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柜面突发事件处理2011年两级客户服务中心经理培训课程123目录突发事件的概念及类型重大突发事件处理机制日常突发事件处理方式123目录突发事件的概念及类型重大突发事件处理机制日常突发事件处理方式第一章突发事件的概念及类型突发事件的概念突发事件是指发生在柜面（办公场所、柜面周边）或影响到柜面正常运营，对柜面及公司声誉、形象、人员安全、公司资产构成负面影响并需要立即处理的事件。第一章突发事件的概念及类型突发事件的类型灾害与事故人员风险经营风险第一章突发事件的概念及类型突发事件的分类可控制的部分不可控制的部分第一章突发事件的概念及类型突发事件的分级Ⅳ级Ⅲ级Ⅱ级•Ⅳ级（一般）•Ⅲ级（较大）•Ⅱ级（重大）Ⅰ级•Ⅰ级（特大）1.10人以上50人以下投保人集中退保，或非正常退保金额超过2000万元；2.发生静坐、示威事件；3.柜面职场内有人寻衅滋事；4.其它视情况需要作为较大突发事件对待的事件。1.性质较严重的客户投诉；2.媒体采访；3.政府部门执行公务；4.柜员及客户意外严重受伤或突发严重疾病；5.业务系统瘫痪；6.柜面客流不正常激增；7.其他投保人集中退保或非正常集中退保；8.重大失实信息传播；9.其它视情况需要作为一般突发事件对待的事件。1.单个柜面遭受自然灾害破坏；2.50人以上100人以下投保人集中退保，或非正常退保金额超过5000万元；3.10人以上50人以下在柜面职场、门口的群体静坐、示威事件；4.柜面职场内的客户或员工遭受抢劫、绑架；5.导致客户或员工伤亡的事件；6.其它视情况需要作为重大突发事件对待的事件。1.多个柜面遭受自然灾害破坏；2.100人以上投保人集中退保，或非正常退保金额超过1亿元；3.50人以上在柜面职场、门口的群体静坐、示威、聚集事件；4.导致客户或员工死亡的事件；5.其它视情况需要作为特大突发事件对待的事件。123目录突发事件的概念及类型重大突发事件处理机制日常突发事件处理方式第二章重大突发事件处理机制重大突发事件处理机制柜面服务突发事件应急处理第二章重大突发事件处理机制事先与可能求援的部门建立联系成立突发事件处理小组事前做好应急计划需在具体行动中迅速修改预订方案安慰受害者及家属确定一个发言人重大突发事件处理机制812763对内的沟通4对外做好与传播者的沟通5第二章重大突发事件处理机制2.柜面服务突发事件报告报告方式及原则报告内容报告层级柜面服务突发事件应急处理1．第一时间到达现场，启动应急预案例如：发生非正常集中退保重大突发事件……多个柜面发生重大退保或群体退保……多个柜面受自然灾害破坏……多个柜面发生业务系统故障……发生单个柜面业务系统故障、寻衅滋事、客流激增、不合理占用公司服务资源、重大失实信息传播等服务突发事件……等等特大突发事件（Ⅰ级）和重大突发事件（Ⅱ级）较大突发事件（Ⅲ级）和一般突发事件（Ⅳ级）123目录突发事件的概念及类型重大突发事件处理机制日常突发事件处理方式第三章日常突发事件处理方式处理方式11、如何面对寻衅滋事13、客户静坐、示威等9、如何面对抢劫4、如何面对政府官员1、如何面对自然灾害6、面对柜员受伤或生病2、如何面对客户投诉3、如何面对媒体5、面对客户受伤或生病7、如何面对停电10、面对柜面客流激增12、非正常集中业务14、重大失实信息传播8、如何面对系统故障第三章日常突发事件处理方式第三章日常突发事件处理方式1．正确认识客户投诉4．有效处理投诉的步骤如何面对客户投诉2.把握投诉管理的三个层面3．处理客户投诉的总原则第三章日常突发事件处理方式聆听客户问题第三章日常突发事件处理方式表达同理心第三章日常突发事件处理方式满足客户信息需求第三章日常突发事件处理方式满足客户环境需求第三章日常突发事件处理方式认真记录，适当道歉第三章日常突发事件处理方式提供方案供客户选择，帮助客户解决问题第三章日常突发事件处理方式达成协议第三章日常突发事件处理方式检查满意度并留住客户第三章日常突发事件处理方式投诉处理的化解案例分享第三章日常突发事件处理方式张先生：怎么等这么久，一个号也没动？（客户气冲冲走到柜员面前）柜员：前面业务没办好，当然不会叫下一号啦。张先生：还要等多久？能不能快点，我还有事。柜员：等多久我也不知道，再说我们也没闲着。你再耐心等一会儿。张先生：我是客户，你先给我办。（客户很生气）柜员：我们办理的都是客户，没办法给你优先。张先生：你们的效率太低了，服务也太差了，让你们经理过来，我要找他说理。情景简介业务高峰期，大厅等候办理业务的客户很多，有的客户不停地看时间，有的客户不耐烦地在大厅走来走去。案例分享第三章日常突发事件处理方式启示一：面对客户的质问，案例中的柜员显得过于急躁，并且采用了不恰当的语气回应，有失礼仪，加大了客户的怨气。启示二：在客户服务大厅设置专职咨询引导员接待客户，解答客户的基本咨询，指导客户填写各类单证，核对客户资料，可以有效分流客户，提高柜面业务处理效率，使客户服务大厅保持良性运转，使服务秩序井然有序。在服务大厅业务高峰时段，应安排咨询引导人员，主动迎候客户，及时了解客户办理业务的需求，审核客户手头上的申请材料是否齐全，指引客户如何补齐资料，避免让客户白白等候，浪费时间，同时，耐心解答客户的疑问，力求取得客户的理解和配合。服务大厅的咨询引导人员，要注意观察大厅的人员环境，关注已在大厅等候多时的客户，尤其在业务高峰期，要注意安抚客户的情绪，使客户有被尊重和被重视的感觉，避免加重客户的焦虑情绪。为接下来柜员与客户之间的沟通提供良好的氛围。咨询引导人员：先生您好！请问您需要办理什么业务呢？客户：我要办理转账，怎么等这么久，一个号也没动？咨询引导人员：对不起，让您久等了！您先请坐喝杯水吧，今天刚好碰到业务高峰期，办理业务的客户挺多的，您先在填单区把申请表填好，我帮您把所需资料复印好，等会叫您的号时处理起来就会快些，您看这样好吗？张先生：好吧，谢谢！案例评析第三章日常突发事件处理方式如何面对媒体应该做到的方面注意以下事项第一，礼貌且坚决地不让记者摄影、照相或在柜面内采访客户和柜员；第二，不要向记者做出任何承诺；第三，在没有得到上级指示或帮助之前，不要推测或回答记者的任何问题；第四，在没有查明事实之前，不要假定记者获得的信息是正确的；第五，在获悉真相之前，不要假定公司就是导致事件发生的发源地；第六，不要让柜员或客户议论该事件。第一，保持镇静和自控，友好热情地接待。第二，立刻请记者到大客户接待室或柜面经理办公室，端茶倒水。第三，确认记者身份，查看记者证，弄清楚记者的单位和所属部门。第四，记下记者的采访目的、新闻标题、采访内容等。第五，给相关领导打电话。向记者说明自己没有权限，但乐于协助他的采访工作，帮助他联系公司相关的部门和人员。第六，如果领导同意采访，就尽力配合记者。第七，如果领导不同意采访，就礼貌但坚决地拒绝记者的采访。第三章日常突发事件处理方式如何面对政府官员应该做到的方面注意以下事项第一，不能无理拒绝他们执行公务；第二，不能与他们顶撞；第三，在没有得到指示或帮助之前，不要回答他们的问题；第四，在没有和公司管理层达成一致之前，不要表明你的立场；第五，不能随便回答超出职责范围的问题。第一，彬彬有礼地表达出关切与合作的态度。第二，安排他们到僻静的房间谈话，先了解他们的意图和来历，然后向领导作必要的请示，再视具体情况配合他们的工作。第三，了解他们的真正意图。第四，观察他们的态度。第五，向上级汇报整个事件并请求帮助。第六，主动回应，告诉他们有关人员会立即到达向他们汇报。第七，尽量使他们感到舒适。第三章日常突发事件处理方式第一，表示关注，亲自处理，安排休息，了解伤情。第二，不要随意用柜面的医药（避免产生失误）；对伤情提醒临时医疗救护。第三，对于病情较轻的客户，应派人送到医院。第四，当客户病情严重时，需要保持原状，不要轻易去动他，因为这可能会造成更严重的二次伤害。柜面经理应立刻拨打120求救，立即联系紧急医疗救护，疏导救助通道。第五，应及时通知客户家属或单位。第六，协助客户保护财产和资料安全，为客户垫付医疗救助费用。第七，应维护柜面正常秩序，保证服务质量。第八，柜面保存监控录像资料，以备日后查证。第九，对所发生的事情形成文字，向上级报告，更重要的是找出事情发生的原因。如何面对客户受伤或生病第三章日常突发事件处理方式第一，使用命令式领导风格。第二，使用柜面药物，简单处理。第三，派人将受伤或生病的柜员送往医院，如果柜员伤势或病情严重，则保持原状，拨打120求救。第四，垫付所需费用。第五，对所发生的事情形成文字，向上级报告，并找出事情发生的原因。如何面对柜员受伤或生病第三章日常突发事件处理方式情境简介某客户服务大厅，早会后业务高峰期，前台排满了销售人员和客户，各窗口的柜员正紧张有序地处理着业务。突然，“唰”的一片黑暗，所有机器停止了运转，原来是停电了。前台顿时一阵骚动喧哗！销售人员甲：怎么搞的，刚排到我就停电啊！销售人员乙：是不是电线短路呀？要等到什么时候。客户：那怎么办，我要交保费。昨天你们的业务员说今天必须交费，不然明天保单就失效了，你们公司负责吗？你作为柜面经理，如何处理？案例分享如何面对停电第三章日常突发事件处理方式柜员：对不起！请大家稍候片刻，我们马上了解停电原因。（将停电情况报告柜面经理。柜面经理向综合管理部了解突然停电的原因，被告知因附近地段线路故障导致，需要三个小时后恢复供电。柜面经理立即到现场安抚客户。）柜面经理：大家好！因受附近路段线路故障的影响，供电部门正在抢修，估计需要三个小时后才能恢复供电。很抱歉给大家带来不便。为了能够给大家尽快办理业务，请各位按顺序将需要办理的资料提交给我们，并留下联系电话，我们受理后会在恢复供电的第一时间进行申请，申请的状态及结果我们会致电告知各位，不便之处，请大家谅解！随后，柜面经理对柜员进行工作分派，如：谁负责对销售人员进行解释，谁负责跟进客户的业务，谁负责收单等等。客户在指引下，顺利的办理了业务。案例分享如何面对停电第三章日常突发事件处理方式第一，及时告知客户，做好客户安抚工作。第二，各柜员台席要处理完最后一笔业务，将电脑关闭，将现金锁进保险柜并打乱密码。第三，由保安或引导员在门口摆放停电公示版，礼貌告知客户，只能出不能进。第四，立即与相关部门联系，弄清楚停电原因和来电的大概时间，立即向上级经理和公司相关部门汇报。第五，当停电时间较长时，应通知客户离开，并致歉意。第六，如果柜面没有客户，而且停电时间较短时，可以安排柜员休息。如果停电时间较长，则要留下值班人员，其他人员可放假回家，并让回家的人员24小时打开手机，来电后再给他们通知。第七，记录事故报告单，在柜面存档。如何面对停电第三章日常突发事件处理方式如何面对系统故障案例分享情境简介：客户李先生在前台办理业务，业务处理系统发生故障，柜员无法继续处理业务。柜员：对不起，先生。我们的业务系统出现故障了，现在暂时不能登陆系统，麻烦您稍等一下。李先生：好吧。（15分钟后，系统仍未恢复）。李先生:你们的系统什么时候可以弄好啊？我还赶时间呢！柜员：我们已经向公司信息技术人员报告了，什么时候能弄好我也不清楚。李先生：我是请假一个小时出来办理业务，还要赶着回去上班。柜员：这位先生，如果您赶时间的话，请明天再来办理吧。李先生：你以为我很有空啊，平时要上班，星期六日有时间你们公司又不营业。还说是世界500强企业，服务那么差！找你们经理！第三章日常突发事件处理方式如何面对系统故障案例分享案例评析：在面对系统突发故障时，作为柜员应理解客户的感受，主动向客户做好解释说明并真诚道歉，以取到客户的谅解，缓和客户的不满情绪；并立即致电到相关部门，请求相关部门迅速解决。在等待解决问题的过程中，应及时将进展情况告知客户，以免浪费客户的等候时间。如果确定不能立即解决，柜员应立即向主管领导报告情况，让客户确信你很关注并理解他抱怨的问题所在。如果故障短时间内无法处理好，应寻求最佳的处理方式并告知客户，让客户感受到我们是在为