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第三课：顾客的寻找和接近学习目标思考练习主要内容本章小结知识目标●了解和掌握寻找顾客的含义，及寻找顾客的原则和基本程序；●了解和掌握从哪些方面对潜在顾客进行资格认定；●领会约见顾客的内容和方法。技能目标●掌握寻找顾客的基本方法；●熟悉推销人员在接近顾客前进行的一系列准备活动，即推销接近工作。第一节寻找顾客第二节接近顾客知识点睛如何在成千上万的企业和消费者中捕捉到最理想的销售机会，寻找到最有成交希望和购买可能的客户，是产品推销活动的一大难题，也是推销活动成败的关键。只有根据推销产品的特点，确定选择顾客的条件，并在此基础上鉴定顾客资格，挑选出“可能的顾客”，才能很好地解决这一难题，为下一步推销活动的顺利开展奠定基础。三、寻找顾客的方法二、顾客资格的鉴定一、寻找顾客的基本概念第一节寻找顾客（一）准顾客的含义寻找顾客是指寻找潜在可能的准顾客。准顾客是指对推销人员的产品或服务确实存在需求并具有购买能力的个人或组织。而顾客是指那些已经购买产品的个人或组织。有可能成为准顾客的个人或组织称为“线索”或“引子”。一、寻找顾客的基本概念（二）寻找顾客的原则1.确定推销对象的范围2.树立寻找顾客的强烈意识3.选择合适的途径，多途径寻找顾客4.重视老顾客（三）寻找顾客的程序1.获得潜在准顾客2.准顾客资格审查3.确定准顾客4.制定拜访计划顾客=购买力+购买决策权+购买需求(Man)(Money)(Authority)(Need)现有支付能力潜在支付能力识别真正的决策者，提高推销的效率识别顾客需求发掘顾客未认识到的需求创造需要二、顾客资格鉴定•M（有）A（有）N（大）m(无)a(无)n(无)其中：•·M+A+N：是有望客户，理想的销售对象。•·M+A+n：可以接触，配上熟练的销售技术，有成功的希望。•·M+a+N：可以接触，并设法找到具有A之人(有决定权的人)•·m+A+N：可以接触，需调查其业务状况、信用条件等给予融资。•·m+a+N：可以接触，应长期观察、培养，使之具备另一条件。•·m+A+n：可以接触，应长期观察、培养，使之具备另一条件。•·M+a+n：可以接触，应长期观察、培养，使之具备另一条件。•·m+a+n：非客户，停止接触。思考一：公司的产品特点，准顾客的条件•工具3-1公司产品特点与准顾客条件列表三、寻找顾客的方法地毯式访问法个人观察法委托助手法连锁介绍法亲友中介法中心开花法资料查阅法广告寻找法团体活动咨询法同行资源渗透法互联网开拓法市场咨询法交易会寻找法电话寻找法（一）地毯式访问法•又叫挨家兜售法•理论根据是“平均法则”，即假定潜在顾客的数量与被访问人数成正比例关系。•该方法最适宜于推销人人必需的消费品或服务。•优点：新品上市时可结合市场调查一起进行；锻炼推销新手，积累工作经验。•缺点：存在较大盲目性，有如大海捞针；一般人都不欢迎不速之客（陌生人易引起恐惧心理）。•张维勇，男，1969年生，硕士。参赛项目研发节水型产品，并给客户提供全方位的节水方案。•史玉柱：你核心团队几个人？张维勇：四个。史玉柱：谁负责营销？张维勇：主要由我负责。史玉柱：简述一下你的营销方案。张维勇：直接面对终端。史玉柱：也就是拎着包一家一家跑？张维勇：是。•2003年，我曾做过经销的路子，但效果不理想，人们不了解这个产品，不可能来买。后来，发现直接到终端去，效果非常好。•史玉柱：本来很高档的产品，拎着包跑，人家觉得这是乡镇企业又来推销东西了。张维勇：但我们跑的不一样。直接拿宣传册去推销，一般被拒之门外。我们是先了解潜在客户的用水及消费情况。然后对比安装我们产品后的情况，给他省算钱的帐。（二）个人观察法•又叫现场观察法。推销员根据自己对周围生活环境的直接观察和判断，来寻找潜在顾客。•其应用完全取决于推销员的职业敏感。•此法简便、易行、可靠。上联：闻香识女人下联：看鞋辨男人•美国一个成就卓著的汽车推销员，整天开着一辆新汽车在住宅区街道上转来转去，寻找旧汽车。当他发现一辆旧汽.车时，就通过电话和该汽车的主人交谈，并把这辆旧汽车的主人看作一位准顾客。•美国一位人寿保险代理很善于察言观色，有一次，他与其他推销员在一起进午餐，旁边有一位老人滔滔不绝地谈论他的孙子，十分得意。这位人寿保险代理认为这位老人很可能为其孙子购买人寿保险单，从而把他列入准顾客名单。（三）委托助手法（猎犬”法）•猎人打猎时常常要借助于猎犬，推销人员在市场中“猎取”新顾客也需要借助有关人士的帮助。推销人员可以在企业外部选聘一批与推销品关系密切的兼职人员协助自己搜集情报，提供新顾客线索，或帮助推销员进行推销活动。这些接受雇佣或被委托寻找顾客的人士被称为“推销助手”或“猎犬”。•这种方法可以节约推销人员的有限时间，使他们能把精力花在重点推销对象和有效推销工作上；•某些助手甚至可以利用职业的关系，以第三者的公正形象出现，说服能力可能更强有力，比推销员本人更易拉到大批新顾客。（四）连锁介绍法•推销员通过现有顾客介绍新顾客的方法，即由顾客A介绍B给推销员，当B成为顾客后，B又介绍C，……一个又一个地介绍下去，犹如化学的连锁反应。•“社交圈二百五法则”：由世界推销大王乔·吉拉德发现提出的，即一个人一生当中有经常往来的人数平均大约是250人。•现代社会中，人与人之间有着普遍的交往联系，顾客的消费需求和购买动机常常通过社会联系互相影响。同一个社交圈内的人可能具有某种共同的消费需求，这本身就是一个潜在的购买者群体。思考：请谁介绍呢？1、请你目前的客户向你介绍新客户2、请不满意的客户介绍3、请新客户推荐4、请那些拒买你产品的客户介绍5、请你的竞争对手介绍6、请同事介绍7、请你的销售商、供应商介绍8、请陌生人介绍使用连锁介绍法注意事项•①取得现有客户信任。•②具体明白介绍人情况•③要评估新客户。•对现有客户的未来客户，推销员应进行详细的评估和必要的销售准备，应尽可能多地从现有客户处了解新客户的情况。•④感谢现有客户。思考：客户为什么不愿意给你介绍呢？•答案：客户担心会引起亲友朋友的不必要困扰这又是为什么呢？乔吉拉德•乔吉拉得（JoeGiard）是世界上汽车销售最多的一位超级销售员，他平均每天要销售五辆汽车，他是怎么做到的呢？他使用了一种连锁介绍法：只要任何人介绍客户向他买车，成交后，他会付给每个介绍人25美元，25美元在当时虽不是一笔庞大的金额，但也足够吸引一些人，举手之劳即能赚到25美元。•哪些人能当介绍人呢？当然每一个都能当介绍人，可是有些人的职位，更容易介绍大量的客户，乔吉拉得指出银行的贷款员、汽车厂的修理人员、处理汽车赔损的保险公司职员，这些人几乎天天都能接触到有意购买新车的客户。乔吉拉得说：“我一定要严格规定自己‘一定要守信’、‘一定要迅速付钱’。•假如：例如当买车的客人忘了提到介绍人时，只要有人提及‘我介绍约翰向您买了部新车，怎么还没收到介绍费呢？’•假如有些人认为收了钱心里会觉得不舒服，你会怎么办呢？如何有效的使用转介绍法呢？六步骤准客户开拓法•1获得客户认同•回顾曾为客户（转介绍人）所做的工作，并征询客户的意见。•引导思考：这种情况下，你会用到哪些话术？•话术提示：•“现在您已经了解了我的工作性质，请告诉我您对我工作的真实感受。”•2提供姓名或范围。•谈及一个你认为客户肯定知道的名字，然后提出有利于进一步了解这个人的问题。•引导思考：这种情况下，你会用到哪些话术？•3、资料收集。•向客户询问有关被介绍的准客户的一些资料，诸如姓名、年龄、居住地、公司地址、电话、职位、公司组织架构、教育背景、未来计划、配偶及子女的姓名，未来预期收入和目前的收入状况等。•4、询问是否还有其他人选？•向客户提出此问题，可以帮助你获得尽可能多的转介绍名单。•引导思考：这种情况下，你会用到哪些话术？•5、准确锁定。•询问客户他最熟悉的是哪位，将之调整至名单的首位，确认其成为准客户。•引导思考：这种情况下你会对客户说？•话术提示：“看起来您对他真的很了解啊！”•6、重复以上步骤。•引导思考：你会用到哪些话术来开始下一轮的转介绍？•话术提示：•“太好了，您这么了解他，那请您再设身处地，从他的角度考虑一下：如果您是他，在这（城镇或城市名）您会比较容易和哪种类型的人相熟呢？•“好极了，既然您这么了解他，如果您是他，您会想到谁？”（五）亲友中介法•利用自己的亲友协助，从他们的社交圈里为自己介绍推荐新顾客。•研究表明，由亲友及其他熟悉的人向潜在顾客推销产品，影响力高达80%。向由现有顾客推荐的新顾客推销比向没有人推荐的新顾客推销，成交率要高3-5倍。•备忘录：即使是亲友，即使成交不用付给报酬，但请记住，每次成交后向曾帮助过你的人表示感谢是必需的。（六）“中心开花”法（权威介绍法）•是对“二百五”法则涵义的进一步推广。指推销人员在某一特定的推销范围里发展一些具有影响力的中心人物或组织来消费自己的推销品，然后再通过他们的影响把该范围内的其他个人或组织变为自己的新顾客。•一般来说，中心人物或组织常常是消费者领袖，诸如政界要人、企业界名人、文体界巨星、知名学者、名牌大学、星级酒店、知名企业等。他们的购买与消费行为，能在其崇拜者心目中形成示范作用和先导作用，从而引发甚至左右崇拜者购买与消费行为，这就是心理学中的“光晕效应”。（七）资料查阅法•资料查阅寻找法又称文案调查法，是指推销人员通过收集、整理、查阅各种现有文献资料，来寻找准顾客的方法。•推销人员经常利用的资料有：•统计资料：如国家相关部门的统计调查报告、统计年鉴、行业在报刊或期刊等上面刊登的统计调查资料、行业团体公布的调查统计资料等；•名录类资料：如客户名录（现有客户、旧客户、失去的客户）、工商企业目录和产品目录、同学名录、会员名录、协会名录、职员名录、名人录、电话黄页、公司年鉴、企业年鉴等；•大众媒体类资料：如电视、广播、报纸、杂志、等大众媒体；其他资料：如客户发布的消息、产品介绍、企业内刊等等。（八）团体活动咨询法（会议查找法）•通过参加各种社会交际活动，广交各界朋友，建立广泛的社会关系网络，从而源源不断地寻找到新顾客。•具体方法：–参加有关展览会、新产品表演会、信息交流会、订货会等。–通过市场服务机构或咨询机构来获取信息。（九）广告找寻法•基本步骤是：（1）向目标顾客群发送广告；（2）吸引顾客上门展开业务活动或者接受反馈。•广告寻找法的优点是：1、传播信息速度快、覆盖面广、重复性好；2、相对普遍寻找法更加省时省力；其缺点是需要支付广告费用、针对性和及时反馈性不强。（特例：主动出击短信收集法）（十）同行资源渗透法•跟着同行找客户，有同行的地方和同行竞争，争取客户。（十一）互联网开拓法•网络搜寻法就是推销人员运用各种现代信息技术与互联网通信平台来搜索准顾客的方法。•推销员借助互联网的强大搜索引擎如：Google、Baidu、Yahoo、Sohu等，可以搜寻到大量的准顾客。对于新推销人员来说，网上寻找顾客是最好选择。•通过Internet推销人员可以获得以下信息：•1、准顾客的基本联系方式，不过你往往不知道那个部门的负责人，这需要电话销售配合。•2．准顾客公司的介绍，可以了解公司目前的规模和实力。•3．准顾客公司的产品，可以了解产品的技术参数、应用的技术等。•4．一些行业的专业网站会提供在该行业的企业名录。一般会按照区域进行划分，也会提供一些比较详细的信息，例如：慧聪国际、阿里巴巴这些网站往往会由于进行行业的分析研究而提供比较多的信息。•市场咨询法，是指推销人员利用社会上各种专门的行业组织、市场信息咨询服务等部门所提供的信息来寻找准顾客的办法。一些组织，特别是行业组织、技术服务组织、咨询单位等，他们手中往往集中了大量的客户资料和资源以及相关行业和市场信息，通过咨询的方式寻找准顾客是一个行之有效的方法。•推销人员可以从以下部门获得市场信息：•1、专业信息咨询公司。•2、工商行政管理部门。该部门涉及面十分广阔，包括工业、商业、交通运输等各个行业，是一个理想的市场咨询单位。•3、各级统计和信息部门。这些部门提供的信息准确、可靠。•4、其他相关部门，如银行、税务、物价、公安、大