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1超市客户服务管理21.请把手机调整到震动位置或关闭；2.请不要随意走动；3.积极思考，主动参与；4.重在应用；5.你是学习的主人：（1）“空杯”心态（2）乐于实践（3）吃苦耐劳敬请配合：3内容简介•一、服务顾客的黄金数字•二、顾客是什么•三、服务是什么•四、服务的技巧•五、抱怨处理4一、服务顾客的黄金数字据世界零售机构调查：•1、顾客心中有抱怨时：4%会告诉你；96%默默离去，其中91%不再光顾。•2、一位不满的顾客，平均会将他的抱怨转告8~12人，其中20%还会转告20人之多。•3、当你留给顾客一个负面的印象后，往往得有12个正面印象才能弥补。•4、94%的不愉快顾客从不向公司反映问题，如果拖到事后再解决，处理的好，会有70%的顾客再来，但顾客的流失率增加到30%；当场圆满解决95%会再光顾，但会有5%的顾客流失。5•5、当一个顾客的抱怨被圆满处理后，他会将满意的情形转告20人。•6、顾客为何不上门？3%搬家；5%和其他同业有交情；9%价钱高；14%产品品质不佳；1%其他原因；68%服务不周（包括企业主、经理、员工）。•7、你吸引一位新到顾客的力量，平均是保有一位老顾客的6倍，顾客对企业忠诚度值10次购买价值。一、服务顾客的黄金数字6二、顾客是什么？目录•（一）概述：•（二）顾客的定义：•（三）顾客满意•（四）顾客需要什么•（五）购买心理过程•（六）十四种不同性格的顾客的接待方法：•（七）顾客购买行为类型•（八）影响顾客购买动机的因素•（九）形形色色顾客的购买心理7•（一）概述：•顾客是商业经营中最主要的人；•顾客是售货员、商店经理和企业主薪水的来源；•顾客是我们各种经营活动的血液；•顾客是商店的一个组成部分——不是局外人；•顾客不会无事登门——而是为“买”而来；•顾客不是有求于我们——而是我们有求于顾客；二、顾客是什么？8•顾客会给我们带来利益——我们给顾客带来快乐和满意；•顾客不是冷血动物——他们是有七情六欲的人类普通一员；•顾客不是我们与之争论或与之斗智的人；•满足顾客的需要就是我们的工作；•顾客是我们应当给予最高礼遇的人。二、顾客是什么？9•（二）顾客的定义：顾客是具有消费能力的或消费潜力的人•1、营业员对顾客的责任（1）是为顾客提供真诚的微笑服务（2）是帮助顾客作出最佳的商品选择•2、顾客眼中的营业员形象热情友好乐于助人外表整洁有礼貌耐心……二、顾客是什么？10（三）顾客满意顾客满意是一个心理活动，是顾客的需求被满足后的愉悦感。•顾客满意对商店来至关重要，只有让顾客满意，他们才可能持续购买，成为忠诚的顾客，商店才能永远生存，财源滚滚。二、顾客是什么？11（四）顾客需要什么•每个商店在销售商品时都应该有这样的认识：“我们除了销售有形的商品之外，还卖一些无形的商品”。•有人曾经作过一项“顾客需要什么”的调查，分析结果显示，以下26种有形及无形的“商品”是顾客需要的：二、顾客是什么？12•1、物美价廉2、优雅的礼貌•3、清洁的环境4、令人感觉愉快环境•5、温馨的感觉6、可以帮助顾客成长的事物•7、让顾客得到满足8、方便•9、提供售前服务及售后服务•10、认识并熟悉顾客11、商品具有吸引力•12、兴趣13、提供完整的选择二、顾客是什么？13•14、站在顾客的角度看问题•15、没有刁难顾客的隐藏制度•16、倾听17、全心处理个别顾客的问题•18、效率和安全的兼顾19、放心•20、显示自我尊荣21、受到重视•22、有合理的能迅速处理顾客抱怨的渠道•23、不想等待太久24、专业的人员及知识•25、前后一致的待客态度二、顾客是什么？14（五）购买心理过程注视兴趣联想欲望比较检讨信心行动满足信心；•顾客产生信心的因素：（1）相信营业员（2）相信商店或制造商（3）相信商品二、顾客是什么？15（六）十四种不同性格的顾客的接待方法：（1）见多识广的顾客及其接待方法是：赞扬、引导和谦虚。（2）慕名型顾客及其接待方法是：热情、示范、尊重、不要过分亲热。（3）性格未定型顾客及其接待方法是：大方、有分寸的热情、保持一定距离。（4）亲昵型顾客及其接待方法是：赞扬、亲切、宽容。（5）犹豫不决顾客及其接待方法是：鼓励、引导、替他决断。二、顾客是么？16（6）商量型顾客及其接待方法是：提供参与、平和、有礼貌。（7）慎重型顾客及其接待方法是：少说、多给他说、鼓励。（8）沉默型顾客及其接待方法是：亲切感、有问必答、注意动作语言。（9）聊天型顾客及其接待方法是：亲切、平和、在不经意中推荐。（10）爽快型顾客及其接待方法是：鼓励、建议、替他决断。二、顾客是什么？17（11）好讲道理型顾客及其接待方法是：多提供商品知识、欲擒故纵。（12）爽朗型顾客及其接待方法是：热情、大方推荐、快速成交。（13）谦虚型顾客及其接待方法是：鼓励、赞扬、距离感。（14）腼腆型顾客及其接待方法是：主动接触、引导、多问。二、顾客是什么？18（七）顾客购买行为类型（1）按消费者购买目标的选定程度区分：A、全确定型B、半确定型C、不确定型。（2）消费者购买态度与要求区分：A、习惯型B、慎重型C、价格型D、冲动型E、感情型F、疑虑型G、不定型（3）消费者在购买现场的情感反应区分：A、沉实型B、温顺型C、健谈型D、反抗型E、激动型二、顾客是什么？19（八）影响顾客购买动机的因素1、商品质量2、商品价格3、媒体广告4、商品陈列与展示介绍5、经营地段6、商品品种7、店内环境8、服务项目、9、商业信誉等。二、顾客是什么？20（九）形形色色顾客的购买心理•1、不同年龄顾客购买心理特征：（1）老年顾客A、喜欢购买用惯的东西，对新商品常持怀疑态度，购买心理稳定，不易受广告宣传影响。B、希望购买质量好、价格公道、方便舒适、结实耐用、售后服务有保障的商品。C、购买时动作缓慢，挑选仔细，喜欢问长问短。D、对营业人员的态度反应非常敏感，对保健类商品感兴趣。E、接待老年顾客应做到：耐心、放心、贴心。二、顾客是什么？21（2）中年顾客A、讲究经济实用，购物较理智，较自信。B、对能够改善家庭生活条件，节约家务劳动时间，既经济、质量又好，还具有装饰效果的商品感兴趣。C、喜欢购买已证明使用价值的新产品。D、这一类顾客，导购一定要以亲切、诚恳、专业的态度对待，才能被接受。（3）青年顾客A、对消费时尚反映敏感，喜欢购买新颖时髦的产品。B、购买有时显的冲动性，易受外部因素，是新产品的第一批购买者。C、导购要迎合此类顾客的求新、求奇、求美的心理进行介绍，尽量向他们推荐目前较流行、前卫的商品，并强调此商品的新特点、新功能、新用途。二、顾客是什么？22•2、不同性别顾客购买心理（1）男顾客A、多数是有目的的购买和理智型购买，经常为有目的的购买和理智型购买，比较自信，不喜欢营业员喋喋不休的介绍。B、购买动机常有被动性（虽然男性顾客在购前就选择好了购买对象，但面对导购简短的、自信的、专业的介绍，他们往往会很快地改变主意，听从导购的建议）。C、选择商品以质量性能为主，价格因素作用相对较小，希望迅速成交，对排队等候缺乏耐心。二、顾客是什么？23•（2）女顾客A、购买具有主动性、灵活性和冲动性。B、购买心理不稳定，易受外界因素影响，购买行为受情绪影响较大。C、乐于接受营业员的建议。D、挑选商品十分细致，首先注重的是商品的流行性、外观、款式、品牌和价格，其次是商品的质量和售后服务。E、女性天生有强烈、持久的爱美心理，使她们在服装、鞋帽、饰品、化妆品方面的需求尤为突出。F、另外，在生活消费方面，如日常消费品、食品中、装饰品、中高档耐用品（家电、家具）等方面，女性的热心程度与购买决策权要远远大于男性，因为她们要减少家庭时间和精力的耗费，从而腾出时间到服装店、美容院、健身房去享受生活。G、所以导购要注重研究女性的消费购物心理。二、顾客是什么？24•3、不同职业顾客的购买心理特征•（1）工人、农民：大多喜欢经济实惠、牢固耐用、艳丽多彩的商品•（2）知识分子：大多喜欢造型高雅、美观大方、色彩柔和的商品•（3）文艺界人士：大多喜欢造型优美、别具一格、有现代艺术美感的商品•（4）军人：多为别人代买商品、或按图片索取、或请营业员参谋•（5）学生：购买多集中于文化用品、纪念品、贺卡、圣诞礼物，购买心理：感情色彩强烈二、顾客是什么？25三、服务是什么？•一、概述：•二、服务步骤•1、等待时机•2、初步接触•3、商品提示•4、揣摩顾客需要•5、商品说明•6、劝说•7、成交•8、收款、包装、送客26一、概述：•1、定义：服务为顾客而产生，是以劳务来满足生产者或消费者的需求，是增加商品无形价值的一部分。•2、作用：服务可以增加商品本身的附加价值，有了高水准的服务，会让顾客更加感觉“物超所值”。三、服务是什么？27二、服务步骤顾客购买心理过程：1、等待时机2、初步接触3、商品提示4、揣摩顾客需要5、劝说6、销售要点7、成交8、收款、包装、送客三、服务是什么？281、等待时机（1）一般来说，待机时间的长短与商品价格的高低成正比。（2）注视（3）待机阶段应遵循的确的原则A、以正确态度等待顾客B、要坚守固定岗位C、暂时没有顾客时，要整理商品D、时时以顾客为主E、引起顾客的注视（4）禁止的待机姿态A、躲在商品后面看杂志、剪指甲、化妆B、背靠墙，无精打采，打呵欠C、聊天说笑D、双手插在口袋里E、用眼梢看顾客，然后再跟同事窃窃私语，并发出令人不快的笑声。三、服务是么？292、初步接触（1）初步接触的定义：营业员一边和顾客寒暄，一边和顾客接近的行动。（2）掌握好与顾客做初步接触的方法1）介绍商品法2）打招呼法3）服务法三、服务是什么？30（3）营业员接触顾客的最佳时刻：A、当顾客长时间凝视某一商品时注意：在与顾客打招呼时，最好站在顾客的正面或侧面营业员与顾客打招呼时，其语言不应当有所局限当顾客进入“联想”阶段时，营业员不要打断顾客的思路B、当顾客触摸商品时C、当顾客抬起头时D、当顾客突然停下脚步时E、当顾客的眼睛在搜寻时F、当顾客与营业员的眼光相碰时三、服务是什么？313、商品提示•（1）商品提示的定义：就是想办法让顾客了解商品•（2）做商品提示时的五个原则A、让顾客了解商品的使用情况：通过商品陈列或柜台展示、让顾客试穿试戴、让顾客实践操作B、让顾客触摸商品C、让顾客了解商品的价值D、多拿商品给顾客看E、按从低档品到高档品的循序拿商品三、服务是什么？324、揣摩顾客需要（1）揣摩的方法：A、观察法B、推荐商品法C、询问法D、倾听法（2）做好“听”的各种准备A、给顾客以说话的机会B、注意力要集中C、不要打断顾客的话D、给顾客以思考的时间E、对顾客的话要有反应F、注意平时的锻炼三、服务是什么？335、商品说明•（1）商品说明的定义：营业员向顾客介绍商品的特性•（2）做商品说明时，应注意的问题：A、针对顾客的需要来做商品说明B、善于应付两者并存的顾客的需要C、交替运用“商品提示”和“揣摩需要”三、服务是什么？346、劝说•（1）劝说的定义：营业员如果为顾客做了详细的商品说明以后，顾客便会完全了解此商品的特性、使用方法、价格等，这时，营业员应把握机会，及时游说顾客购买商品的阶段。•（2）劝说的五个原则：A、要实事求是的劝说B、要投其所好地劝说C、向顾客劝说时，要配合一些动作D、让商品证实其本身的价值E、帮助顾客比较商品三、服务是什么？357、成交在“成交”这一步骤里，营业员的目的就是要尽快让顾客采取购买行动。•（1）掌握成交的八个时机：A、突然不再发问时B、话题比较集中在某个商品上C、不讲话而若有所思时D、不断点头时E、开始注意价钱时F、开始询问数量时G、关心售后服务问题时H、不断反复的问一个问题三、服务是什么？36•（2）促使顾客尽早成交的技巧1）请求购买法2）选择购买法3）假设顾客要买法4）化短为长法5）扬长避短法6）价格优惠法7）最后机会法•（3）注意：A、不要给顾客看新的商品B、缩小商品选择的范围C、要确定顾客所喜欢的东西三、服务是什么？378、收款、包装、送客•（1）货款收付有以下原则A、让顾客知道商品价格B、收到货款以后，要将金额讲出来C、最后点清D、找钱时，应再把