卓越的客户服务与管理

卓越的客户服务与管理主讲：匡晔（BillKuang）广州北鸣咨询有限公司举办本课程目标1、了解客户服务人员应具备的素质，学习客户服务的一般特征，导入卓越客户服务理念，创造良好的内部服务环境与内部客户服务氛围2、学会构建出色的客户服务管理体系，学习如何将卓越客户服务理念真正运用到企业经营管理实践中3、学习客户服务沟通的技巧以及如何处理难缠客户的技巧，初步学会培养辅导各类客户服务人员树立正确的服务心态、深刻认识客户服务的重要性，切实提升各类员工的服务技能，以期达到持续提升客户满意之目的课程内容简介•一、客户服务的概念•二、客户服务理念•三、如何察言观色•四、倾听技巧•五、倾听技巧——电话沟通•六、说的技巧•七、商务礼仪•八、服务综合技巧•九、客户服务综合症•十、打造卓越客服团队一、客户服务理念•看一下我们的资产负债表。在资产方面，你可以看到有多少多少架飞机值多少多少亿钱。然而，你错了，我们是在自己欺骗自己。在资产方面，我们该填的内容是，去年我们班机共有多少多少愉悦的乘客。因为这才是我们的资产——对我们的服务感到高兴并会再来买票的乘客。简.卡尔森，斯堪的纳维亚航空公司1、客户服务人员是怎样炼成的？•日本本田汽车客户服务人员的故事•美国购买商品3个月包退2、客户服务定义•外部客户外部客户是那些与你面对面或通过电话与你打交道，在你这里购买商品或要求服务的人。他们是传统意义上的客户•内部客户事物的另一半是那些在你公司内部工作的人。他们依靠你所提供的服务、产品或信息来完成工作3、客户服务模型4、客户服务的特点服务是无形的服务是一种感觉服务是主观的服务是无法储存的服务之衡量服务产出是复杂的服务是由一线员工完成的，不是管理者一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客，24人不满但并不投诉一个不满的顾客会把他不愉快的经历告诉10-20人6个有严重问题但可能未发出抱怨的声音投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持关系，如果迅速得到解决，会有90-95%的顾客会与公司保持关系5、一个不满的顾客6、一个满意的顾客（续）l一个满意的顾客会告诉1-5人100个满意的客户会带来25个新顾客维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告，并且对价格也不敏感给公司提供有关产品和服务的好主意7、一个提供优质服务的员工•更容易得到•提升的机会•良好的人际关系•涨工资•有成就感•更快的成长机会8、客户投诉的过程•潜在化抱怨•转化为投诉（显性抱怨）•潜在投诉•投诉9、客户投诉的原因•商品本身质量问题•服务本身的问题•顾客对经营方式的不认同•客户要求超出企业承受范围•对服务尺度认识不同10、客户投诉的意义认知•A、我们需要客户投诉•美国白宫全国消费者调查统计：即使不满意，但还会在你那购买的有多少？•不投诉的客户:9%(91%不回来)•投诉过但没有得到解决的客户:19%(81%不回来)•投诉得到解决:54%(46%不回来)•投诉得到迅速解决:82%(18%不回来)•证实投诉确有原因(损失超过100万)但不会购买11、有效投诉处理的意义•防止客户的流失•可以将企业的负面影响降到最低•挽回客户对企业的信任,维护企业形象•因有效处理投诉还可以增加产品销量•提升个人能力•案例分析:三菱公司召回在华帕杰罗、福特召回10万有问题轮胎、本田预先召回雅阁轿车因油压力调节阀松脱问题12、客户流失的原因失去的客户的百分比原因1%死亡3%换了地方4%自我需求改变5%受周围人的影响换了品牌9%发现了更便宜的产品10%产品不能满足需求68%服务人员对他们的需求漠不关心68%消费时找不到受尊重、被重视的感觉13、客户流失的原因（续）多米诺反应一位不满的顾客平均会将他的抱怨转告8-12人。其中有20%还会转告20人之多。当你留给他一个负面印象后，往往还得有12个正面印象才能弥补。化干戈为玉帛？将顾客抱怨、不满妥善处理，70%顾客会再度光临；当场圆满解决，95%会再光临；平均而言，当一个顾客的抱怨被圆满处理后，他会将满意的情形，转告5人。你能“喜新厌旧”？你吸引一位新顾客的力量，平均是保有一位老顾客的6倍；顾客对企业的忠诚度值10次购买价值。14、不满的顾客想要什么？得到认真的对待“绝对不可能的”懂行、自信、认真地答复他关心的问题得到尊重恩赐或傲慢的态度尊重顾客以及顾客关心的问题立即采取行动赔偿或补偿让某人得到惩罚消除问题不让它再次发生让别人听取自己的意见15、顾客需要什么样的服务1物有所值2礼貌3环境清洁4优美的环境5家的感觉6能帮助顾客成长的事物7能够满足个人需求8便利9完美的服务10了解顾客11商品性价比高12兴趣13更多选择14站在客户的角度思考问题15公证合理的制度16倾听17认真处理个别顾客的问题18安全高效19放心20自我尊严体现21能被认同与接受22受到重视23有方便迅速处理顾客抱怨的渠道24不想等待太久25专业的服务人员26一致的态度•16、对XX业的调查•17、令用户满意的方法18、客户服务的级别•A、有问必答•B、保持适当的沟通•C、专人负责•D、VIP服务•E、顾问服务•D、绩效伙伴19、客户服务—企业利润的创造者•A、泰国东方饭店服务之道•B、星巴克三维空间•C、必胜客经营之道20、我们客户服务中的“短缺元素”•鱼骨图21、客户需求分析•A、受欢迎•B、被重视的感觉•C、尊重•D、及时服务•E、专业有序•F、被理解•G、被记住、被识别•H、信任•I、舒适•J、安全、隐私二、客户服务人员如何察言观色1、当你和顾客第一次亲密接触时3米微笑服务电话响二声时及时接听守时守约对客户可能的问题胸有成竹对每日的工作进度进行规划仔细倾听先入为主，商机无限！二、客户服务人员如何察言观色积极的心态身体语言眼神面部表情身体语言手势语气—怎么说比说什么更重要语调的抑扬顿挫说一遍和说一百遍应是一样的保持本色——即使电话中也要微笑音量语速三、客户服务人员倾听技巧2、决定聆听的三个方面•※态度（ATTITUDE）•※知识（KNOWLEDGE）•※技巧（SKILL）三、客户服务人员倾听技巧3、聆听的原则A、1、2、3原则三、客户服务人员倾听技巧4、有效聆听技巧•适应讲话者的风格•眼耳并用•先理解人再被人理解•鼓励他人表达三、客户服务人员倾听技巧5、有效聆听的步骤•准备聆听•过程中途取积极行动•告知对方你没有听清、理解三、客户服务人员倾听技巧6、聆听的五个层次•听而不闻•假装聆听•选择性听•专注性听•设身处地听三、客户服务人员倾听技巧7、在倾听时应该避免使用你好像不明白……你是不是弄错了……你搞混淆了……我们的产品极少出现问题……我们公司规定……我们从来没有……我们不可能……三、客户服务人员倾听技巧——电话沟通8、接电话的技巧•应等第一声铃响完后才接听•一般是铃声响过第二声•主动报出公司名、部门三、客户服务人员倾听技巧——电话沟通9、听电话的流程•A、接听电话•B、主动报出自己的公司、姓名职务•C、询问对方单位名称、姓名、职务•D、详细记录通话内容5W1H（谁、什么事、什么时候、为什么、怎么样）•E、确认谈话内容•F、整理记录提出拟办意见•G、呈送上司及相关部门同事三、客户服务人员倾听技巧——电话沟通10、听电话的技巧•热情主动•不卑不亢•注意倾听•详细了解来电缘由三、客户服务人员倾听技巧——电话沟通11、拨打电话的流程A、准备好谈话思路并列出提纲•电话打给谁？•打电话的目的是什么？•应选择何种表达方式？•在电话中可能出现的异议及解决方案？B、打电话•简洁明了告知对方你是谁（陌生电话拜访）•详细记录通话内容、时间及分析三、客户服务人员倾听技巧—电话沟通•12、打电话的技巧A、开场白•易懂、简洁、新意•少重复、少说“我”•多说“您”、“贵公司”•巧妙选择问候语B、方式•开门见山式•赞美式•好奇式•热情式（寒暄）•请求式三、客户服务人员倾听技巧——电话沟通13、影响电话沟通的几个方面•A、聆听（listen）•B、表达(express)•C、电话提纲(write)•D、微笑(smile)•E、礼仪、礼貌(polite)四、客户服务人员说的技巧1、提问技巧A、针对性问题:打开包装时是什么样子的?B、了解性问题:您是什么时候购买的?C、澄清性问题:您说扫描效果差,能描述以下吗?D、服务性问题:你看还需要我做些什么?E、开放式:对方可自由发挥,目的可收集更多信息.F、封闭式:回答YES或NOG、当封闭式问题得到一个负面答案是请再问一个开放式问题。四、客户服务人员说的技巧2、FAB原则特性（Feature）优点（Advantage）特殊利益（Benefit）举例:我们的沙发质感很好,因为我们采用的是真牛皮,如果购买我们的沙发,除了坐起来舒服外还能提升生活品位。四、客户服务人员说的技巧3、练习：特点连接词优点1、沙发质感好因为采用的是真牛皮2、显示效果好因为采用的是丽特胧管3、……四、客户服务人员说的技巧4、练习:特殊利益•客户感兴趣的是产品所带来的好处,而不是优点•利益是产品为客户带来的益处,也就是产品的核心竞争力•在提利益时,不仅要提核心利益,还要提相关利益•在提利益时一定要自信四、客户服务人员说的技巧5、注意说话的语气乐观亲和克制自然•你说话的语气，往往比说话的内容更重要四、客户服务人员说的技巧6、服务禁语你好像不明白……你肯定弄混了……你应该……我们不会……我们从没……我们不可能……你弄错了……以前从来没有人抱怨过这些这是我们公司的规定我不知道这不关我的事我们可不负责我们一直都是这样做的这是你的事，你自己做决定绝对不会，绝对不可能五、客户服务人员商务礼仪1、商务礼仪的宗旨•A、尊重为本•B、规范表达五、客户服务人员商务礼仪2、人类的全部信息表达A、7%语言B、38%语气C、55%体态语五、客户服务人员商务礼仪3、礼貌服务•A、接待3声：来有迎声、问有答声、去有送声•B、文明语言：•问候语：你好•请求语：请•感谢语：谢谢•道歉语：对不起•道别语：再见五、客户服务人员商务礼仪•C、热情接待•眼到：（EYETOEYE）•口到：讲普通话•意到：待人接物有表情五、客户服务人员商务礼仪D、七不问•不问年龄•不问收入•不问婚姻、家庭•不问住址•不问经历•不问信仰•不问健康五、客户服务人员商务礼仪•案例分析六、客户服务综合技巧1、如何预测顾客的需求需求类型说出来的需求潜在的需求真正的需求秘密需求案例：以下是六种服务情景，你如何满足顾客的下一个需求？A、某顾客已排队等候3小时B、顾客不停地看手表C、顾客对所点的菜肴没吃完D、一位顾客抱着一大堆东西向你走来E、顾客购买产品后仍然对产品不了解F、洽谈时，顾客在东张西望G、更多：还有其他的情景和需求吗六、客户服务综合技巧2、难缠客户心理分析•A、疲劳和沮丧•B、困惑遭到打击•C、自尊•D、感到不被重视•E、理解力弱•F、心情不好在你身上出气六、客户服务综合技巧3、开场白：消除抱怨者的疑虑–应该做的：•称呼对方的姓名•诚挚对待每一位顾客•接受抱怨•体谅对方•用平静肯定的语气–不应该做的：•言辞激烈，带有攻击性•说“这种事情通常不会发生”•问一些没有意义的问题，以期证明顾客的错误六、客户服务综合技巧4、提出问题以获取信息：找出问题的实质–应该做的：•直截了当地提出问题以找到问题的根源•让客户完整的将自己的问题说清楚•积极回复客户的任何问题–不应该做的：•过多的背景问题•表情生硬•声音冷漠、机械•推卸责任六、客户服务综合技巧5、聆听、回应并思考；同理心–应该做的：•充当客户的出气筒•核实客户所提出的问题•简要地重述问题的要点，以表示你在认真地听•对顾客抱怨的问题表示能够理解–不应该做的：•说是的，但是…...•争论或者对抱怨漠不关心六、客户服务综合技巧6、提议其他选择：提