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中国人寿保险股份有限公司客户投诉管理办法实施细则第一章总则第一条为保证投诉案件流转顺畅，投诉工作在实际处理过程中更具有操作性，根据《中国人寿保险股份有限公司客户投诉管理办法》，制定本实施细则。第二条本细则适用于公司系统客户投诉管理与处理工作。第二章投诉机构及职责第三条各级公司均需设立客户投诉工作协调委员会，客户投诉工作协调委员会办公室常设在客户服务部门，主要职责是对投诉工作的管理与监督。1、每半年应当组织投诉主要涉案部门召开联席会议，对投诉处理工作进行通报；2、定期对涉案部门未及时处理或处理不当导致的升级投诉、对公司产生重大影响的投诉案件进行通报；3、组织对重大、疑难投诉案件进行讨论，听取各相关部门对重大、疑难投诉案件的意见，提出案件最终处理决定，并监督落实；4、对相关部门处理意见不一致的投诉件，是否是有责投诉案件，以及案件原因归类进行最终裁定。第四条各级公司客户服务部门是投诉案件的主要受理和答复部门，其他涉案部门是案件处理的主要部门。各级公司客户服务部门需对涉案部门的处理时效、处理质量等方面进行监督，并及时、定期向本级公司总经理室反馈。对涉案部门明显因失职或其他原因造成投诉案件处理拖延的，由本级公司客户服务部门行文在所辖机构范围内进行公示，同时，抄送上级公司客户服务部门。第五条总公司客户服务部主要职责是：1、负责客户投诉工作制度、工作标准和工作流程的制订，投诉资料的归档，投诉案件满意度抽查，以及投诉处理考核等；2、负责定期向公司总裁室、各相关职能部门，下级公司传递客户投诉信息；3、负责客户投诉工作的日常检查、考核、公示和培训；4、负责受理客户通过各种途径投诉至总公司的案件，并负责联系、跟进、参与公司相关部门或下级公司的调查处理；5、负责对公司调查结果与客户投诉情况存在较大差异、客户投诉升级等案件的监督调查工作；6、负责对下级公司上报的投诉案件直接指导；7、负责客户投诉工作协调委员会日常工作。第六条省公司客户服务管理中心主要职责是：1、负责组织投诉处理考核，对投诉工作日常监控，收集投诉处理中的相关问题、建议、典型案例并进行分析，对投诉资料进行归档；2、负责定期向公司总经理室、各相关职能部门，下级公司传递客户投诉信息；3、负责及时处理和上报重大、疑难投诉案件；4、负责受理、处理投诉人通过各种途径投诉至省公司的案件，对于需要相关部门协助调查处理的案件，应根据客户诉求提出初步处理意见，及时跟进、参与公司相关部门或下级机构调查处理；5、负责对业务已集中在省公司的有关核保、核赔等业务方面投诉，总公司、监管机构转办的投诉案件，下级公司上报投诉案件的直接处理或提出处理意见，及时跟进、参与公司相关部门或下级机构调查处理；6、负责涉及电话中心类、通知服务类以及增值服务等投诉案件进行处理。7、对公司调查结果与客户投诉所提供证据进行分析，负责对调查结果不合理的投诉案件进行重新审核并提出相应指导意见，返回案件原处理公司或部门重新调查处理；8、负责对重大、疑难案件提请客户投诉工作协调委员会召开重大、疑难投诉案件协调会议；9、负责认定本级公司受理的，上级公司和监管部门转办，以及下级公司上报的投诉案件的结案，责任环节，以及案件原因归类；10、负责对下级公司投诉案件的结案，以及无责投诉案件的真实性进行抽查、修订、考核；负责对下级公司有争议案件进行确认和考核；11、负责对无理缠访等客户信息向销售部门备案；12、负责客户投诉工作协调委员会日常工作。第七条客户服务中心主要职责是：1、负责组织投诉处理考核，投诉工作日常监控，收集投诉处理中的相关问题、建议、典型案例进行分析，对投诉资料进行归档；2、负责受理、处理或协调相关部门上级公司转办，以及本级公司受理的各类投诉案件；及时上报需上级公司指导、协助处理的疑难投诉案件；3、负责定期向当地公司总经理室、各相关部门传递客户投诉分析；4、对于需要相关部门调查处理的投诉案件，应根据客户投诉提出初步处理意见，并转相关部门调查处理。同时，在协调员调查取证过程中，协助调查工作，提出有利于案件快速处理的意见；5、负责对已经省级集中处理的核保、核赔等业务投诉案件进行上报，根据上级公司的意见进行处理；对于核保、核赔仍在市分公司的，由市分公司直接进行调查处理；6、负责涉及电话中心类、通知服务类以及增值服务等投诉案件进行处理。7、负责客户投诉工作的资料归档，协助完成满意度调查，客户投诉信息整理及分析等；8、地市级客户服务中心负责认定省级公司授权、本级公司受理的投诉案件结案，投诉案件的责任环节，以及案件原因归类；9、客户服务中心投诉处理人员或协调员岗位需调整时，必须在人员调整七个工作日内报送上级公司客户服务部门；10、负责对无理缠访等客户信息向销售部门备案；11、负责客户投诉协调委员会日常工作。第八条销售部门包括个险销售部门、团险业务部门、以及银行保险部门、电话销售部门。对于销售人员在展业过程中未按公司相关业务规定为客户宣传或提供投保服务，以及销售人员/销售机构不能按服务承诺为客户提供相应由销售人员提供的售后服务等非违规原因引发的投诉案件，由销售部门负责调查处理，按照属地原则，根据销售人员所属销售机构，由销售机构直接处理投诉案件，并提出处理意见反馈至客户服务部门。1、负责处理并核查客户服务部门转来的投诉案件，根据客户服务部门提出的初步处理意见，对涉及本部门的投诉案件进行调查处理，或督促下级公司销售部门及时进行调查处理；2、负责及时审批和反馈下级公司销售部门需要向上级公司请示的投诉审批件；3、负责及时向客户服务部门反馈投诉案件的处理和调查结果；4、负责督促下级公司销售部门提供投诉案件相关资料；5、负责配合客户服务部门对投诉案件处理结果进行确认。第九条销售督察部门负责处理销售人员涉嫌违规的投诉案件。此处“违规”是指根据客户投诉内容以及客户提供的证据分析，销售人员可能存在公司《营销员违规行为处理规定》、《团险销售人员违规行为处理规定》、《银行保险客户经理销售行为考评处理规定》、《银行保险理财经理销售行为考评处理规定》等有关规定的具体表现。1、负责处理并核查客户服务部门转来的投诉案件，根据客户服务部门初步认定的涉嫌违规类型，对涉及销售人员违规的投诉案件进行调查处理，或督促下级公司销售督察部门及时进行调查处理；2、负责及时向客户服务部门反馈投诉案件的处理和调查结果；3、负责配合客户服务部门对投诉案件处理结果进行确认。销售督察部门对于涉嫌违规的投诉处理可详见《保险营销员违规行为查处工作指引》（国寿人险发[2010]536号）。第十条业务管理部门负责柜面服务形象类、承保类、保全类、理赔类投诉件的调查处理。1、负责处理并核查客户服务部门转来的投诉案件，根据客户服务部门提出的初步处理意见，对涉及本部门的投诉案件进行调查处理，或督促下级公司业务管理部门及时进行调查处理；2、负责及时审批和反馈下级公司业务管理部门需要向上级公司请示的投诉审批件；3、负责及时向客户服务部门反馈投诉案件的处理和调查结果；4、负责督促下级公司业务管理部门提供投诉案件相关资料；5、负责配合客户服务部门对投诉案件处理结果进行确认。第十一条收付费管理部门负责由于收付费处理时间过长、收付费处理发生差错、银行交费、转帐发生差错、客户不能及时领取款项、收付费票据内容出错等原因引发的投诉件，由收付费管理部门会同业务管理部门、信息技术部门调查处理。1、负责处理并核查客户服务部门转来的投诉案件，根据客户服务部门提出的初步处理意见，对涉及本部门的投诉案件进行调查处理，或督促下级公司收付费部门及时进行调查处理；2、负责及时审批和反馈下级公司收付费部门需要向上级公司请示的投诉审批件；3、负责及时向客户服务部门反馈投诉案件的处理和调查结果；4、负责督促下级公司收付费部门提供投诉案件相关资料；5、负责配合客户服务部门对投诉案件处理结果进行确认。第十二条各级信息技术部门主要负责处理客户直接对系统的投诉，以及协助配合业务部门快速解决由于系统问题而导致的客户投诉。1、负责处理并核查客户服务部门转来的投诉案件，根据客户服务部门提出的初步处理意见，对涉及本部门的投诉案件进行调查处理，或督促下级公司信息技术部门及时进行调查处理；2、负责及时审批和反馈下级公司信息技术部门需要向上级公司请示的投诉审批件；3、负责及时向客户服务部门反馈投诉案件的处理和调查结果；4、负责督促下级公司信息技术部门提供投诉案件相关资料；5、负责配合客户服务部门对投诉案件处理结果进行确认。6、负责协助配合业务部门查找投诉中涉及的系统问题并予以解决；7、负责对本级不能解决的系统问题及时报上一级信息部门；8、负责对系统出现的普遍性问题查找原因并及时修复。第十三条品牌宣传职能部门主要负责投诉人对媒体发布的公司外宣内容不满投诉件的调查和处理。1、负责处理并核查客户服务部门转来的投诉案件，根据客户服务部门提出的初步处理意见，对涉及本部门的投诉案件进行调查处理，或督促下级公司品牌宣传职能部门及时进行调查处理；2、负责及时审批和反馈下级公司品牌宣传职能部门需要向上级公司请示的投诉审批件；3、负责及时向客户服务部门反馈投诉案件的处理和调查结果；4、负责督促下级公司品牌宣传职能部门提供投诉案件相关资料；5、负责配合客户服务部门对投诉案件处理结果进行确认。第十四条各级公司投诉工作相关部门均需指定1名投诉处理协调员，协调员在客户投诉工作协调委员会的组织下开展工作，负责协助客户服务部门处理有关投诉案件。主要职责：1、总公司、省级公司相关部门投诉处理协调员应积极关注客户服务部门抄送到本部门的投诉案件，并对下级公司有关该案件的请示及时指导；2、地市、县支公司投诉处理协调员要每日查看客户服务部门流转到本部门的投诉案件，并及时开展核实调查工作；3、地市、县支公司投诉处理协调员负责将案件的进展情况在客户服务部门要求的时限内向本级公司客户服务部门反馈；对于复杂案件，至少每5个工作日向客户服务部门反馈1次案件调查进展情况。第三章投诉分类第十五条投诉方式包括电话、来访、信函、传真、网络、短信等方式。第十六条根据callcenter系统（客户投诉管理系统），投诉类型分为展业类、销售机构/销售人员服务类、柜面形象类、承保类、保全类、理赔类、电话中心类、国寿鹤卡类、公司产品类、收付费类、通知服务类、系统类和其他类投诉。第十七条展业类投诉主要是与销售人员展业服务与展业规范相关，表现为销售人员在展业过程中未按公司相关业务规定为客户宣传或提供投保服务，及在展业中误导、欺骗客户等非诚信行为而引发的投诉。第十八条销售人员/销售机构服务类投诉主要是投诉人对销售人员/销售机构的保单服务等内容不满，表现为由于公司不能按服务承诺为客户提供相应由销售人员提供的售后服务、泄露客户信息及因销售人员专业素质和服务态度无法满足客户要求等原因而引发的投诉。第十九条柜面形象类投诉主要是投诉人不满产生在柜面营业场所，表现在由于公司柜面设施不完善、未按公司规定时间营业、柜面服务人员态度/礼仪/专业素质差、柜面秩序混乱等原因表示不满而投诉。第二十条承保类投诉主要是投诉人不满反映为保单承保环节，表现在由于保险合同录入/打印及装订错误、未按规定及时为客户出具有责保单、丢失客户投保和核保资料、出单时间过长或核保结果客户不满意等原因而引发的投诉。第二十一条保全类投诉主要是投诉人不满反映在保全环节，表现在由于未按公司规定处理保全业务或发生差错、保全业务处理效率低、保单转移时间过长、附加险不能续保或被要求加费续保等原因而引发的投诉。第二十二条理赔类投诉主要是投诉人不满反映在理赔环节，表现在客户对理赔处理时间过长不满、理赔结果不满、理赔资料繁琐、理赔金计算错误及公司丢失客户理赔资料等情况不满，要求公司予以处理的投诉件。第二十三条电话中心类投诉主要是投诉人对95519电话服务不满，表现为对95519客户服务代表的专业素质/服务态度不满、95519自动语音服务不满、95519服务内容有限、95519问题处理效率等问题不满而引发的投诉。第二十四条国寿鹤卡类投诉主要表现对鹤卡增值服务、自助服务、查询服务不满而要求公司予以处理的投诉。第二十五条公