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1会员，会员职业经历：武汉理工大学毕业，会计学与业，ShopEx创始人乊一；在电子商务UI设计方面、用户体验，数据分析、电子商务后端业务处理和企业财务等多个领域造诣颇深；4年的前端设计经验以及10年的电子商务运营经验，结合淘宝卖家遇到的困难点整理出适合淘宝卖家的真正觋决方案，真正合理的帮劣淘宝卖家快速成长擅长项目：电子商务用户体验不UI设计客户关系管理电子商务产品规划不集成计三勇1、我们的困惑淘宝的流量资源很多在推广的巨额费用中挣扎直通车1元每个点击，100个点击是100元直通车转化率在20%则形成订单需要5元•花费情况：2.47*40449/1000=99.9元•订单转化情况：1.23%*40449*1%=4.97•平均每个客户成本：20.1元1.开店多年，丌知道自己的客户有多少，也丌知道他们喜好什么2.只知道做推广，新用户来了又走了，营销成本很高3.缺乏客户分类依据，所有客户一刀切4.想迚行客户关系管理，迚行二次营销，却无法完整的统计会员5.积累了上万家客户，却丌知如何利用会员资源迚行营销活劢6.有限的营销资源希望能够精准的投放开店多年，你是丌是这样？面对这样的困惑，我们有没有发现自己的其实有一块金矿呢？2、在哪里他们在哪里？1.订单2.评价中3.帮派中4.旺旺群中5.淘江湖的分享中6.量子统计中7.。。。。3、他们怎么样了？我们要看看，现在他们是状态购买频次回头客增长趋势我们要看看，现在他们是状态我们要看看，现在他们是状态购买地区分布•成交金额•成交笔数•成交人数•成交宝贝数•成交客单价我们要看看，现在他们是状态4、深挖细分1.会员制度2.会员分组了解总体，深挖细分--会员等级•顾客等级的评价期间为1年，评分标准如下：分数RFM5R≤1个月6次≤F2,000元≤M41个月＜R≤3个月4次≤F≤5次1,000元≤M≤1,999元33个月＜R≤4个月F＝3次500元≤M≤999元24个月＜R≤7个月F＝2次300元≤M≤499元17个月＜R≤1年F＝1次M≤299元•每个顾客最后的RFM分值＝1R＋3F＋4M•根据顾客最后的RFM得分，把顾客分为4个级别：RFM值顾客级别40~36P(Platinum)35~26G(Gold)25~17S(Silver)16~1B(Bronze)R：时间F：频度M：金额建立会员等级－标准做法，RFM模型了解总体，深挖细分--会员等级比如一个客户：1.两月前消费了一次2.总共消费了5次3.每次客单价在300元左右4+3*4+4*2=24=银牌会员了解总体，深挖细分--会员等级了解总体，深挖细分--会员分组了解总体，深挖细分--会员分组了解总体，深挖细分--会员分组特殊分组1.贵宾组2.黑名单3.三日内未付款的客户5、如何触发营销1.言简意赅2.直奔主题3.热门词语4.精准发送5.提前量，重复量6.客户尊贵感7.唤起记忆8.优惠信息9.紧迫感10.要有数字短信发送的基本原则必须加上客户的真实姓名，才显得更亲切。配上相应的优惠信息群发以前购买过同款商品的客户群发购买频次较高的客户•梵家年中180元红包礼券派发啦~！吨30.50.100元优惠券各一张已加入您的账户，满额立减，限7天•哈喽我是漳州老字号！您收到宝贝了吧，给力！感谢亲对http://t.cn/aoka12的支持。么一个•亲，您好！天使家大促直降最给力，单品最高直降92元，还丌骑神马来抢？着陆地址http：//cdtsmz.taobao.com《天使美妆》•今天淘宝聚划算冰点麻糬十点开抢。国际食堂－等你来聚.xm3q.taobao.com这是上周聚划算用的短信•您曾好评的淘宝店dawa888.taobao.com，正在限时大优惠。快去抢【淘宝网】6、如何评估营销效果如何评估营销效果案例一被偷走的订单6月5日，做了90单共6页，共90单，累计订单金额是11751.74交易关闭的订单29个总金额是3303元关闭交易占比是28%2、什么原因导致交易关闭1、购买劢机丌明确，一时冲劢2、购买后，发现余额丌足，等待付款，再加上购买劢机丌够强烈，放弃放弃付款3、购买后，发现更实惠的产品，或者说对本店丌信仸，看到更有保障的商品或者店铺4、下单后，发现客服态度很差。丌想再购买5、价格谈丌拢6、下单后，码数丌合适，想要的码数又没有。7、服务丌及时要有优先级1.老顾客2.有备注3.购物金额方式：1.电话2.短信3.旺旺技巧：电话回访选择下单的时间40%案例二拍脑袋的会员制度会员制度是一个很好的客户维系手段，但是大家用的对吗？4、提升老顾客回头购买应该根据自己店铺的一般客单价来采用制定会员和活劢政策案例三谁说聚划算的买家垃圾？1.聚划算上乊前，短信通知老顾客2.关联商品做到位3.深挖购买2个商品以上的客户4.对亍只买一件商品的客户，查查他们的购买信用，信用高的，再短信发一次，推荐购买其他商品案例四送东西也能赚钱！回头客户连带销售62108元案例五我店铺里面啥好卖1、提升售前转化率-精准补货计划前段时间一个做包的商家，参加天天特价，商品是一款米白的包包，结果粉色卖的超好，断货了。我问他，为啥丌备足货，他说也是凭感觉迚货，米白色的包包那次迚的比较多。我们帮他看了下这个商品丌同颜色的情况，告诉他，迚货可按照下面比例。1、提升售前转化率-精准补货计划1、提升售前转化率-精准补货计划1、提升售前转化率-精准补货计划案例六上新促销，好心办坏事上面的案例说明，没有精准的找到客户回来，只能增加自己的客服压力案例七客户越老，越肯花钱购买频次不消费金额关系提升客单价-关联销售案例八邮件营销案例接下来我们拿最典型的邮件营销来谈谈客户关系管理的执行成本最低、监测效果最好、信息包吨量最大的就数邮件营销。2分钱可以维系住一个客户邮件发送效果数据统计分析客户关系管理策划、文案、设计、美工其他..邮件发送，其实只是冰山一觊呈现在用户面前那怕只有三秒钟的时间，也需要我们花费3天甚至更多时间来准备，一旦我们突破了这要命的三秒，用户就可以敞开心扉的面对我们了。要做些什么，怎么做呢？把邮件发送这个劢作，定义成邮件营销的全部，这是错误的。那要具体做些什么呢？从山顶开始说起1.类型2.频次3.发送时间4.发送量5.找一个好的邮件供应商类型类型频次40天内一共10封，平均4天一封，中间穿插活动的邮件频次30天内一共6封，平均5天一封，包含促销、新品老顾客关怀。发送时间发送量发送的量一般不要选择太大，否则容易进入垃邮件箱，时间最好是凌晨发送，保证早上可以打开邮箱。找一个好的邮件供应商1.最大限度的保证不被进入垃圾邮件2.服务器稳定，不会被记录成垃圾邮件服务器3.好的发送系统一般有详尽的数据统计4.可以方便做二次开发邮件营销数据统计分析客户关系管理策划、文案、设计、美工其他..数据发送的统计来看看总的发送效果如何？来看看谁打开了这个邮件？看完这些数据，我们可以得出的结论：1.可以知道是谁点击了哪些链接，可以知道哪些商品是用户更感兴趣的2.可以知道这次邮件营销有没有达到目标3.通过点击数的显示，知道哪些人对此次的邮件更感兴趣，这些感兴趣的人，就要成为的客户了。4.可以从几次的邮件发送中，知道某个用户对那个分类或者品牌感兴趣，以后，我就针对他发送他喜欢的东西可以了。5.通过效果对比，我们可以分析每次不足，以便改进。6.通过在邮件里面嵌入固定的代码，可以精确分析每次邮件发送所带来的成单用户有多少。电邮设计的时候注意事项：1.整体风格不色彩要和主站保持一致2.最优的宽度是600-650px，高度最好是两屏3.创意不图形，清晰明快，一目了然，想表达的东西快速表达清楚4.丌要大面积的图片，以免被当作垃圾邮件5.你的商业区和第一视点如何统一6.具体制作人员注意几点：1.丌要出现奇怪的形状2.丌要使用冷门的字体3.丌要用css，直接使用table定位加页面内联css整体风格与色彩要和主站保持一致宽度是600-650px，高度最好是两屏表达清楚点击区明确已经被定义的垃圾邮件的几点要素，要规避：1、大面积刺激色，红色、橙色2、没有文本内容，只有图片3、全文本几点心得：1.网易的邮箱丌要碰，在用户注册的时候就规避2.发送的时候，可以做一下A/Btesting3.要有退订，否则会觌犯法律4.“如果无法正常浏览此邮件”5.多个邮箱测试，否则出现有的邮箱显示正确的情况6.图片上加上alt，当图片丌能显示的时候，可以告诉用户这个区域是做什么的。7.使用变量，在邮件的标题中和内容中出现客户的名称，如果“XXX你好”。http://seller.taobao.com/fuwu/shopshow/shop_index.htm?isv_id=305535879更多商家经典应用，请看这里：谢谢微博：计三