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引言银行客户经理在以客户为中心、以市场为导向的经营管理体系中，作为一种全新的金融创新，逐步成为商业银行深化金融体制改革、提高金融服务的重要手段，并在同业竞争中发挥重要作用。随着市场经济飞速发展和金融同业竞争加剧，银行客户经理作为内涵丰富的金融行业对外业务代表，通过集中商业银行内部各种可用资源，向目标客户大力营销金融产品，提供优质金融服务，搭建起银企双方沟通联系与关系发展的桥梁。客户经理要充分认识自身的角色和工作职责范围，把握银行客户经理今后的发展方向，不断提升知识水平和业务能力，努力成为高素质的，能应对市场、应对客户，符合商业银行经营特点和发展要求的一名高绩效的客户经理。什么是银行客户经理※银行客户经理是现代商业银行的金融体系改革下，面向市场、服务客户钓一项营销和服务渠道创新问题：你认为什么是银行客户经理?银行客户经理的内涵银行客户经理是在银行内从事市场分析、客户关系管理、营销服务方案策划与实施，并直接服务于客户的专业技术人员：是银行面向市场、服务客户、维系客户关系的桥梁和纽带；是银行战略决策和产品创新的源泉，是实现银行整体发展战略与目标的主要执行者。银行客户经理的特点一是综合性，包括服务对象的综合性、客户金融需求的综合性、营销手段的综合性以及职业技能的综合性。由于客户经理服务对象的行业多样性、性质多样性、类型多样性，客户对信贷、结算、理财等方面的多种需求导致了客户经理所要掌握的营销手段和职业技能的多样性、综合性。二是服务性，包括全新的客户服务理念、全方位的客户服务内容、现代化的服务手段。随着竞争加剧和科技发展，客户经理的服务理念不仅由“以计划为导向、以银行为中心”转向“以市场为导向，以客户为中心”，服务内容由单一的存贷款业务向全方位、多功能、系列化、一揽子服务发展，而且高效率的电子产品也逐渐成为客户经理的服务手段。三是开拓性，包括金融产品营销开拓和客户市场开拓。银行客户经理的工作职责最重要的就是要向客户积极主动地营销银行设计的产品，拓展更多优质的客户群体。四是知识性，包括客户管理的知识性和服务内容的知识性。客户经理要做好经济、金融、财务、法律、税收、市场营销、公关、心理等多方面的知识储备才能做好客户管理和服务工作。客户经理与信贷员的区别我国银行的客户经理制大都是在信贷员制的基础上发展来的，但客户经理与信贷员相比，无论是在工作理念、服务方式、服务内容，还是在职能要求、考核标准等方面，都有了质的变化。问题：银行客户经理是传统信贷员的变称或变型吗，两者在哪些方面有所不同?客户经理在银行营销体系的角色1、客户经理是营销体系中的前台在银行的营销体系中，客户经理居于最前沿，属于营销前台。一方面，客户经理是市场需求的采购员，他们直接面对客户，最了解客户和市场的需求：另一方面，客户经理又是银行产品的导购员，他们熟悉信贷、现金、结算等银行核心业务和产品。客户经理负责对外联系，把客户的需求采购回来，其他后台部门据此进行产品开发并及时交由客户经理提供给客户。客户经理的这种前沿地位，确保了其获悉顾客的要求和想法的准确性，传递市场信息的快速性和产品创新的市场接受度。2、客户经理是营销体系中的纽带要体现“以客户为中心”的经营理念，就要形成“一线为客户服务、二线为一线服务”的经营管理格局，即形成全行以客户为中心，各个部门以客户部门为中心，为客户部门提供各种后台支援的业务发展体系，以此改变各个部门相互扯皮的现象，形成相互协调、整体联动的机制。在这个机制形成过程中，客户经理起着协调行内部门，凝聚内部合力的纽带作用。3、客户经理是营稍体系中的核心银行客户经理对外集存、贷、汇各项业务于一身，客户有某种金融需要，客户经理就要主动上门并协调本行各部门为客户办理，将以前“多点对多点”(即各部门直接对客户)的分散型营销方式转化为“单点对多点”(即各部门对客户经理，客户经理对客户)的集约型营销方式，发挥出了银行的整体营销优势，并且在这种营销过程中，客户经理拓展和深化了银行与客户的合作关系，全面提高经营管理整体水平，从根本上增强了银行的综合竞争实力和盈利能力实现了银行价值最大化。想一想作为一名银行的客户经理，如同认识客户经理在银行工作体系中应承担的职责?客户经理的工作职责1、市场调研客户经理是银行的“市场信息员”，要充分发挥与市场距离最近，与客户距离最近的优势，掌握辖区客户结构，确定目标市场，了解金融市场的发展变化、同业的营销措施以及客户所在行业的市场动态等。2、识别需求客户经理是客户需求的“采购员”，要经常主动了解客户的金融需求，在各种信息中识别有效需求、真实需求，采购客户所有的需求并挖掘客户潜在的需求。3、营销产品客户经理是银行产品的“导购员”，要在了解、挖掘、识别客户需求的基础上，将银行的多种金融产品有机地结合起来，制定满足客户需求的金融服务方案，进而赢得市场，积极营销，增加客户对金融产品和服务的消费量。4客户维护客户经理是银行与客户之间的“联络员”，要在为客户提供服务，满足需求的同时，拓展和维护银企关系。5、创新业务客户经理是银行各项业务创新的“推动员”，要不断跟踪市场和客户需求的变化，获取业务创新的第一信息，快速传递，及时反馈，配合产品经理寻求新的产品开发方向，积极做好新产品的推广工作。6、风险管理客户经理是银行信用风险的“控制员”，是银行风险管理工作的参与者，要及时跟踪客户的业务经营发展状况及变化，对客户的信用风险进行分析、预警和控制，及时提出客户风险控制额度调整建议，采取有效措施保全银行资产。客户经理的类型划分及发展趋势根据银行客户经理能力优势的差异，可以把客户经理进行如下分类：（如下表）银行客户经理类型特点关系型拥有客户资源，善于处理与客户的关系,但业务知识和产品操作技能有待提高。务型熟悉多种银行产品知识和多项业务操作方法。但性格内向，不善于处理与客户的关系。专业型精通银行某领域的产品。对该领域的产品创新能力较强。但对其它产品认识可能不全面。且不擅长客户关系的管理复合型能处理好客户关系，也能基本掌握银行产品的操方法，业务知识较为全面。想一想你目前属于哪一类型的客户经理？你的目标是成为哪一类型的客户经理？讨论：从客户经理的工作职责角度，谈谈综合化还是专业化更有助于提升银行价值和客户经理自身价值。某国外银行的公司业务经营流程图：上述公司业务经营流程在国外银行具有一定的代表性，即加强经营风险的内部控制，形成各经营环节相互制约的关系。产品研发工作由专门的产品经理来完成，信贷风险管理由专门的风险经理来控制，客户经理的主要职责为客户营销和服务，更近似于客户关系经理。目前国内银行的客户经理实际上承担了产品经理、风险经理的部分职责和职能，随着风险与内控的加强，这部分职能将逐步从现有的客户经理职能中分离，而目前对市场较为敏感，对客户需求把握较深或是对风险管理与控制具有丰富经验的部分客户经理，将逐步向专业化发展，成为对银行未来发展有着重要作用的更为专业的人才。银行客户经理的工作职能除趋于专业化以外，还有以下发展趋势：一是工作趋于多元化。随着我国金融业的不断发展，我国各商业银行逐步改变传统观念，经营范围逐步拓展，银行与证券、保险、基金的融合趋势加强。商业银行经营理念和方向的改变，将引起客户经理工作的重大改变，其工作的宽度将大幅度扩展。只要客户有需求，客户经理就应为客户提供相应的产品和服务。二是工作趋于主动化。随着客户经理制度的不断实践和完善，通过对客户经理的等级管理，客户经理将成为真正意义上的银行代言人。过去国内一‘些银行大客户有事找行长和部门主管，小客户无人管，信贷员工作缺乏主动性。随着商业银行经营理念的更新，考核、评价、激励机制的逐步到位，客户经理需要更为主动地去采集信息、识别目标客户、挖掘客户需求、为客户定制服务方案，并主动地去展示自己、展示银行的产品和服务，进而赢得与目标客户的交流与交易机会。三是工作趋于智力化。目前商业银行的竞争从本质上来讲，即将进入一个“战略制胜”和“智力经营”的时代，银行对客户的服务已从传统的“融资”服务向“融智”服务、“融信”服务转变。客户经理要顺应这一变化趋势，专业、诚信是必须具备的两个基本条件。而客户经理专业形象的塑造，是通过对客户需求的精准判断、对产品和服务方案的精益求精、对营销行动方案的周密策划和不断创新来具体体现的，这些都要求客户经理的工作要有更多的知识含量，客户经理要有更多的智慧。四是工作趋于网络化。商业银行电子化系统建设力度加大和信息科技发展加快，将为客户经理业务拓展提供良好的技术支持，其业务工作手段逐步实现电子化。如客户经理对市场变化、行业政策变动、客户资信等级情况、项目评估情况等信息都可以通过电子网络、客户关系管理系统、风险评级与预警系统等进行获取和处理。客户经理与客户的许多业务往来都将通过网上操作，各类业务凭证、票据都由电子计算机进行处理、传输、存储。五是培训趋于能力化。顺应业务的发展趋势，银行对客户经理的培训将逐步改变传统的以业务知识和操作办法为主的培训方式，转向以提高其能力为首要培训目标。通过研究客户和市场对银行客户经理的要求，结合同行业先进银行的成功经验，确定银行客户经理的工作胜任能力模型，科学地进行课程的设计、开发，加强培训的组织实施，全面提高银行客户经理的整体能力和素质。想一想你如何看行和应对银行客户经理工作的发展趋势?为应对日益激烈的市场竞争和国内金融业的不断发展，客户经理要善于把握今后工作的发展趋势，根据自己的能力优势和不足，不断充实知识、提高自身的整体素质。1、客户经理工作的专业化，要求客户经理首先要把自己武装成为一名复合型的人才。不仅要学会市场营销和客户服务的方法和手段，还要掌握银行产品和服务。此外，客户经理还要在业务操作过程中不断积累风险控制的知识和经验。2、客户经理工作的多元化，使客户经理为客户提供的产品种类不断增加，服务范围不断拓宽，客观上需要客户经理掌握更多的银行产品知识，重视金融产品创新，着力发展中间业务，深度挖掘客户潜在需求，适应工作的多元化需要。3、客户经理在银行营销和服务体系中的重要地位和作用，要求客户经理在客户营销和服务工作中投入更多的激情和智慧，把握工作的主动性，贴近市场、贴近客户，创造性、前瞻性地开展工作。4、客户经理要充分掌握、运用银行不断开发和创新的科技化，网络化产品与工具，完善营销客户、服务客户的手段与方法，提高工作效率。充分发挥电子网络和客户经理小组的作用，使客户经理由单兵作战变为小分队作战、集团作战，联动营销、联动服务、联防风险。5、客户经理要把培训作为提高自身能力和素质的重要途径。努力增强学习力，注意观察身边高绩效客户经理的工作行为特征，在自己的实际工作中加以复制。树立持续学习、终身学习的观念，使自己成为一名学习型人才。珍惜银行组织的知识、业务和能力培训机会，提高素质，优化自身的知识结构，努力使自己成为一名金融专家。客户经理工作理念客户经理的工作理念是指商业银行客户经理在工作中的指导思想或价值观念，它是商业银行经营理念的组成部分，也是银行企业文化的思想结晶。树立正确的工作理念是客户经理营销制胜的法宝。从国际经验看，客户经理制度一般都包含了以下六种核心理念。一是客户导向理念。重视客户、尊重客户是客户经理制度最核心的理念。二是营销一体化理念。统一营销、营销一体化在工业部门早已广泛应用，许多制造企业都拥有专业的销售公司，把市场营销作为一种专门化的工作。商业银行实行客户经理制度，就是要把营销作为一种专门化的事业，将各种营销资源进行整合，实现营销的专门化。三是核心客户综合开发理念。对创造主要利润的客户，需要银行给予高度重视和关注，为他们配备更高等级、更专业的客户经理，最大限度地满足和开发这些核心客户的金融需求。四是个性化产品和服务理念。客户经理不仅要能提供标准单一产品的销售，而且要具备根据客户需求进行特别定制服务的能力。五是金融服务创新理念。客户经理制度本身就是制度创新，而客户经理本身又是金融产品和服务创新的主体。并且，在向客户提供个性化服务时，客户经理进行产品组合设计本身也是一种创新。六是深化金融服务技术内涵理念。客户经理提供的是专业服务，需要将自己的各种知识和技术进