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湖南大学硕士学位论文深圳愉华恩普化工有限公司客户关系管理研究姓名：唐睿申请学位级别：硕士专业：工商管理指导教师：于坤章20051010深圳愉华恩普化工有限公司客户关系管理研究作者：唐睿学位授予单位：湖南大学参考文献(50条)1.陈明亮客户生命周期利润变化趋势分析与应用研究[期刊论文]-管理工程学报2004(1)2.朱爱群客户关系管理与数据挖掘20013.王广宇客户关系管理方法论20044.田同生CRM中的管理理念20015.菲利普·科特勒.梅汝和市场营销管理.亚洲版20016.菲利普·科特勒.托马斯·海斯.保罗·N·布卢姆.俞利军专业服务营销20037.吕一林.杨延喜.李蕾现代市场营销学20008.张德人力资源开发与管理20039.PaulGreenbergCRMatthespeedoflight-CapturingandKeepingCustomersinInternetTime200110.杨涨清客户关系管理在证券公司的应用研究,中国证券业协会2001年科研课题研究报告200111.GuoYongshengGreaterChinaCRM200412.田剑中小企业实施从CRM方案的误区与对策2003(02)13.钱亚宁.陈波水.方建华.李嘉.谢晖浅析金属加工液的现状与发展趋势[期刊论文]-机械制造2005(4)14.吴文莉.常树端.余杰.梁玮浅议金属加工油的发展[期刊论文]-石油与天然气化工2000(6)15.邓瑞华2002年MBA联考考前辅导教材管理分册200116.亚瑟·A·汤姆森.A·J·斯迪史兰迪战略管理200317.魏杰我国应成为何种加工中心200318.彼得·圣吉.郭进隆.杨硕英第五项修炼200419.李晓晖.朱洪蕊论企业推行客户关系管理的必要性及策略[期刊论文]-山东理工大学学报(社会科学版)2004(1)20.胡玮玮我国企业客户关系管理的现存问题及对策建议2002(09)21.CRM重在管什么[期刊论文]-互联网周刊2001(12)22.刘瑞贤.宋学宝.绳鹏客户购买心路历程--价值的发现与交换过程[期刊论文]-企业管理2005(1)23.王铁民.何磊.莫肇峰建立客户关系管理系统,提高零售企业的竞争力2005(01)24.刘春雄精益化营销的绩效考核体系2005(190)25.Intelligence.TyingemployeeIncentivestoCustomerSatisfaction2003(57)26.乔建锋顾客满意新论[期刊论文]-江苏商论2005(6)27.谭跃雄.周娜.于强客户生命周期价值模型扩展及在客户细分中的应用[期刊论文]-湖南大学学报（自然科学版）2005(3)28.James企业的泛风险管理200129.尤建新.杜学美.王艳顾客抱怨管理200330.BeckerHermannBetreuungundControllingvonSchlusselkundensichernUnternehmenserfolg1990(02)31.蔡淑琴.喻友平.周雨华客户关系管理中的大客户描述与识别2004(02)32.谢鸿.罗婉容.林昌华浅析客户关系管理中的大客户[期刊论文]-沿海企业与科技2005(7)33.贾荣昌客户管理抓大也放小2004(06)34.顾平.宁宣熙从顾客满意到顾客忠诚[期刊论文]-商业研究2002(21)35.王力峰实施客户满意战略的途径选择[期刊论文]-保险研究2002(8)36.LathamGP.SaariLMDopeopledowhattheysay?Futherstudiesonthesituationalinterview1984(69)37.OrganDWThemotivationalbasisoforganizationalCitizenshipbehavior1990(12)38.杜旌.廖建桥.王福寿绩效考评中的公正感与满意度研究综述[期刊论文]-科技进步与对策2005(7)39.BlattbergRc.GrayGetz.JacquelynSThomesCustomerEquity:BuildingandManagingRelationshipasValueAssets200140.李长岭.董拥军企业管理信息化技术发展浅析[期刊论文]-煤炭企业管理2005(7)41.王丽雯理解客户关系管理--谈客户关系管理的战略意义[期刊论文]-商业研究2003(5)42.陈亭楠现代企业文化200343.ZeffaneRDynamicsofStrategicChange:CriticalIssuesinFosteringPositiveOrganizationalChange1996(07)44.蒋静客户关系管理(CRM)与企业文化变革[期刊论文]-南京工程学院学报（社会科学版）2004(3)45.张德.陈国权组织行为学200346.江永众中国文化对创建学习型组织的影响分析[期刊论文]-理论与改革2005(3)47.朱翠萍.杨路明优秀的企业文化是成功实施CRM的保证[期刊论文]-科技情报开发与经济2004(1)48.李国强创建学习型企业提高企业竞争力[期刊论文]-沧州师范专科学校学报2005(2)49.KlineP.BSaundersTenStepstoaLearningOrganization199850.SengePMThefifthdiscipline,theartandpracticeofthelearningorganization1990相似文献(5条)1.会议论文傅泳钢铁行业关键客户管理2007关键客户是对企业具有战略意义的客户或能为企业带来重大价值和利益的客户。钢铁行业具有产品品种规格多、客户需求个性化强、生产批量大、生产连续性强等行业特点,这些行业特点要求钢铁企业采用大规模定制的产销模式,在一般的客户管理和服务体系之上,更要建立完整的关键客户管理和服务体系,掌握关键客户的需求特点,及时响应关键客户的个性化需求,提高服务关键客户的能力,才能更高效地提升钢铁企业整体绩效水平和竞争能力。2.学位论文王健纲IT企业的顾客价值和关键客户管理研究2007在现今激烈的市场环境中和残酷的竞争压力下，客户关系的重要性已经变得尤为突出。提高掌握和管理客户(尤其是关键客户)资源的能力，已经成为企业提高自身竞争力的关键。企业越来越重视客户关系管理以及关键客户的管理，并且不断加大对其的投入力度，由此带来的对CRM系统的巨大市场需求和18﹪左右的年市场增长率。但是，随之而来的问题是斥巨资实施CRM项目屡屡遭遇失败，项目的失败率高达60﹪-70﹪，以及IT企业在关键客户管理方面显现的诸多问题，使得很多IT企业在客户关系管理和关键客户管理方面的投入没有带来预期的回报。基于以上的问题，本文从客户关系管理的核心一顾客价值入手，从顾客价值的角度阐述IT企业关键客户的特征和本质，提出了识别关键客户的具体方法，解决了IT企业在关键客户管理上对关键客户认识不足和辨识不清的管理难点问题。在此基础上，进一步对关键客户管理进行研究，提出了关键客户管理的要点，并以IT企业的具体实例和顾客价值内涵以及顾客价值模型的理论知识加以论证，解决IT企业在关键客户管理上的失误。现在很多人、很多企业都在探讨关键客户的管理，对其认识也都各不相同，但大多都是基于关键客户管理的具体操作和实施，从本质上对它的分析研究相对很少，因此造成了很多企业在关键客户管理上的困惑和失误。本文希望能够探索IT行业关键客户管理的要点和途径。3.学位论文潘庆华商业银行关键客户管理的模式研究2006本文对商业银行关键客户管理的模式进行了研究。文章对客户关系管理的历史演变及关键客户的国内外研究情况进行了综述，总结了国外金融行业客户管理的模式和现行商业银行对客户细分的方法，并对我国商业银行关键客户管理的现状以及组织管理、个人客户管理和集团客户管理中与关键客户管理最不协调的问题进行了总结。文章通过实证分析现在国内商业银行收入结构、业务涉及领域，验证现在关键客户收益所主要涉及商业银行的业务领域，进而确定相应的关键客户群和验证划分模式，并对商业银行中业务分类、金融产品创新、营销方法以及关键客户风险管理成功的模式与上一章节构建的模式进行了对比以验证合理性。4.期刊论文张国方.姚磊.ZhangGuofang.YaoLeiAUTO-KAM在汽车营销中的应用研究-上海汽车2006,(1)介绍了关键客户管理(KAM)的概念,并以客户关系管理理论为基础,结合汽车生产企业的产品特点,分析了汽车生产企业关键客户管理的内容,构建了一个可行的KAM管理系统方案.5.学位论文张锐商业银行客户关系管理的模式研究2007关键客户是商业银行客户群中给银行带来最多收益的客户群体，商业银行要想在竞争中取胜，最重要的一点就是保持现有的，并且不断吸引新的和潜在的关键客户，我国金融业对外开放后，中外银行争夺的焦点就是关键客户。如何采取有针对性的策略对关键客户进行管理正逐步成为商业银行经营与客户管理中新出现的课题。本文主要研究商业银行在客户关系管理(CustomerRelationshipManegement)的实施中可以加以运用的理论和可以采取的模式。客户关系管理是现代管理科学与先进信息技术结合的产物，是企业重新树立“以客户为中心”的发展战略，从而在此基础上开展的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所实施的全部商业过程：是企业以客户关系为重点，通过再造企业组织体系和优化业务流程，开展系统的客户研究，提高客户满意度和忠诚度，提高运营效率和利润收益的工作实践；也是企业为最终实现电子化、自动化运营目标所创造和使用的技术，软硬件系统及集成的管理方法、解决方案的总和。客户关系管理模式建立的基础是利用IT技术整合现有的海量客户信息、深度挖掘客户的潜在需求、按不同的特性划分不同的客户群体，最终建立起以客户为中心的服务流程、管理机制与内部评价考核体系。通过着几项构件的有效组合可以得出关键客户管理模式的总体架构。论文认为，创造、发展以及推进与客户的关系并不仅仅只要依靠IT信息技术就可实现，客户关系管理是战略层面的决策。尽管技术在执行客户关系管理中扮演着重要作用，但技术仅仅是实现先进的CRM管理体系的一种必要工具，它代替不了我国商业银行要实践CRM管理理念而需要在服务流程、管理制度甚至在部门设置和职责划分所必须经历的一场变革。本文主要由三个部分构成:第一部分包括第一和第二章，该部分主要对论文选题的背景和意义以及所涉及的原理进行了阐述，并重点就客户关系管理的历史演变及关键客户的国内外研究情况进行了综述。大客户管理(KeyCustomersManagement，KCM)的概念产生于20世纪70年代，源于“大客户营销”这个概念。对于“大客户营销”学派而言，其目标是简单并具事务性的活动——尽可能销售更多产品给企业现有的大客户。关系营销(RelationshipMaketing)吸收了以往各种营销方式的优点，同时又注重与新技术的结合，以实现对客户关系的更有效管理。关系营销与传统营销的区别在于对顾客的理解。传统营销对关系的理解仅仅限于向顾客出售产品、完成交易，把顾客看作产品的最终使用者。关系营销把顾客看作是有着多重利益关系、多重需求，存在潜在价值的人。关系的内涵发展到了不断发现和满足顾客的需求，帮助顾客实现和扩大其价值，并建成一种长期良好的关系基础。客户关系管理的理论与实践正是建立在两个理论流派之上：关系营销理论和大客户管理理论。20世纪80年代，关系营销理论的提出对全面理解建立与客户良好关系的重要性有举足轻重的地位，从而为客户关系管理理念的出现提供了坚实的理论基础。实际上，大客户管理、关系营销与客户关系管理概念的核心均在于对客户满意的关注。客户关系管理更多关注的是创造、发展和推进与目标客户群中单个客户的良好关系。本文对大客户管理、关系营销以及客户关系管理三项理论的联系与不同进行了阐述，由此归纳出从大客户管理到关系营销理论最终到客户关系管理的理论脉络与发展，以及客户关系管理理论的研究现状。第二部分主要内容为第二章，首先总结