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1值机服务中心各岗特殊情况及处理朱峰2此页故意留空3柜台岗：1旅客身份证过期或正在申办中。处理方法：①旅客所持居民身份证过期时间不到六个月的，可给予放行，超过6个月或临时身份证过期的需机场公安出具乘机证明或户籍所在地公安出具贴有（包含）本人照片，并加盖户籍专用章的户籍证明，在有效期内予以放行。②旅客在申办居民身份证期间、可凭贴有本人照片、并加盖户籍所在地派出所户籍专用章的申领居民身份证回执放行。③如遇旅客因证件问题需开具证明的，告知旅客航班截止手续时间。2旅客士兵证过期。处理方法：①询问旅客是否有其它有效乘机证件。②所在部队团以上单位出具的临时身份证明放行。③退伍、转业军人凭退伍证、转业证、六个月内予以放行（现安检有时也可过，视为长期有效证件，请旅客咨询安检，根据当日情况处理）。④此类旅客无法在机场公安开具乘机证明，需注意。3如成人旅客身份证丢失。单持有驾照、户籍证明。旅客可凭驾照、户籍证明在机场派出所办理临时乘机证明，但是一定告知旅客航班办理手续截止时间。4十六岁以下人员可凭户口本、学生证办理乘机手续。注：如有其它特殊情况不能确定，请旅客自己去询问旅客安检人员，并告知旅客手续截止时间，或者请示班组长，柜台其它有经验人员、值班主任。如柜台情况允许，可带领旅客去询问安检人员，亲自确定4在办理。5境外旅客护照遗失。凭公安机关出入境管理部门出具的遗失证明（须贴有本人照片、注明有效期）放行。6旅客持身份证号码或姓名与离港系统信息中不相符。处理方法：请旅客与原售票地点或承运人机场售票处联系更改，并告知旅客手续截止时间，建议先打印登机牌，撕下副联，（之后在已值机中删除旅客），自己留下作为凭据（不交于旅客）。7NEWAPP中无旅客身份证号或护照号码，或在售票处添加后仍未显示。处理方法：Ctrl+P查询离港中是否显示旅客身份证号码或PSPT护照号码。ETKD:TN票号,P通过票号来验证查询旅客证件号切换到订座系统中提取PNR确认确认无误后可手工为旅客添加号码打印登机牌。8外籍长姓名旅客打印登机牌时显示不完全或信息中名字有简写。处理方法：因姓名超长显示不完全的可正常通过安检。外籍旅客姓名部分简写的也可通过安检，如无法确定或柜台情况允许，可带领旅客去询问安检人员，亲自确定再办理。9旅客姓名中有生僻字用拼音代替。处理方法：为旅客打印登机牌后指引旅客到承运人所在机场售票柜台加盖航空公司业务章。10旅客在办理手续时，柜台发现离港信息内旅客姓名错误。5首先告诉旅客客票姓名有误，并告知旅客详细错字信息，若旅客是自身原因购票时误将姓名报错，可能需要自行承担后果，若是售票原因打错，请旅客与原出票地联系将错字改正，或可先去航空公司机场售票处咨询。重点告知旅客航班截止手续时间，若在截至手续前改好可以办理，如过此时间航班关闭，即使已将姓名更改准确，也无法办理乘机手续，解释时需注意说话语气和态度。11系统中电子客票旅客显示无ET。处理方法：询问旅客是否是改签客票或只订座未付款。因数据传输问题会造成部分正常客票旅客无ET标示，通过身份证号查询旅客电子客票状态，确认旅客信息，并进入销售系统中提取旅客PNR做检查复核。持正常客票的旅客检查无误后GOSHOW接收旅客，改签票旅客按改签流程办理。若NEWAPP显示无ET但旅客详细信息中显示有ET票号，可进入Eterm中指令接收旅客，并检查登机牌上是否有ET票号。12旅客携带一尊佛像，并为其购买一座位。（未按正常额外占座行李购票）处理方法：1报主班、主任、通知代办；2接两张登机牌（座位在一起）一张回收，一张交给旅客，并标注额外占座，写上回收的座位号（主联，副联），将额外占座行李称重并记录（写到回收的登机牌上）；3报主班BN号，由主班报配载航班号、航段、BN、FSN、额外占座行李重量，报服务航班号、BN号，记录配载、服务人员姓名及上报时间。6在主班做好记录后反馈驻场，要求销售按正常程序出售占座行李客票，特别注意对经停航班或同机中转、或联程手工接收后，请代办通报前站。额外占座需提前申请，订座也有特别要求，若销售未能按要求出票，通常情况下不接受联程航班的额外占座。备注：体积不超过40*60*100cm，重量不超过75kg，有/无免费行李额。13未值机旅客列表中无旅客信息。处理方法：检查已值机中是否有旅客信息。再次与旅客复核航班号，日期，行程。查询旅客电子客票状态，确认旅客信息，并进入销售系统中提取旅客PNR检查座位是否订妥。复核无误后GOSHOW接收旅客。如遇大量旅客信息无显示的情况可联系控制重做BKO。14未办理旅客到柜台后发现在已值机列表中。处理方法：检查办理的工号。根据工号判断是否为网上值机或自助值机，然后询问旅客登机牌是否打印。如网上值机未打印或自助值机曾办理过但未打出来，为旅客重打后在登机牌上注明重打，并报主班。如果判断不是网上值机或自助值机，根据工号询问办理的值机员后再做处理，不得擅自重打。如果办理工号不是本部工号，先判断旅客是进港出港旅客（登机牌前站已打印）进行询问，再有特殊情况无法自己判定的及时喊组长分队长。15旅客持护照办理乘机手续，姓名与离港内信息相符，但证件号码7与离港内信息不符。因安检查验旅客护照时，如旅客姓名相符即可通过安检，所以值机员在确定旅客航班号正确无误时，且同一航班中无同名同姓即可办理。或者在F10中进入销售系统，使用RT提取旅客记录编号，或者RT：姓名/航班号/日期，查看旅客证件号码是否相同，如无误后可接收办理，给旅客减少麻烦。16婴儿票旅客系统有备注，但详细信息中无婴儿ET。处理方法：询问旅客婴儿票号或索要婴儿行程单，将之前的婴儿信息预删除（PW#1,INF）后，手工添加婴儿电子客票。17未满16周岁的旅客携带一名婴儿。处理方法：不予办理。按客规规定：携带婴儿乘机人士需年满16周岁。18一人带两个INF。处理方法：一位成人只能带一个INF，另外的INF需改买儿童票，按儿童算，一位旅客此种情况最多带3位INF。19两个未满12周岁的旅客办理联程中转。处理方法：不予办理。客规规定：无人陪伴儿童不办理联程中转。20单独接收婴儿旅客提取大人，提取婴儿票面信息，用指令pu1,inf1/婴儿姓名，ET航段数。21两名成人旅客携带一名婴儿，但两名成人均有INF备注（一个有ET一个无ET）,值机员预删除无ET婴儿信息时错把有ET婴儿信息删除，导致婴儿票号丢失。8处理方法：进入订座系统提取刚才有ET婴儿备注的成人PNR，查找带INF的电子客票号，记录后返回离港系统再次手工添加。22持同机中转/联程电子客票旅客所携带的婴儿电子客票系统无备注信息，手工只能添加第一程，或婴儿下段登机牌打出无ET。处理方法：指引旅客至承运人所在售票柜台，在订座系统中将婴儿票号等信息（包含SSRTKNE和SSRINFT两项）加入成人PNR的所有航段中，旅客返回柜台后刷新航班，有信息后可正常按联程接收并检查登机牌上是否有ET。23旅客购买同一航班的两段联程机票，如HU7809到西安中转HU7809到长沙。处理方法：这是不规范出票，不予接受（需让旅客到售票处重新购买）。24为旅客添加行李时未打出行李票，检查离港中只有行李件数与重量，无行李牌号，在NEWAPP中无法做删除。处理方法：在自由格式中选中旅客后通过指令删除无行李牌号的行李件数与重量（例：RN旅客姓名，PW1，1/10），然后重新添加行李。25打出行李票时NEWAPP显示行李件数与重量，主机回显中无显示。处理方法：数据传输问题，将打出的行李票号，件数，重量报主班做记录监控，避免隐载。检查是否为主机故障或已转本地模式。必要时联系控制重做航班。26旅客接收状态变为SB.其代码为WTLCAPURESHL处理方法：WTL：由于航班无可利用业载联系配载放载量。9CAP：无可利用座位，联系控制放座位。URES:联系控制放相应的GOSHOW。HL：有HL限额锁定，联系控制解除HL限额。27办理特殊旅客需向控制申请座位时提前将旅客选中，调出旅客信息框，选中SNR座位号，这样可以避免被其它柜台接收。28旅客客票使用日期受限（航空公司特价票.内优票）处理方法:查询ETKD:NI身份证号Openforures前的日期1.请旅客取售票处更改时期时限（特殊情况）2.报分队长，使用86级输入指令强行接收。29打出行李票时主机回显中有行李信息，NEWAPP无显示。处理方法：以离港主机数据为主，主机数据相符即可。判断是否为本地数据库故障或数据传输慢。必要时联系控制重做航班。30旅客托运5副手铐。处理方法：首先旅客应有警官证或公安单位出据的身份证明，其次，行李应有良好的包装（行李需打包或带锁）。31旅客行李超重，身份证押后，却迟迟不回。处理方法：旅客持有新旧2张身份证，为不缴费，舍弃一张身份证。此时需上报值班分队长，说明情况，交由其处理。32航空公司贵宾卡旅客，要求发放机组座位。处理方法：询问控制是否能放座位，并向旅客解释清楚，如果旅客坚10持要坐机组座位，请旅客联系航空公司。33一个旅客可能出两张登机牌。处理方法：有经停站的航班可能出现。座位剩余不多时，在为长航段旅客发放座位时，在座位已被经停站值机员占用的情况下，可能会出两张登机牌。需告知旅客拿第一张登机牌过安检，在经停站需要换座位，两张登机牌都需给旅客，最后记录旅客BN号上报主班。34旅客购买的是当日联程客票,旅客提出只办理到中转站的乘机手续。处理方法：拒绝办理，为旅客解释您购买的是联程客票，享受联程服务，并为旅客办理联程值机，必要时可向航空公司反映情况。35联程电子客票办理时发现后段登机牌无ET。处理方法：先将无ET的航段登机牌做删除。检查旅客电子客票状态，若联程段为OPEN时指引旅客至售票柜台添加ET标示。36联程电子客票后段无法办理。处理方法：检查联程段航班是否开放，必要时可联系代办。通常先由值机员自己查看下段航班是否开放，如未开放则联系代办，请代办联系前站了解未开放的原因及是否可以开放办理。下段无法开放值机的情况下，告知主班打印信息，给旅客解释只能办理一段，无法办理下一段。同机中转航班通常不会出现此种情况，只有当发生航班延误同机下段延误至00:00后才会发生下段无法接出，通常在接到延误信息后值机11员会提前将同机中转旅客接收，旅客到后再做补打并报主班，最后统计出未到旅客已便作正确减人。再有同机中转无法接收的直接跟中转站联系，确认航班情况以及保障问题。国际航班检查API,APP信息是否正确。检查联程段电子客票状态是否为OPENFORURE。如有其他特殊情况不能确定，请及时联系值班主任，不要发生因值机员原因耽误旅客办理时间。37办理中转时对下一段航程的机场三字代码不熟，无法判定是国内还是国际航班。处理方法：询问旅客目的地。在自由格式中用CD机场三字代码来查询，通过国家两字代码判断。38旅客为INF购买了CHD客票，在航班查不到CHD客票信息或者信息传送不到航班上，值机员误将儿童当此INF客票直接GO-SHOW进航班，导致旅客的异议，容易遭到旅客投诉。处理方法：为带INF旅客办理乘机手续时，跟旅客核对客票的信息，如果旅客提出了他为小孩购买了占座位的客票，请值机员一定注意观察旅客儿童票状态。39同一记录下两位同名旅客。处理方法：认真核对两位身份证件。请旅客到售票处进行编码分离，或确认两人的电子客票号，确认两人为同一航班同一航程，同一目的地，可先用GOSHOW接收一名旅客，另一名可正常接收。若不小心先正常接收了旅客，需将旅客删除后，分别GOSHOW接收两名旅客。1240遇有十位以上临时改签同一航班的旅客。及时通知值班主任或主班，告知配载控制，联系是否有载量，避免办理过程中出现载量不够无法接收旅客及行李。41航班有GOSHOW的情况下无法接收GOSHOW旅客。处理方法：检查旅客电子客票状态，有效期，目的地，ET段数。检查航班剩余座位情况，载量，HL限制。检查姓名是否错误，包括姓名后缀是否有输入（CHD等）42旅客前来托运枪支。处理方法：1查验证件/相关证明：由相关单位开据的有效的可运输或携带证明；2必须由机场公安带过来办理；3通知主任、主班、代办；4应做