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第二章导游服务工作程序2本章导读1、成为优秀导游人员的基本条件是什么？2、接待的三个流程是什么？3、旅游团体的概念？4、旅游产品的价值和使用价值取决于什么？5、什么是决定是否能成功接待旅游团体的关键所在？3•1、掌握旅游团队导游服务程序是成为优秀导游人员的基本条件。•2、导游人员接待三个过程——准备阶段、实际接待阶段、善后总结阶段•3、旅游团体是由需求相一致的旅游者组成，通过旅行社或旅游服务中介机构，采取支付综合包价或部分包价的方式，有组织地按预定行程计划进行旅游消费活动的旅游群体。•4、旅游团队接待服务质量的好坏，旅游者的满意度将决定旅游产品的价值和使用价值。•5、导游服务是决定是否能成功接待旅游团体的关键所在。4一)、地陪的概念二)、地陪的服务程序地方陪同导游人员指受接待旅行社委派，代表该接待社实施接待计划，为旅游团（者）提供当地旅游活动安排、讲解、翻译等服务的工作人员。一、地陪的服务程序5地陪服务程序6（一）准备工作形象知识业务物质心理71、熟悉、研究计划3、落实接待事宜2、设计旅游活动日程车辆计调用餐全陪住房景点81、景点（重点内容/不熟悉的内容）4、旅游常识2、游客的信息3、热门话题910形象美内在美外在美1112(二)接站服务旅游团抵达前的服务安排旅游团抵达后的导游服务转移途中的导游服务13一、旅游团抵达前的服务安排1、确认准确抵达时间2、与旅游车司机联络3、提前抵达接站地点4、再次核实5、接站迎候14***迎接服务礼仪导游注意的四点：1、与来宾热情握手2、同来宾主动寒暄3、对来宾有问必答4、为来宾服务周到接站牌名片握手引导客人上车时，协助上车，游客先登车，导游人员后登车客人上车后，协助游客就座礼貌点清人数15二、旅游团抵达后的导游服务1、认找旅游团2、核实人数3、行李4、询问情况5、集合豋车16三、转移途中的导游服务机场——饭店1、致欢迎词2、调整时差3、首次沿途导游4、宣布第二天的集合时间、地点及停车位置5、协助旅游者下车17问候语示欢迎来介绍表意愿预祝愿18***入境旅游团需调整时差191、站位6、休息时间2、表情3、话筒的使用4、音量&节奏5、重要的内容注意事项1、风光导游2、风情导游3、饭店介绍4、宣布当日日程5、派发宣传册2021车牌号、停车位置、集合地点、时间行李、随身物品携带第二天早餐和出发的准确时间司机游客22***先下车后上车23(三)入店服务24(三)入店服务1、协助领队（全陪）帮助旅游者办理住房登记手续2、介绍饭店设施和服务项目3、带领团队用好第一餐4、重申当天或者第二天的活动安排5、引领旅游者和行李进房6、确定叫早时间25(四)核对、商定日程时间措施原则地点对象262728(五)观光、游览服务观光、游览活动通常在日间进行，也称“日间活动”，是旅游活动最重要的部分，是旅游产品实施的核心内容，也是导游服务工作的中心环节。1、出发前的导游服务3、抵达景点后的导游服务2、抵达景点途中的导游服务4、参观活动中的导游服务5、回程中的导游服务291、出发前的导游服务提醒、预报1）出发前一天，地陪做好提醒、预报工作2）当天出发前，地陪应提前10分钟到达集合地，督促司机提前准备3）客人上车时，车门恭候热情招呼4）待客人上车后，礼貌清点，处理突发事件5）示意司机开车302、抵达景点途中的导游服务1）宣布当日日程2）介绍新闻和热门话题3）途中讲解a、沿途风光讲解b、介绍所参观游览景点的概括313、抵达景点后的导游服务1）游览前的导游服务2）游览中的导游服务a、抵达景点时，下车前——景点停留时间、参观游览结束后的集合时间、地点b、下车后——旅行车的型号、颜色、标志、车牌号c、进景点门前——游览线路、游览注意事项a、景点导游过程中的节奏控制（时间、费用、导和游、集中和分散、劳逸结合）b、关注游客，防止走失，注意讲解324、参观活动中的导游服务1）参观前的准备工作a、问清前往人数、弄清参观时间、内容b、了解宾主之间的习惯c、提前联络，落实接待人员2）参观时的导游翻译工作a、及时联系，适当介绍，提醒注意b、翻译、协助335、回程中的导游服务1）回顾当天旅游活动2）风光导游3）宣布次日活动日程34(六)其他服务35购物的导游服务1）定点购物，“需要购物、愿意购物”2)介绍——有的放矢，翻译——适当3）当好购物顾问4）积极维护旅游者的利益顺道、专门安排旅游对象、计划安排购物36文娱活动的导游服务*预先了解剧情，简单介绍节目内容和特点，引导入座*提醒不要走散，留意游客动向和周围环境*回程中做剧情回顾，解答游客提问37自由活动的导游服务*离开酒店带名片*提醒时间、距离和安全*协助安排车辆38城市观光的导游服务39(七)送站服务送站服务是旅游团接待工作的最后阶段。送行前送行离店40送行前的业务准备1、核实交通票据2、确认行李出房的时间和方法3、商定第二天叫早、早餐、集合及出发时间4、协助饭店结清与旅游者有关的账目5、提醒有关注意事项6、及时归还证件41离店的导游服务1、交运行李3、集合登车2、办理退房42送行的导游服务1、致欢送词2、提前到达离开地点，照顾旅游者下车3、移交交通票据和行李托运单4、协助办理离站手续5、告别6、结算事宜43送行的导游服务欢送词1）回顾该旅游团在城市的旅游活动、感谢合作2）表达友谊和惜别之情3）征求旅游者对导游工作的意见和建议4）借机会表示歉意5）期待重逢6）美好祝愿欢送词1）回顾该旅游团在城市的旅游活动、感谢合作2）表达友谊和惜别之情3）征求旅游者对导游工作的意见和建议4）借机会表示歉意5）期待重逢6）美好祝愿44(八)扫尾工作1、处理遗留问题2、结清账目，归还物品3、总结工作45地陪服务程序46全陪服务程序4748PPT模板下载：