呼叫中心企业人才发展战略之培训体系建设

呼叫中心培训体系建设复旦前沿HR沙龙呼叫中心企业人才发展战略Callcentertrainingsystembuilding自我介绍培训:连接呼叫中心三大核心因素呼叫中心的平衡计分卡ARMServiceCenter项目管理人员月度BSC考评--TL&SP客户指标流程指标学习指标财务指标项目利润率利润率增长率项目组人均培训参与时间平均处理呼叫时间项目组员工满意度放弃呼叫率服务水平员工工作效率平均后处理时长来电录入率新员工培训完成率人均管理辅导时间流程成绩呼出接通率呼出成功率员工出勤率员工流失率新员工通过率日均呼出量新员工上线评估客户投诉率呼入/呼出成交额现场成绩服务质量报告准确率流失率:呼叫中心永远的痛!选择的动机留下的理由发展的通道!呼叫中心培训实施流程呼叫中心培训体系建设经验与领悟分享欧唯特服务公司介绍呼叫中心培训管理呼叫中心培训体系经验与领悟的分享欧唯特公司的介绍培训流程ISO10015呼叫中心培训实施流程培训永远不是目的,只是手段只有解决问题的培训才有价值!呼叫中心培训实施流程培训需求调查+-培训需求调查培训运营所需要，培训内容和运营需求“匹配”！培训需求调查需求需求需求找出各个团队的共性需求培训需求调查培训需求调查培训问题的界定(内容、范围)培训需求调查Attitude意识Knowledge知识Skill技能⊗意识是没法培训的，很多意识问题不是意识原因！培训需求调查提高邀约成功率话术数据时间异议处理培训支持培训支持在问题中找到培训的可为之处！培训需求调查运营准备层面任务作业层面员工发展层面培训评估反应评估结果评估学习评估行为评估反应评估是第一级评估，即在课程刚结束的时候，了解学员对培训项目的主观感觉和满意程度。主要是评价参加者通过培训对所学知识深度与广度的掌握程度，方式有书面测评、口头测试及实际操作测试等。评估学员在工作中的行为方式有多大程度的改变。观察、主管的评价、客户的评价、同事的评价等方式。第四级评估，其目标着眼于由培训项目引起的业务结果的变化情况。最为重要的评估内容是对投资净收益的确定。培训者视为的有效性学习的有效评估员工绩效的改善业务的影响不培训能否上线?(上线时间差值法)培训评估培训评估时间流失率例:入职培训后当月流失率对比培训后的当月流失率没参加培训的当月流失率培训评估时间QA成绩培训前培训后培训评估数字化管理的过程中，为呼叫中心培训提供了丰富的评估依据QA成绩流程率员工满意度各类运营指标…..培训设计与实施授人与鱼又授人与渔例:同理心为什么、怎么实践呼叫中心培训实施流程呼叫中心培训体系建设经验与领悟分享欧唯特服务公司介绍培训体系设计思想能力模型任务模型培训体系设计思想任务知识技能1.处理投诉1.同理心表达2.3.2.产品咨询1.XXX产品知识3.任务模型引导各个体系之间的关联!培训输出量（人时)培训课时（h）培训人次（n）报名人次（n）月度人均培训时间（h）培训课次（n）培训出勤率（%）培训参与覆盖率（%）当月学员满意度（%）培训开展频率（%）培训计划完成率（%）培训成本（$）呼叫中心培训管理12个培训管理KPI----培训精细化管理基于行业的培训天数（2009）453530252120181513109571554650102030405060电信运营商金融机构政府公共事业IT外包供应商制造业交通运输零售旅游/餐饮在职培训（天）新人培训（天）09年新员工培训时间比08年下降6天，在职培训天数上升超过100席的呼叫中心，平均在职培训大于20天呼叫中心培训管理呼叫中心培训管理国家劳动等级岗位公司对照国家二级客服管理师SP国家三级助理客服管理师TL国家二级呼叫服务师星级员工国家三级助理呼叫服务师国家四级呼叫服务员呼叫中心培训管理呼叫中心培训实施流程呼叫中心培训体系建设经验与领悟分享欧唯特服务公司介绍培训团队组织定位CallcenterOperationTQMTraining业务培训组通用技能培训组CallcenterOperationTQMTrainingOperation培训团队能干些什么文化项目研究通过它们来优化培训体系！如何挑选培训团队内部CSR晋升管理人员调整外部招聘人才-行业内-行业外培训者的自我学习从外到内，整合优化！1.这世界上没有优秀的理念，只有脚踏实地的结果。讲师的理念之所以优秀不是理念本身，而是讲师的脚踏实地的结果！2.作为一个培训师，请相信，并永远相信边上的人比你聪明。3.培训理念到今天这个时代已经不能卖钱了，要卖的是系统的培训服务！4.一个好的东西往往是说得清楚的，说不清楚的往往不是好东西。一个优秀的讲师一定是能把所有东西都给讲清楚的5.培训不是策划出来的，而是踏踏实实的课程、服务和体系做出来的。6.进一家企业做培训，请永远不要忘记自己进公司时，那个第一天的梦想，7.培训者可能会是孤独的，要学会用自己的左手去温暖自己的右手！8.讲师可能总是受到批评，老板的批评，学员的批评，永远把别人对你的批评记在心里，别人的表扬，就把它忘了。9.培训师没有秘密，秘密不再是现代培训师的核心竞争力。10.别人可以拷你的课程，可以复制你的课件,但不能拷贝你的经历，不能复制你的思维，和你过程中的苦难，以及勇往直前的激情。个人培训感悟课件分享课件分享呼叫中心培训实施流程呼叫中心培训体系建设经验与领悟分享欧唯特服务公司介绍公司介绍仓库管理运输优化分拣包装通关在线货物追踪退货管理中央结算在线结算信用评级风险管理应收账款管理保理业务B2B&B2C代收货款客户服务中心-售前-售后电话行销技术支持后台服务中心电视直销会员支持服务电子邮件/信件/传真处理数据获取数据挖掘数据库管理商业/消费者数据数据出租数据清洗地址确认地址库拓展数据存档数据库行销数码打印信件生产-折叠-插封-邮寄个性化打印按需打印会员卡制作国内/国际邮寄发送CRM战略咨询市场行销与概念咨询-直复式行销-信息系统-顾客关爱业务模式咨询与开发业务流程咨询CRM咨询数据管理打印中心整合顾客的观点顾客自助服务俱乐部订单管理数据挖掘CRM分析会员卡管理文档管理会员资格管理订金管理直邮管理优惠券管理顾客交易记录管理账单管理奖励品管理报表系统/OLAP财务管理整合的IT平台顾客服务物流财务服务项目管理Customer公司介绍Page45呼叫中心培训实施流程呼叫中心培训体系建设经验与领悟分享欧唯特服务公司介绍Page472010氛围营造2011科学体系2012精益生产罗马不是一天建成的!Page48呼叫中心：培训者的一片乐土！享受快乐，创造快乐，分享快乐