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孤儿单经营的基本流程电话约访客户分类上门拜访举办孤儿客户活动辐射社区，区域开拓统计孤儿单客户建立影响力中心孤儿单经营的基本原则孤儿单客户必须100%上门拜访；孤儿单客户必须100%进行保单检查、整理；孤儿单客户必须在60天内拜访三次以上。一、电话约访的内容及目的介绍自己；对客户的情况和态度进行摸底；确定拜访时间和服务的重点；确定拜访顺序；制定拜访计划一、电话约访的内容及目的了解客户的基本情况客户的地址是否变更？客户什么时间可以接受拜访？客户对售后服务有无意见？客户对保险是否认同，是否有新需求？客户是否容易沟通？客户的态度基本分为两类：态度热情，较易沟通此类客户可以很快推荐新险种，成交机率大，可以做转介绍。态度不友好，抱怨多，牢骚大此类客户对商品不满意，对理赔不满意，对公司存在偏见，一听到保险公司就烦。此类客户需要一定的时间进行沟通。一、电话约访的内容及目的一、电话约访的内容及目的根据电话约访的情况，安排拜访时间，安排拜访顺序，制定拜访计划。电话约访注意事项1、电话约访在分单后两天内完成2、电话约访前进行电脑信息查询，包括客户个人资料、家庭成员资料、受益人资料、客户在平安投保的所有险种及险种状态，前期有无进行保全、理赔操作，初步了解客户及保单情况。3、电话约访时注意了解客户，体察客户的情绪和态度4、采用问候—自我介绍—寒暄赞美获取信息—核实客户住址—约定拜访的方式进行；电话约访示范电话约访例1：您好，我是平安保险公司区域服务专员XXX，今后您保单的售后服务工作将由我来为您负责，现在您的续期保费已经到缴费期了，我想跟您约个时间上门拜访您，为您做续期缴费服务，及其它保全服务工作，您看定在什么时间比较好？现在我把您家里的地址核实一下。电话约访：例：您好，我是平安保险公司区域服务专员XXX，今后您保单的售后服务工作将由我来为您负责，现在您的保费已经到期了，请问您是存银行方便，还是我们上门收费方便。（争取上门拜访的机会）。如果客户说存银行，那么就说“公司最近会对您进行一次回访，您能否把您家里的详细地址告诉我，请问您一般什么时间比较方便？”——约定回访时间电话约访示范电话约访：例：您好，我是平安保险公司区域服务专员XXX，今后您保单的售后服务工作将由我来为您负责，现在您的保费已经到期了，请问您是存银行方便，还是我们上门收费方便。（争取上门拜访的机会）。如果客户说存银行，那么就说“公司最近会对您进行一次回访，您能否把您家里的详细地址告诉我，请问您一般什么时间比较方便？”——约定回访时间电话约访例2：您好，我是平安保险公司区域服务专员XXX，今后您保单的售后服务工作将由我来为您负责，现在您的续期保费已经到缴费期了，请问您是直接存银行，还是需要我们上门收费。如果客户说存银行，那么就说“好的，今天打电话还想跟您约个时间上门拜访您，为您做其它售后服务，如保全工作，保障答疑等，您看定在什么时间比较好？现在我把您家里的地址核实一下。电话约访示范电话约访例3：您好，我是平安保险公司区域服务专员XXX，今后您保单的售后服务工作将由我来为您负责，现在您的续期保费已经到缴费期了，我想跟您约个时间上门拜访您，为您做续期缴费服务，及其它保全服务工作，您看定在什么时间比较好？如果客户抱怨……“您别生气，有什么问题我来了解后帮您解决，您看定在什么时间比较好？现在我把您家里的地址核实一下。二、上门拜访的基本步骤及方法出发前准备上门拜访自我介绍续期收费为客户服务保单整理公司近况介绍收集客户资料约定下次服务时间填写准保户卡其它保全服务二、上门拜访的基本步骤及方法安排拜访的基本原则是：地址不详、电话有误的客户先着手查找；为如期收费准备足够的时间；态度热情，较易沟通的客户及时安排拜访时间，早接触，早开单；态度不友好，有意见的客户做好多次接触的准备。地址无法找到——查询公司档案；与前期业务员或其担保人联系上门拜访——第一次第一次拜访是接触性拜访，主要目的是：把自己介绍给客户；介绍服务项目，通知收费；相关保全服务；了解客户个性特征及家庭情况。出发前准备好客户基本资料，如出生年月、投保险种等；科学安排时间和拜访路线；着正规套装，给客户一种非常专业的形象。上门拜访示范上门自我介绍：我是平安保险公司区域服务专员XXX（出示专员证），今天专程来拜访您，主要是为您做售后服务工作，并征求您的意见和建议，敬请关照（鞠躬）。上门拜访示范服务性提问：“请问，您对自己购买的保险的保险责任清楚吗？您家的电话，保险收益人等有没有变更？您有没有理赔方面的问题需要我帮助？您有没有生存金到期需要领取？请您将保单拿出来，我为您做一个保单整理，看一下您办了哪些方面的保险，都享有什么样的保险利益，存在什么问题……..”边看保单，边进行保单解说，自然导入——上门拜访示范新险种介绍：您过去买的都是传统型险种，险种比较单一，而我们公司现在推出一种非常好的投资分红型险种，您想不想了解一下？没关系的，我们作为区域服务专员有义务将公司好的险种、发展的状况向您介绍，买不买都没有关系，作为客户您有权力知道，不是吗？介绍中注意观察客户是否感兴趣，然后约定下次服务时间，上门递送保单体检表收费收据等“这样，我回去帮您把保单资料整理好，过几天给您送一分完整的保单检查表来，您将清楚了解自己的保障情况，再次感谢您对我工作的支持”上门拜访——第二次第二次拜访是增加了解和感情的拜访主要目的是：递送收费收据体检表，推荐新险种、咨询；（转介绍）……出发前准备好收费收据为客户整理好的保单体检表专门设计的建议书展业资料上门拜访示范“您好！我来给您递送缴费收据和保单检查表告之体检表内容：“这是我为您整理的保单体检表，您的保障是…….您看，您购买的是XX传统型养老保险，而缺少XX，根据您的保障情况和经济状况，我建议您再购买一些XX保险，这是我专门为您设计的XX建议书，您来看一下”进行建议书说明，根据情况进行促成或收集客户意见，约定下次再访上门拜访注意事项1、计划周密，准备充分，进行访前预演；2、按时到达，态度和蔼，礼仪到位；3、拜访工具准备齐全区域服务专员工作证、收费卡、保户卡、服务调查表、保单体检表、保全相应工具、保单封皮、新契约展业工具客户资料；4、服务工作要热情、认真，周到；5、不要强行推荐新险种，留给客户一定时间；6、回答问题要专业、准确，不能随意，不能夸张。三、对客户分类经营整理保户卡保障低，收入稳定态度热情的客户保障高，难加保转介绍长期服务等待机会发现需求推荐新险转介绍态度不好的客户保持电话联系化解怨气培养感情增员增员等待机会推荐保险建立影响力中心四、孤儿单辐射开发建立孤儿单客户影响力中心定期举办社区孤儿单客户活动辐射社区，区域开拓统计社区孤儿单客户，建立孤儿单客户档案