意识到自己在做什么。我们表明白己的选择时，就像两个慢跑的人在狭窄的小路上迎面相遇。一个稍稍转向一边，另一个马上就会明白，从另一边跑过去。他们擦肩而过，没有说话，也没有撞到一起，也不清楚对方为什么要那样做。责任病毒从一方传到另一方，让人无从察觉，就像是看不见的微生物一样。麦克的反应是对抗性的，他承担了大量的责任，这向卡洛琳表明她应该承担失败担任取得成功的全部责任尽可能少承担取得成功的责任图：1－1对于威胁或失败经历的典型反映相对低层的责任，也就是做出逃跑的反应。由于担心失败，他选择了力挽狂澜的策略，亲自负责做陈述，并与客户进行互动。而卡洛琳则由于担心失败而在心理上采取了逃跑的方法，也就是说她默许了，或者说无意识地接受了这种局面。我们也可以做出另一种解释——卡洛琳首先表示要放弃责任，这样就引入了病毒。她明确地请求麦克参加会议，并做陈述，但她缺乏信心的表现其实是暗示他来做所有的选择。他收到了这一信号，并做出相应的反应。无论是谁先开始，无论以什么方式，只要有一方做出一点举动，另一方就会走向相反的方向。对抗或逃跑的反应会释放大量的应激激素，不让我们在判断之前先考虑清楚。此时我们的反应是快速的、本能的，但在现代世界错综复杂的情况下，这些反应常常是不正确的。在面临失败的时候承担领导权和全部责任，会使我们将自己看成英雄，并且自我满足。我们会把另一方看做是绵羊，没有我们的领导就会迷路。渐渐地，我们会认为他们没有接受利承担新责任的能力。结果我们常常主动承担更多的责任。当责任越来越重时，对于那些心怀恐惧的同事，我们又开始憎恶他们的依赖感太强，我们将自己视为惟一可靠的人，因此必须承担不成比例的责任，尽管这可能造成个人的负担和牺牲。由于对卡洛琳和自己所处境地的沮丧和气愤，麦克看不到其他的选择，只能继续承担起过多的责任。他感到了来自各方的威胁，因此动不动就承担责任。卡洛琳只要稍有犹豫，他就会承担起更多的责任。由于麦克比卡洛琳经验丰富，能力更强，因此所有这些责任都在他的能力范围之内。但广告销售是卡洛琳的工作，而不是麦克的。麦克的工作是出版。麦克的这一工作是其自身事业发展的重要一步，如果没有广告销售的责任，他也可以加强自己在出版方面的能力。终于有一天，就连麦克也承受不起如此众多的责任了。他开始感到步履维艰。他所走的这条道路，就是一条典型的由一个诱因到承担取得成功的全部责任的道路，正如图1—2所示。即使明知无望也要努力抗争/忽视警告信号失败承担起争取成功的全部责任陷入麻烦；无法摆脱图：1－2承担过多责任的结果卡洛琳继续逃避责任，渐渐变成了被动的跟随者。她开始感到很不自在，感到自己依赖于领导，而这位领导虽然很有存在的必要，却并不十分可靠。她希望麦克做陈述是因为他的能力更强。但她希望他不应该匆匆忙忙在最后一刻才冲进会场，看上去一副心不在焉的样子。不论如何，麦克在销售方面非常出色，相比之下卡洛琳觉得自己更不行了。她不断地后退，自己的工作也逐渐不参与了。但在放弃责任的同时，她却越来越多地将失败的责任归到麦克头上，她开始厌恶他那种“专横的”、“控制一切”的作风。所有的决定似乎部由他做出，一点都没同她商量。在卡洛琳看来，这让她更难获得客户的信任。会后客户总是与麦克联系，而不是找卡洛琳。对于卡洛琳来说，她最初本能地做出的逃避责任的行为会带来一系列的举动。不可避免地，这些举动最终会导致痛苦的失败(见图1—3)。责任病毒会形成一个封闭的、自发的世界。这个世界中产生的信息会使我们更坚信自己的正确性，支持我们自己的行为，而这些行为又会产生更多的信息，让我们越发相信自己是正确的。麦克认为卡洛琳太过消极，而卡洛琳则认为麦克太咄咄逼人。卡洛琳以后退来回应，这让麦克更加相信他对卡洛琳行为消极的看法是正确的。这一判断让他更加咄咄逼人，而这反过来又让卡洛琳更加确信自己的看法是正确的。结果，不管他们一开始的看法究竟是对是错，后面发生的情况都好像是证实了他们原先的看法。专注于他人而不是自己的责任失败尽量少承担争取成功的责任感到权力被剥夺、脆弱图：1－3逃避责任的最终结果我们不仅会自以为是看清了别人的能力水平，还会强化我们对他人的性格和积极性的消极看法。领导对员工的看法是，不负责任、懒惰