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保险公司培训精编知识库、话术库中国平安财产保险股份有限公司说明本知识库、话术库是公司内部培训指导材料，仅作销售一线人员了解和掌握财产险意健险知识、行业客户的特点、销售拓展和销售方法的参考，不作为公司法律性或政策性文件，也不构成对外承诺。由于编写人员水平有限，内容中难免存在诸多错误和不当之处，敬请谅解，也希望广大一线销售人员，能提出宝贵的意见和建议，以便今后再版时修正。说明........................................3上篇精编知识库............................5第一章产品知识................................................5第二章零售业与购物中心.......................................12第三章学校、幼儿园...........................................22第四章纺织业.................................................26第五章化学原料及化学制品制造业...............................30第六章电力供应企业...........................................32第七章交通运输业.............................................35第八章住宿、餐饮业...........................................45第九章房地产企业.............................................48第十章通信设备及电子设备制造业...............................52第十一章食品饮料生产企业........................................55下篇精编话术库...........................58第一章关于平安...............................................58第二章异议处理.................................................62第三章行业问答.................................................66上篇精编知识库第一章第一章产品知识（一）财产险知识1、1、问：根据我司财产保险基本险条款的规定，固定资产的保险金额如何确定？答：由被保险人按照帐面原值或原值加成数确定，也可按照当时重置价值或其它方式确定。2、2、问：我司财产保险一切险的责任范围包含哪两大类风险？答：自然灾害、意外事故。3、3、问：我司利润损失险条款中，毛利润率是如何定义的？答：在发生损失之日前的会计年度内，毛利润对营业额的比率。4、4、问：列举我司现金保险的3项保险标的。答：（回答任意3项）现金，支票，本票，汇票，政府债券。5、5、问：我司锅炉压力容器综合保险（1999）包含哪三个险别？答：锅炉压力容器损失险、雇主责任保险、第三者责任保险。6、6、问：平安恒利达企业综合保险（2006）包含哪三个险别？答：财产损失保险、公众责任保险、雇主责任保险。7、7、问：平安轻松保家庭财产保险条款（2006）包含哪两个险别？答：家庭财产保险和盗抢险。8、8、问：“平安个人抵押物财产保险条款（2006）”的被保险人和保险财产分别指什么？答：被保险人为借款个人；保险财产指被保险人抵押给银行的个人房屋。9、9、问：列举3项建筑工程一切险下物质损失保险的保险标的？答：（回答任意3项）建筑工程，安装项目，施工用机具及设备，清除残骸费用，专业费用。10、10、问：安装工程一切险下，被保险人在保险期间届满后多久以内应向我司申报最终的工程总价值？答：3个月。11、11、问：我司机器损坏综合险的保险金额为被保险机器设备的重置价值。请简述此“重置价值”的含义。答：重新置换同一厂牌或相类似型号、规格、性能的新机器设备的价格。12、12、问：简述我司公众责任险的保险责任。答：在本保险期间内，被保险人在保险单载明的场所内因经营业务发生意外事故造成第三者的人身伤亡、财产损失，对依法应当由被保险人承担的经济赔偿责任，本公司按照本条款的规定负责赔偿。13、13、问：产品责任险的被保险人是谁？答：产品的生产商、销售商。14、14、问：我司雇主责任险的赔偿项目包括哪四项？答：死亡赔偿金、伤残赔偿金、误工费用、医疗费用。15、15、问：海洋货物运输险的责任范围有哪三类？答：平安险、水渍险、一切险。16、16、问：根据我司海洋货物运输险的责任起讫的规定，如果被保险货物未抵达保险单载明的目的地收货人的仓库，则以被保险货物在最后卸载港全部卸离海轮后满多少日为止？答：60日。17、17、问：水渍险比平安险增加了什么保险责任？答：由于恶劣气候、雷电、海啸、地震、洪水自然灾害造成的部分损失。18、18、问：根据我司国内水路、陆路货物运输保险的保险责任起讫的规定，保险货物运抵目的地后，如果收货人未及时提货，则保险责任的终止期最多延长至以收货人接到《到货通知单》后多少日为限？答：15日。19、19、问：我司国内水路、陆路货物运输保险的保险金额可采用哪两种价值来确定？答：货价或货价加运杂费。20、20、问：我司船舶保险一切险中，除承保全损险的责任范围外，还承保哪三项责任和费用？答：碰撞责任、共同海损和救助、施救。21、21、问：国内货物运输保险的索赔时效是？答：180天22、22、问：根据国内货物运输保险的规定，如果收货人未及时提货，保险责任终止期限为什么时间？答：以收货人接到到货通知单后15天为限23、23、问：在责任保险中，保险人的直接赔偿对象是谁？答：被保险人24、24、问：关于财产险各险种的保险期间是？答：除了通常保单规定的保险期限，如：X年X月X日零时起，至X年X月X日零时止外，以下几个险种有所不同：（1）（1）工程险：保险期限开始，自工程破土动工之日或自被保险项目原材料等卸至工地时起，以先发生者为准。保险期限终止，保单规定的终止日期；建筑工程完毕移交给所有人时；所有人开始使用时，三者以先发生者为准。（2）（2）海上保险：航程保险（仓至仓条款）；定期保险；混合保险；停泊保险25、25、问：财产险理赔的基本程序是什么？答：出险通知；损失检验；审核各项单证；核实损失原因；核定损失程度和数额，核赔结案。26、26、问：不同险种出险，需特别提供的常见资料：答：（1）机损险：火灾---消防证明；失窃---公安机关证明；自然灾害---气象证明---报纸复印件（2）雇主责任险：门诊病历；工资证明；雇用合同、人事证明、身份证复印件；公司员工清单（承保员工）（3）财产险：被保险人损失当月的资产负债表、出入库单据27、27、问：不同险种索赔应注意的常见问题有那些？答：在财产险中，因为盗窃原因导致的损失，保险公司在理赔过程中，一般要查看公安机关出具的立案单证。在因人身意外伤害导致损失的赔偿中，保险公司对于被保险人在主治医院之外的药房，单独开具的发票不予赔偿，除非事先征得保险人的书面同意。28、28、问：财产保险条款常见的除外责任有那些？答：（1）（1）保险标的本身的缺陷、设计错误、工艺不善等原因导致的损失（2）（2）保险标的由于自然磨损、氧化等原因导致的损失（3）（3）被保险人及其代表故意行为导致的损失（4）（4）核裂变、核聚变等核原因导致的损失29、29、问：保户无法获得赔付的情形是什么样的？答：（1）（1）反如实告知义务（包括保单生效前和保险事故发生后）（2）（2）事故不属于保单列明责任范围（3）（3）事故属于保单除外责任（4）（4）事故不在保险期限内（5）（5）申请资料不齐全等30、30、问：关于财产险基本、综合、一切险条款的责任范围有那些？答：基本险提供火灾、雷击、爆炸、坠物和停水、电、气造成的损失；综合险在基本险的基础上增加了风、雨等自然灾害；一切险是保单列明除外责任之外的自然灾害和意外事故都赔。31、31、问：关于火灾保险？答：火灾保险是保险人与投保人经合同约定，投保人向保险人交付保险费，保险人对于所承保的房屋建筑物及其他装修设备，或屋内存放的财物等标的，在保险期间因火灾、雷击或其他承保的危险事故所致财产损失或灭失。如我国的企财险、家财险和房屋保险等。在我国，火灾保险的保险责任包括：火灾、爆炸、雷电；施救保护费用；其他灾害事故。32、32、问：关于工程保险？答：工程保险是对建筑工程、安装工程及各种机器设备安装过程中，因自然灾害和意外事故造成物质财产损失和所承保工程直接相关的意外事故引起的第三者责任进行赔偿的保险。33、33、问：关于责任保险？答：责任保险是以被保险人对第三者依法应负的赔偿责任为保险标的的保险。它是保险人对被保险人由于过失等行为造成他人的财产损失或人身伤亡，根据法律或合同的规定，应对受害者承担的赔偿责任提供经济补偿。责任保险主要包括：公众责任保险、产品责任保险、雇主责任保险、职业责任保险。34、34、问：关于责任险的赔偿？答：责任保险均无保险金额的规定，而是确定赔偿限额作为保险人承担赔偿责任的最高额度。通常规定两项赔偿限额：一是事故赔偿限额；二是累积赔偿限额。免赔额通常是绝对免赔。35、35、问：关于雇主责任保险？答：雇主责任保险的赔偿范围包括：死亡赔偿金；伤残赔偿金；误工费用；医疗费用，以及保险公司同意的相关诉讼费用。雇主责任保险实行累计赔偿限额制。36、36、问：海上货物运输保险基本险的分类？答：英国伦敦协会条款货运险条款：ICC(A)；ICC(B)；ICC(C)PICC-1981年货运险条款：平安险、水渍险、一切险37、37、问：关于海上货物运输保险条款的责任范围有那些？答：ICC条款，责任范围从（A）至（C），依次减少。（B）比（C）增加了地震、雷电、水浸等责任范围，(A)条款是列明除外式责任。PICC-1981年条款：水渍险比平安险增加了恶劣气候、水渍等自然灾害造成的部分损失；一切险是平安险、水渍险和短量、雨淋等11种一般附加险的总和。（二）意健险知识38、38、问：意外险和健康险是什么？答：随着2002年保险法的修改，国内产险公司均可以经营短期健康保险和意外伤害保险业务；意外险是指一年期、一年期以下以及多年期的、以承担人身意外责任的险种，而“意外”定义是指外来、突发、非主观和非疾病的范畴。短期健康险是指一年期的、以承担人身疾病责任的险种，通常包括承担医疗费用补充责任的费用型健康险和承担疾病后财务损失的以定额给付保险金形式的津贴型健康险两种形式。39、39、问：意外险的保险责任主要有哪些？答：（1）（1）意外身故保险责任：是指被保险人因意外而导致的180天内身故，保险人将按合同约定承担给付定额意外身故保险金；（2）（2）意外残疾保险责任：是指被保险人因意外而导致的180天内因该原因而造成合同所附《人身保险残疾程度与保险金给付表》所列残疾程度之一者，保险人按约定的给付比例乘以保额给付意外残疾保险金；40、40、问：健康险的保险责任主要有：答：（1）（1）医疗费用保险金：是指被保险人因意外或疾病而导致的门诊或住院医疗费用的支出，保险人在合同约定的条件下承担给付医疗费用保险金；（2）（2）医疗津贴保险金：是指被保险人因意外或疾病住院，保险人按约定的条件按每天约定的金额承担给付住院医疗津贴保险金；或因发生约定的重大疾病，保险人按约定的金额承担定额给付“重大疾病保险金”。41、41、问：平安团体重大疾病保险有哪些？答：平安的重大疾病保险目前有三种：（1）（1）团体重大疾病保险：针对所有员工的，当被保险人在保险期限内初次患条款所列重大疾病时，公司将支付一定数额的保险金；（2）（2）女性安康重大疾病保险：当女员工患“原发性妇科癌”时，公司将支付一定数额的保险金；（3）（3）团体防癌保险：为初次患癌症的被保险人提供保险保障。4