服务手册

服务手册目录：编制说明一.客户服务管理概述1.客服管理的定义2.扣管理的重要性3.客服的工作标准4.服务范围5.服务水平二.服务管理制度1.行为规范制度2.工作汇报制度3.建立与保管客户资料三.客户关系维护管理1.客户关系维护工具2.客户投诉处理四.客户回访1.督察回访对象2.督察回访目的3.督察回访规范4.维护回访对象5.客户维护回访目的6.客户维护回访规范7.流失客户回访8.优质客户维护管理办法编制说明标准化是连锁企业大规模快速扩张的基础，标准的工具包含流程、规范、表单，而其重点表现方式就是规范化手册。为此，我公司多年来服务的经验，推出了涵盖连锁企业运营各个方面的手册工具，以便加盟商能够据此快速领悟、创造、实践适合企业自身的手册工具，一.客户服务管理概述1.客服管理的定义客服管理，就是指企业为了建立、维护并发展顾客关系而进行的各项服务工作的总称，其目标是建立并提高顾客的满意度和忠诚度、最大限度地开发利用顾客2.客服管理的重要性优质的客户服务是最好的企业品牌优质的客户服务是防止客户流失的最佳屏障老客户是企业发展壮大的基石3.客服的工作标准熟悉自己的业务始终保持冷静学会换位思考做可以兑现的承诺永远保持热情4.服务范围会员信息管理会员数据分析及管理客户关系维护管理（顾客投诉回访、售后回访、流失客户回访、市场调查回访等）5.服务水平客户回复24小时内解答、投诉48小时之内处理完成、所有电子邮件在24小时内回复，做到主动及时、准确、热情服务。二.服务管理制度1.行为规范制度1)早晨上班员工第一件事要打扫自己区域范围内的卫生，同时打扫公司指定的清洁区域，不得故意拖延时间，耽误上班时间；2)服务人员在岗时，要坐姿端正，精神饱满，集中精力；3)工作时不得大声喧哗，不得做与工作无关的事，例如：浏览与工作无关的网页，用聊天工具聊工作无关的事，看视频等；4)严禁使用公司电话处理私人事务；5)工作时间内，讲私人电话不得超过3分钟；6)工作台面整洁，座椅整齐，下班后应及时整理归位；7)同事不在座位时，座机正响，要及时的帮同事接电话，记录事件交给同事，做到互帮互爱。2.工作汇报制度1)对工作中遇到的任何问题，要及时向部门经理反馈，并及时解决；2)每日下班前必须将工作计划与工作小结交与部门经理。3.建立与保管客户资料1)建立客户投诉、意见资料库，将所有的顾客投诉和意见以及处理方案统一保存于客服部案例资料库，存档备查；2)根据公司的客服回访制度，客服专员对自己所负责的区域建立回访档案，总结存档；3)保护会员资料和管理会员资料，确保会员资料的保密性三.客户关系维护管理1.客户关系维护工具如同企业的产品有生命周期一样，客户同样也是有生命周期的。客户的保持周期越长久，企业的相对投资回报就越高，从而给企业带来的利润就会越大，由此可见保留客户非常重要。那么，通过方便、快捷、有效的工具来建立良好的关系维护渠道也就显得很必要了，我们所使用的关系维护工具有：电话：在客服回访、投诉处理中使用最为广泛、最为直接的一种方式；手机短信：进行产品宣传、感情问候、温馨提示的有效平台；传真：通常适用于公司型客户间的关系维护和交流；电子邮件：不受空间和时间限制的一种沟通渠道；MSN、QQ等即时通讯软件：基于网络平台，集电话、短信、邮件于一体的综合性实时交流工具。2.客户投诉处理对于顾客通过电话、电子邮件、QQ等方式直接投诉到公司客服部的事件，客服专员应按照如下规范进行操作：1)对于电话投诉，客服专员应在自己职权范围内及时给予顾客解决方案，为公司树立良好的服务形象，同时提升顾客的满意度和忠诚度；2)客服专员如果遇到超出自身职权范围的投诉，应与顾客协商回复时间，并立即将投诉事件上报客服经理；3)客服专员必须每天定时察看客服投诉邮箱；4)所有形式的投诉都必须在24小时内予以回复，在48小时内给出解决方案，并在1周内进行回访；5)客服专员处理完投诉后，必须填写《顾客投诉意见处理表（客服部用）》，留档备查。在处理投诉时，客服专员应当秉承如下的原则：1)保持礼貌，友善的态度能帮助我们平息顾客的怒气，体现我们为他服务、解决问题的态度；2)耐心聆听，能帮助我们了解导致顾客不满的原因，鼓励顾客说出感受，可让不满情绪得以发泄，心情回复平静，有助于解决问题；3)表示理解顾客感受，让顾客知道你会帮助他，而不是以一种抗拒的态度去处理他的投诉，让他对你有信心。如有需要，可就导致顾客不满或不便的事情道歉，并感谢顾客将问题告知。可能事件并非由你而起，但你有责任代表公司向顾客道歉；4)了解顾客的要求，尝试以顾客的观点来了解事情，同时亦须兼顾公司的利益政策，找寻妥善解决的方法；5)提出解决方案，达成共识，立即采取行动，向顾客详细说明你将进行的步骤、所需要时间、效果等，让他清楚你的解决办法，对你的建议的解决办法，必须征求顾客的同意，才可以实行。否则只会令顾客再次不满，弄巧成拙。得到顾客同意后便马上行动；6)及时跟进解决结果，做好顾客回访，了解顾客的满意度；7)完成《顾客投诉意见处理表（客）》。服部用··四.客户回访1.督察回访对象所有公司的客户。2.督察回访目的公司客服部主要负责督察回访，通过对每个区域内门店进行会员抽查回访，抽查回访应本着以下几个目的：核实门店的售后回访工作是否完成核实客户消费是否属实核实门店服务是否规范了解客户对机构的意见在发送手机短信的活动推广期间，了解手机短信发送的有效性礼品的发放是实规范客户打折是否真实规范3.督察回访规范1)形式以电话为主；2)门店回访工作由门店自主完成，具体回访操作规范和流程见《门店顾客服务手册》；3)总部客服专员每周一收取各门店上周的《客户回访记录表》，将售后回访客户名单归类；4)对每一个门店提交的售后回访客户或系统显示消费异常的客户进行抽查样本提取；5)对选取的售后回访客户进行电话回访，完成《客户回访记录表》；6)在门店进行礼赠品促销期间，客服专员每周一收取各门店上周的《赠品发放登记表》；7)对每一个门店提交的礼品发放客户进行抽查样本提取；8)对选取的礼品发放客户进行电话回访完成《客户回访记录表》；9)电话回访规范见《门店顾客服务手册》。4.维护回访对象所有公司的客户。5.客户维护回访目的客户维护回访主要包含四种情况：客户生日祝福，节假日问候，新产品上市发布、促销活动发布。通过这四种方式向会员传达信息、维护会员关系，从而提升顾客对的满意度和忠诚度，树立良好的品牌形象。6.客户维护回访规范1)客户维护回访的主要形式以短信为主，可以通过伏羲软件与电信直接合作，实现系统化自动发送。2)短信内容不超过70个字，短信末尾应附上“连锁有限公司”；3)短信内容必须经过客服部经理和品牌中心经理审批；4)门店可自主进行客户维护回访。7.流失客户回访流失客户回访对象三个月以上未在任何门店有消费记录的客户。流失客户回访目的了解客户久未消费的原因；重燃会员感情，加强品牌文化的植入；新产品信息的传输。流失客户回访管理规范客服部每月对客户消费数据进行分析，按照流失标准统计流失客户名单。客服部将流失客户名单下发到相应的门店，由门店主要执行流失客户回访行动，客服部进行指导、跟踪。回访根据具体情况分三种方式进行由公司客服专员独立进行由公司客服专员指导门店进行由公司客服专员和门店共同进行对流失客户回访应询问客户未来消费的原因，是否因为门店存在商品质量问题、商品功能问题、服务问题或者因为其它原因而没有来消费等，并做综合分析、制定挽回措施。每月28号之前门店将流失客户回访记录汇总，上传至客服部。客服专员对门店流失客户回访进行跟踪指导，对异常门店进行分析、反馈。客服专员对每月流失客户回访记录进行汇总分析，并提供给客服部经理审阅。8.优质客户维护管理办法1.优质客户选择时应遵循原则：具有一定的消费能力；具有多次开发潜力；具有较强的交际能力，在其朋友中具有较大的影响力，通过他的宣传可以为我们带来更多的顾客群体。2.门店根据季节和消费周期合理推断，在一段时期（1-2个月）后，会员若未有消费现象，可以考虑回访，了解真正原因并做持续跟踪。3.每月3日之前由各门店人员制作《优质会员消费情况汇总表》，并以电子版本上传至客户服部。4.客服部工作人员对门店上交的《优质会员消费情况汇总表》的及时性、完整性进行审核，指导门店进行维护。5.对优质会员的回访时机，除了生日、重大节假日外，还应该把握如下时机和方式：新品上市；活动促销时；天气变化时；消费当天，短信表示感谢；一周后，回访学生及学生家长了解反馈情况；；一个月，手机短信问候；三个月后，电话回访；公司有重要信息发布之时，短信回访出师表两汉：诸葛亮先帝创业未半而中道崩殂，今天下三分，益州疲弊，此诚危急存亡之秋也。然侍卫之臣不懈于内，忠志之士忘身于外者，盖追先帝之殊遇，欲报之于陛下也。诚宜开张圣听，以光先帝遗德，恢弘志士之气，不宜妄自菲薄，引喻失义，以塞忠谏之路也。宫中府中，俱为一体；陟罚臧否，不宜异同。若有作奸犯科及为忠善者，宜付有司论其刑赏，以昭陛下平明之理；不宜偏私，使内外异法也。侍中、侍郎郭攸之、费祎、董允等，此皆良实，志虑忠纯，是以先帝简拔以遗陛下：愚以为宫中之事，事无大小，悉以咨之，然后施行，必能裨补阙漏，有所广益。将军向宠，性行淑均，晓畅军事，试用于昔日，先帝称之曰“能”，是以众议举宠为督：愚以为营中之事，悉以咨之，必能使行阵和睦，优劣得所。亲贤臣，远小人，此先汉所以兴隆也；亲小人，远贤臣，此后汉所以倾颓也。先帝在时，每与臣论此事，未尝不叹息痛恨于桓、灵也。侍中、尚书、长史、参军，此悉贞良死节之臣，愿陛下亲之、信之，则汉室之隆，可计日而待也。臣本布衣，躬耕于南阳，苟全性命于乱世，不求闻达于诸侯。先帝不以臣卑鄙，猥自枉屈，三顾臣于草庐之中，咨臣以当世之事，由是感激，遂许先帝以驱驰。后值倾覆，受任于败军之际，奉命于危难之间，尔来二十有一年矣。先帝知臣谨慎，故临崩寄臣以大事也。受命以来，夙夜忧叹，恐托付不效，以伤先帝之明；故五月渡泸，深入不毛。今南方已定，兵甲已足，当奖率三军，北定中原，庶竭驽钝，攘除奸凶，兴复汉室，还于旧都。此臣所以报先帝而忠陛下之职分也。至于斟酌损益，进尽忠言，则攸之、祎、允之任也。愿陛下托臣以讨贼兴复之效，不效，则治臣之罪，以告先帝之灵。若无兴德之言，则责攸之、祎、允等之慢，以彰其咎；陛下亦宜自谋，以咨诹善道，察纳雅言，深追先帝遗诏。臣不胜受恩感激。今当远离，临表涕零，不知所言。