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DB53/T409－2012云南省人民政府质量管理奖评价准则2012-05-25发布2012-07-01实施发布ICS03.120.10A00中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局备案号：前言本标准按照GB/T1.1-2009《标准化工作导则第1部分：标准的结构和编写》给出的规则起草。本标准由昆明理工大学提出。本标准由云南省质量技术监督局归口。本标准由昆明理工大学负责起草，云南省质量技术监督局、云南大学、云南财经大学、昆明冶金高等专科学校参与起草。本标准主要起草人：王华、王铁旦、高志方、张戟、张悟移、桑秀丽、段万春、汪小金、李严锋、陈智刚。DB53/T409－20121云南省人民政府质量管理奖评价准则1范围本标准规定了云南省人民政府质量管理奖的评价要求。本标准适用于追求卓越绩效的各类组织，为组织追求卓越绩效提供了自我评价的准则，也用于云南省人民政府质量管理奖的评审。2规范性引用文件下列文件对于本标准的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本标准。GB/T19000质量管理体系基础和术语GB/T19030质量工程术语3术语和定义GB/T19000和GB/T19030确立的以及下列术语和定义适用于本文件。3.1云南省人民政府质量管理奖云南省人民政府设立，用于表彰在经济领域中实行卓越绩效管理，经济效益和社会效益显著，在云南省行政区域内具有独立法人资格的组织的奖项。3.2使命组织存在的价值，是组织所应承担并努力实现的责任。3.3愿景组织对未来的展望，是组织实现整体发展方向和目的的理想状态。3.4价值观组织所崇尚文化的核心，是组织的行为准则。3.5治理在组织的监管中实行的管理和控制系统。包括批准战略方向、监视和评价高层领导绩效、财务审计、风险管理、信息披露等活动。DB53/T409－201223.6知识资产组织所积累的智力资源。它是以信息、学识、认知力、技术技能、标准、专利和能力的形式，为组织和员工所拥有的知识。4评价要求4.1领导4.1.1高层领导组织应从以下方面说明高层领导的作用：a)如何确定组织的使命、愿景和价值观，如何将其贯彻到全体员工，并影响到组织的供方、合作伙伴、顾客及其他相关方，如何在落实组织的价值观方面起表率作用；b)如何与全体员工及其他相关方进行沟通，如何鼓励整个组织实现坦诚、双向的沟通，如何通过对全体员工实现卓越绩效的活动进行激励以强化组织的方向和重点；c)如何营造诚信守法的环境，如何营造有利于改进、创新和快速反应的环境，如何营造促进组织学习和员工学习的环境；d)如何履行组织所提供的产品和服务质量安全第一责任人的职责；e)如何强化风险意识，推动组织的持续经营，如何积极培养组织未来的领导者；f)如何促进组织采取行动以改进绩效、实现愿景和目标；说明高层领导者定期评价的关键绩效指标，以及如何根据绩效评价结果采取相应行动。4.1.2组织治理4.1.2.1组织治理如何考虑以下关键因素：a)管理层所采取行动的责任；b)财务方面的责任；c)经营管理的透明性以及信息披露的政策；d)内、外部审计的独立性；e)股东及其他相关方利益的保护。4.1.2.2如何对高层领导和治理机构成员的绩效进行评价，应当说明如何评价高层领导的绩效，如何评价治理机构成员的绩效，高层领导和治理机构如何运用这些绩效评价结果改进个人、领导体系和治理机构的有效性。4.1.3社会责任4.1.3.1公共责任组织应从以下方面说明如何履行其公共责任：a)明确组织的产品、服务和运营对质量责任、安全、环保、节能、资源综合利用、公共卫生等社会影响所采取的措施；b)如何预见和应对公众对组织的产品、服务和运营所产生的负面社会影响的隐忧；c)说明为满足法律法规要求和达到更高水平而采用的关键过程及绩效指标，以及在应对产品、服务和运营的相关风险方面的关键过程及绩效指标。4.1.3.2道德行为DB53/T409－20123如何确保组织遵守诚信准则，以及如何建立组织的信用体系；如何确保组织行为符合道德规范，说明用于促进和监测组织内部、与顾客、供方和合作伙伴之间及组织治理中的行为符合道德规范的关键过程及绩效指标。4.1.3.3公益支持如何积极地支持公益事业，并说明重点支持的公益领域；高层领导及员工如何积极参与并为此做出贡献。4.2战略4.2.1战略制定4.2.1.1战略制定过程4.2.1.1.1组织应描述其战略制定过程、主要步骤、说明主要参与者，如何确定长、短期计划的时间区间，战略制定过程如何与长、短期计划时间区间相对应。4.2.1.1.2如何确保制定战略时考虑下列关键因素，并说明如何就这些因素收集和分析有关的数据和信息：a)顾客和市场的需求、期望以及机会；b)竞争环境及竞争能力；c)影响产品、服务及运营方式的重要创新或变化；d)资源方面的优势和劣势，资源重新配置到优先考虑的产品、服务或领域的机会；e)经济、社会、道德、法律法规以及其它方面的潜在风险；f)国内外经济形势的变化；g)组织特有的影响经营的因素，包括品牌、合作伙伴和供应链方面的需要及组织的优势和劣势等；h)可持续发展的要求和相关因素；i)战略的执行能力。4.2.1.2战略和战略目标组织就战略和战略目标应说明以下内容：a)战略目标对应的时间表和关键的量化指标；b)战略和战略目标如何应对战略挑战和发挥战略优势，如何反映产品、服务、经营等方面的创新机会，如何均衡地考虑长、短期的挑战和机遇以及所有相关方的需要。4.2.2战略部署4.2.2.1实施计划的制定与部署组织应从以下方面说明如何进行实施计划的制定与部署：a)如何制定和部署实现战略目标的实施计划,如何根据环境的变化对战略目标及其实施计划进行调整和落实；b)说明组织的主要长、短期实施计划，这些计划所反映出的在产品和服务、顾客和市场以及经营管理方面的关键变化；c)如何获取和配置资源以确保实施计划的实现,说明组织为了实现长、短期战略目标和实施计划的重要资源计划；DB53/T409－20124d)说明监测实施计划进展情况的关键绩效指标，如何确保这些指标协调一致，并涵盖所有关键的领域和相关方。4.2.2.2绩效预测组织应从以下方面说明如何进行绩效预测：a)如何根据所确定的实施计划的关键绩效指标对组织的长、短期计划期内的绩效进行预测的结果以及相应的预测方法；b)如何将所预测绩效与竞争对手或对比组织的预测绩效相比较，与主要的标杆、组织的目标及以往绩效相比较；c)如何确保实现所预测绩效，如何应对相对于竞争对手或对比组织的绩效差距。4.3顾客与市场4.3.1顾客和市场的了解4.3.1.1顾客和市场的细分组织应说明如何对顾客和市场进行细分：a)如何识别顾客、顾客群和细分市场，如何确定当前及未来的产品和服务所针对的顾客、顾客群和细分市场；b)在顾客和市场的细分过程中，如何考虑竞争对手的顾客及其它潜在的顾客和市场。4.3.1.2顾客需求和期望的了解组织应说明如何对顾客需求和期望进行了解：a)如何了解关键顾客的需求、期望和偏好及其对于顾客的购买或建立长期关系的相对重要性，如何针对不同的顾客、顾客群和细分市场采取不同的了解方法；b)如何将当前和以往顾客的相关信息用于产品和服务的设计、生产、改进、创新以及市场开发和营销过程，如何使用这些信息来强化顾客导向、满足顾客需要以及识别创新的机会；c)如何使了解顾客需求和期望的方法适应发展方向、业务需要及市场的变化。4.3.2顾客关系与顾客满意4.3.2.1顾客关系的建立组织应从以下方面说明如何建立和顾客的关系：a)如何建立顾客关系以赢得顾客，满足并超越其期望，提高其忠诚度，获得良好口碑；b)如何建立与顾客接触的主要渠道，这些渠道如何方便顾客查询信息、进行交易和提出投诉,如何确定每种渠道主要的顾客接触要求，并将这些要求落实到有关的人员和过程；c)如何处理顾客投诉，确保投诉得到有效、快速的解决,如何最大限度地减少顾客不满和业务流失,如何积累和分析投诉信息以用于组织及合作伙伴的改进；d)如何使建立顾客关系的方法适合组织发展方向及业务需要。4.3.2.2顾客满意的测量组织应从以下内容说明如何测量顾客满意：a)如何测量顾客满意和忠诚，所用方法如何因顾客群不同而异，如何确保测量能够获得有效的信息并用于改进，以超越顾客期望、获得良好口碑并赢得市场；DB53/T409－20125b)如何对顾客进行产品和服务质量的跟踪，以获得及时、有效的反馈信息并将其用于改进与创新活动；c)如何获取和应用可供比较的竞争对手和标杆的顾客满意信息；d)如何使测量顾客满意和忠诚的方法适应发展方向及业务需要。4.4资源4.4.1人力资源4.4.1.1工作的组织和管理组织应从以下方面说明如何进行工作的组织和管理：a)如何对工作和职位进行组织、管理，反映战略挑战和实施计划的要求，快速灵活应对业务变化的需要，促进组织内部的合作，调动员工的积极性、主动性，促进组织的授权、创新，以提高组织的执行力，完善和发展组织的文化；b)如何确定员工的类型和数量的需求，如何识别所需员工的特点和技能、如何提高现有员工的技能，如何招聘、任用和留住员工；c)如何听取和采纳员工、顾客和其他相关方的各种意见和建议，如何在不同的部门、职位和地区之间实现有效的沟通和技能共享。4.4.1.2员工绩效管理组织应说明如何实施员工绩效管理，包括员工绩效的评价、考核和反馈，以及如何建立科学合理的薪酬体系和实施适宜的激励政策和措施，以提高员工和组织的工作绩效，实现组织的战略实施计划。4.4.1.3员工的学习与发展4.4.1.3.1员工的教育与培训组织应说明：a)如何识别教育与培训需求，制定和实施教育与培训计划，并结合员工和组织的绩效以评价其有效性，使教育与培训适应组织发展方向和员工职业发展的要求；b)如何针对不同的岗位和职位实施教育与培训，鼓励和支持员工以多种方式实现与工作需要和职业发展、技能提高相关的学习目标。4.4.1.3.2员工的职业发展组织应说明如何对包括高层领导在内的所有员工的职业发展实施有效管理，如何帮助员工实现学习和发展目标，如何实施继任计划，形成人才梯队，以提高组织的持续经营能力。4.4.1.4员工的权益与满意程度4.4.1.4.1员工权益组织应从以下方面说明如何维护员工的权益：a)如何保证和不断改善员工的职业健康安全，针对不同的工作场所确定相应的测量指标和目标，并确保对工作场所的紧急状态和危险情况做好应急准备；b)如何针对不同的员工群体，提供针对性、个性化和多样化的支持，保障员工的合法权益；c)如何鼓励员工积极参与多种形式的管理和改进活动，并为员工参与的活动提供必要的资源，以提高员工的参与程度与效果。DB53/T409－201264.4.1.4.2员工满意程度组织应说明如何确定影响员工满意程度和积极性的关键因素以及这些因素对不同员工群体的影响，如何测量和提高员工满意程度和积极性。4.4.2财务资源组织应说明如何确定资金需求，保证资金供给。如何实施资金预算管理、成本管理、财务风险管理、资金的利用和周转，将资金的实际使用情况与计划相比较，及时采取必要的措施，适时调整。如何加快资金周转，提高资产利用率，以实现财务资源的最优配置，并提高资金的使用效率和安全。4.4.3信息和知识资源组织应就信息和知识资源说明以下内容：a)如何识别和开发信息源，如何确保获得和提供所需的数据和信息，并使员工、供方和合作伙伴及顾客易于获取相关数据和信息；b)如何配备获取、传递、分析和发布数据和信息的设施，如何建立和运行信息系统，如何确保信息系统硬件和软件的可靠性、安全性、易用性；c)如何使信息系统适应组织的发展方向及业务需要；d)如何有效地管理组织的知识资产，收集和传递来自员工、顾客、供方和合作伙伴的相关知识，确认、分享和应用最佳实践；e)如何确保数据、信息和知识的准确性、完整性、可靠性、及时性、安全性和保密性。4.4.4技术资源组织应就技术资源说明以下内容：a)组织如何对其拥有的技术进行评估，并与同行先进水平进行比较分析，为制定战略和增强核心竞争力提供充分依据；b)如何以